Чат-центры: Автоматизация работы с клиентами для банков и финансовых организаций

Плюсы чат-центра для финансовых организаций

1. Общение в мессенджерах обходится дешевле телефонии, поэтому компания сильно выиграет, если переведет часть диалогов в чаты. При этом, клиент может не ответить на звонок или сбросить трубку. В случае с сообщением — вы всегда знаете, что сообщение доставлено и прочитано.
2. Чат-боты, автоворонки, меню самообслуживания и другие инструменты автоматизации сами справляются с типовыми обращениями клиентов, тем самым снижая нагрузку на операторов.
3. Расширенная статистика показывает отчеты по работе сотрудников. Иерархическая система уровней доступа запрещает операторам совершать некоторые операции. За счет этого администратор устанавливает контроль за младшими сотрудниками.
4. Работа отделений в разных странах происходит через единый интерфейс. Это помогает унифицировать деятельность компании.
5. Система отслеживает UTM-метки и URL клиента. Так маркетологи компании могут анализировать трафик и определять наиболее прибыльный канал.

Чаты вызывают больше доверия у пользователей. Многие не отвечают на звонки с незнакомых номеров или бросают трубку, когда слышат голос робота. В мессенджере сообщения приходят со знакомого аккаунта, а история диалога видна сразу.

Автоматизация бизнес-процессов

Есть два основных способа автоматизировать общение: меню самообслуживания и чат-бот. В первом случае система предлагает пользователю выбор нужной опции, а во втором программа реагирует на ключевые слова и выдает заданный ответ.

Эти механизмы разгружают операторов: перенаправляют обращения на необходимый отдел, выставляют счет или отправляют прайс.

Чат-бот можно усовершенствовать, если подключить к нему искусственный интеллект. Он обучается в процессе общения, накапливает опыт и предугадывает возможное поведение собеседника. Искусственный интеллект может не отвечать на вопросы клиента самостоятельно, но предлагать оператору подсказки с возможными вариантами ответа.

Аутентификация через мессенджеры

Некоторые данные, например информацию о балансе, компания не может предоставлять не авторизованным пользователям. Чтобы такая возможность появилась, необходимо пройти аутентификацию. Она происходит следующим образом:

1. Клиент сообщает оператору номер телефона или ID личного кабинета.
2. Туннель продаж и скрипты обрабатывают полученную информацию.
3. Клиент получает код по смс или по электронной почте, привязанной к личному кабинету.
4. Пользователь прописывает полученный ключ в диалоге.
5. Система подключает ID аккаунта к личному кабинету.

На всех этапах сообщения проходят по защищенному каналу, поэтому утечка данных невозможна.

После прохождения аутентификации клиенту не придется каждый раз заходить в личный кабинет и запрашивать информацию. А оператор экономит время, поскольку система сама работает с пользователем.

Возможности официального WhatsApp

Благодаря WhatsApp Business API компании могут отправлять сообщения клиентам первыми. Это реализуется за счет шаблонов, которые необходимо согласовывать с WhatsApp. Функция платная, но она дает преимущество. Если клиент вам ответит, у вас будет 24 часа на продолжение диалога.

Индивидуальный подход

Согласно данным Deloitte в 2019 году мессенджеры оказались наиболее скачиваемыми приложениями в мире. Исследования Brand Analytics показали, что в России ими пользуются 16,4 миллиона человек. Организации, которые ориентируются на общение в чатах, получают доступ к внушительной аудитории клиентов. После внедрения чат-центра компании открывают новые возможности автоматизации внутренних процессов и эффективного распределения средств. Осуществить это можно с Chat2Desk. Компания не только поможет развернуть контакт-центр, но и подберет верную стратегию по привлечению клиентов в чаты.