С заказчиком – как с любимой девушкой

По материалам доклада руководителя проектов компании Citronium Екатерины Курманаевой

В жизни почти любого человека рано или поздно появляется он – заказчик. Центр вашей коммуникации. И часто мы забываем, что заказчик – это, в первую очередь, живой человек, который довольно часто находится в стрессе и под влиянием эмоций. И, конечно же, не всегда может объяснить, что он хочет.

Непонимание потребностей и желаний заказчика – это прямой путь к постоянным нервным стрессам. Чтобы не сойти с ума раньше времени, предлагаю посмотреть на вашего заказчика, как на дорогого, непохожего на вас эмоционального человека. Например, как… на вашу девушку!

Заказчик – это… девушка?

Заказчик – это, чаще всего, серьезный человек среднего возраста с деловым подходом по жизни. А девушка… Ну, это девушка. Что же между ними общего? Многое!

• Вы не представляете, как они мыслят. Их мир очень далек от вашего, и, поэтому, первое время вы опасаетесь предлагать новые идеи.
• Вас задевает, когда ваши усилия не оценены ими по достоинству
• И те, и другие бывают крайне назойливы, причём, как вам кажется, беспричинно.
• Оба хотят быть у вас единственными и неповторимыми.
• И там, и там ссоры и недопонимание ощутимо влияют как на ваш бюджет, так и на состояние нервной системы.
• Вам действительно хочется произвести на них положительное впечатление.

А если так много общего, то, может, стоит использовать во взаимоотношении с ними одинаковые подходы? Давайте попробуем.

На одной волне

Психологи утверждают, что в отношениях между двоими самое главное – чтобы цели совпадали по времени. Допустим, работаете вы целыми днями, деньги зарабатываете, не мешаете своей девушке развиваться. А она не ценит этого. Почему? Да потому, что ей, в первую очередь, нужны не ваши героические усилия и грандиозные планы на будущее, а ваше внимание. Ей хочется поговорить, почувствовать поддержку. Поэтому в первую очередь узнаём у заказчика, что важно ему именно сейчас.

Представьте, заказчику важно быстрее выйти с продуктом на рынок, а вы решили опробовать на этом проекте все современные дизайнерские решения. Что вы ему скажете, когда его ожидания не оправдаются? «Мы же на дизайн столько времени потратили, дайте нам ещё больше времени! Да мы по срокам не уложимся, но для вас же стараемся!» Оценит ли он это? Возможно. Но точно не сейчас. Так что, узнаём, что ему важно, и делаем именно это.

Хочу это, и это, и то...

Есть старая шутка: мужчина пошел в магазин за пылесосом – купил пылесос. Девушка пошла в магазин за пылесосом – купила платье, туфли, новые духи, кофеварку. А на пылесос денег не хватило. С заказчиком, зачастую, также: «мне, пожалуйста, приложения для заказа пиццы, главное чтобы пиццу можно было заказать. Ой, а вот еще давайте акции добавим, и чат для клиентов, и меню бы расширить еще, и цвета поменять…» Основная проблема и девушек, и заказчиков в том, что они акцентируются на деталях и уходят от основной задачи. А время идёт, бюджет не растёт.

Поэтому, чтобы хватило денег, стоит постоянно возвращать заказчика к самому главному для него моменту. С девушкой бы это выглядело так: дорогая, давай сначала купим пылесос, а потом посмотрим платье. С заказчиком придерживаемся схожей тактики: сейчас основное, а дополнения – потом.

Обещать – не значит жениться

Часто можно услышать от девушки: «вот мой в начале отношений мне и луну и звёзды обещал! Весь мир! И на руках носить… И что? И где? Сплошное разочарование...» Как результат, «любимый котик» превращается в «козла»! Чтобы не стать таким «козлом» в процессе реализации проекта, не стоит кидаться громкими фразами и многочисленными обещаниями. У заказчиков память на обещания потрясающе хороша, а способности к отслеживанию процесса «обещал – выполнил» вообще за гранью человеческих способностей.

Но это не означает, что с заказчиком нужно ограничивать общение. Что любят девушки? Внимание! Ежедневные звонки, комплименты, пожелание спокойной ночи и т.д. Пропасть на пару дней? Ни в коем случае! Попробуйте не писать вашей девушке несколько дней. Если вам сильно повезёт, она просто обидится. С клиентом даже на такое везение рассчитывать не стоит. Он не обидится, он начнёт паниковать, будет «доставать» вас звонками и недовольными письмами с каверзными вопросами. Просто чтобы почувствовать ваше внимание к своему проекту. А вот если самим инициировать общение, клиент почувствует себя нужным и любимым. Но во всём нужна мера. Тут главное – не надоесть.

Терпение, участие и личная заинтересованность

Что означает, когда девушка плачет или истерит? Только одно: она не знает, как справиться с ситуацией, ей больно, страшно, обидно и т.д. Не важно, в чем конкретно проблема и чья в этом вина. Пусть даже и не ваша. Худший способ разрешить эту ситуацию – начать доказывать свою правоту или истерить в ответ. Ваше поведение в этот период – это, пожалуй, ключевой показатель ваших отношений. Поэтому придётся собрать всё мужество в кулак. В пик кризиса человек видит только одно: на его глазах рушится то, что для него важно. Так что помочь в этой ситуации могут тёплые объятия и слова поддержки. Дайте ему время уйти в истерику. Спокойно объясните дальнейший план действий по исправлению ситуации, проявите небывалую активность в информировании заказчика о ведущейся работе. Это могут быть ваши отчёты с периодичностью один раз в час, регулярные мейлы и т. д. Ну и спокойно усердно работайте, чтобы такая ситуация не повторилась.

Это того стоит...

Сил требуется много! Чем дольше отношения, тем спокойнее и быстрее решаются кризисные ситуации, тем выше доверие заказчика и тем выгоднее, как для ваших нервов, так и для бюджета компании, работать над этим проектом. И я надеюсь, что в следующий раз, когда в вашей голове возникнет мысль: «боже, с каким идиотом я работаю!», моя аналогия поможет вам взглянуть на вашего заказчика с любовью и пониманием. Не стоит забывать, что ваш заказчик, в первую очередь - очень важный для Вас человек, и его намного приятнее искренне любить, чем ненавидеть.

Благодарим Александра и Ольгу Беляевых за фото к статье!