13 способов улучшить конверсию интернет-магазина: Часть 2
В первой части мы изучили 6 рекомендаций для увеличения конверсии на сайтах интернет-магазинов. Продолжим.
7. Упростите процесс покупки
Покупка товаров и совершение заказов и оплаты за них должны содержать минимум промежуточных этапов между нажатием на кнопку «Добавить в корзину» и отправкой заказанного товара в службу доставки.
Для того, чтобы оценить текущее положение дел с процедурой заказа, просто задайтесь вопросом: «Может ли ваша бабушка совершить покупку на этом сайте?» Если ответ утвердительный, поздравляем: в вашем интернет-магазине всё работает как надо. Если ответ отрицательный, вот несколько обязательных изменений, которые надо провести:
- подсказки на каждом шагу: от момента добавления в корзину до подтверждения оплаты, должны сопровождаться активными ссылками и призывами к конкретным действиям (кнопки, ссылки и т.д.);
- сократите число доступных вариантов для выбора: не забывайте, про «парадокс Буриданова барана» (который не мог выбрать между двумя кормушками и в итоге остался голодным). Выбор не должен превышать более двух противоположных вариантов, если варианты действий с товаром / заказом похожи, то велика вероятность, что пользователь в итоге запутается и уйдет совсем (о проблеме «оставленной корзины» мы с вами поговорим в следующей статье);
- сократите число полей для заполнения личными данными при заказе. Хороший выход — сделать интеграцию интернет-магазина с соцсетями и дать возможность регистрации / авторизации при помощи учетных записей Facebook или Google;
- не заставляйте покупателей в обязательном порядке проходить авторизацию на сайте, чтобы совершить покупку или подтвердить заказ. Гостевой доступ ускоряет процесс покупки и повышает число ситуативно сделанных заказов (что благоприятно влияет на общий уровень ковенрсии);
- предлагайте бесплатную доставку для крупных заказов или при заказе определенных товаров / брендов / комплектов. Бесплатная доставка используется в 82% британских и 80% американских интернет-магазинов в качестве одного из самых действенных инструментов для стимуляции потребительского спроса (согласно данным исследования от eConsultancy).
8. Максимум информации на сайте интернет-магазина, чтобы покупателю не пришлось переспрашивать сто раз
Неполная информация о товаре и условиях его оплаты и доставки вызывает дополнительные затраты времени и усилий как со стороны покупателя, так и со стороны менеджеров интернет-магазина.
Помимо цены, веса и сроков доставки, укажите точные технические характеристики предлагаемого товара, его основные и дополнительные возможности, комплект поставки. Цветные большие фотоснимки, демонстрационное видео, краткий обзор основных возможностей — все это важно для покупателей.
До 50% потенцальных заказов так и не совершаются из-за неполной информации о характеристиках и комплектации товара, сообщает IDC. Не игнорируйте этот факт.
9. Подтверждение качества приобретаемых товаров
Качество предоставляемых товаров должно подтверждаться на практике. Обзор и описание в статье, заказанной у копирайтера, могут быть какими угодно соблазнительными и красивыми. Но настоящее мнение потенциальный покупатель составляет на основе другой информации:
- отзывы пользователей о приобретенном товаре и качестве обслуживания;
- исследования независимых обозревателей, публикации о товаре и его возможностях на сторонних ресурсах, не связанных с данным интернет-магазином;
- видео-обзоры от посторонних блогеров и онлайн-медиа, публикации в онлайн-журналах и отзывы в СМИ;
- демонстрационное видео распаковки и практического использования товара в различных ситуациях.
10. Избавьтесь от всего, что отвлекает покупателей на вашем сайте
Баннеры и всплывающие окна, которые отвлекают от витрины (главной страницы или перечня товаров в разделе онлайн-каталога) — всё это должно уйти в прошлое.
Ваша задача — минимизировать число информационного «шума», который отвлекает потенциального покупателя от его главной цели: найти, изучить, сравнить и заказать понравившийся товар именно в вашем интернет-магазине.
Для этого на посадочных страницах и в ключевых разделах вашего интернет-магазина в обязательном порядке:
- уберите громоздкое меню;
- избавьтесь от боковых панелей и крупной верхней горизонтальной панели;
- отключите всю графику, которая не имеет отношения к просматриваемому товару.
11.Опередите конкурентов в сравнении своих товаров с ними, иначе они начнут сравнивать первыми
У каждого интернет-магазина есть прямые и непрямые конкуренты. Покупатель в период неопределенности сравнивает услуги, условия доставки, цены и возможности по возврату денег и обмену товаров. Именно на этой стадии важно наглядно показать покупателю, что в отличие от конкурентов, ваш сервис и условия приобретения товаров намного лучше.
Всегда исходите из предпосылки, что люди достаточно ленивы, и сами не будут сравнивать и искать дополнительную информацию, которая свидетельствовала бы в пользу вашего интернет-магазина.
В этой негласной битве за клиента вам могут помочь посадочные страницы с таблицами и различной инфографикой, где наглядно сравниваются условия доставки, гарантии и обмена товаров у вас, и в магазинах конкурентов. Не используйте названия брендов или конкурирующих интернет-магазинов, но оперируйте фактами всё равно: акцентируйте внимание на тех предложениях и условиях, которые есть у вас и которых нет у ваших конкурентов по рыночной нише.
12. Работайте над минимизацией рисков
При любых операциях с деньгами в интернете всегда есть риск некорректной обработки платежей, потери заказов, проблем с интернет-банком и подобных неприятностей. Позаботьтесь о том, чтобы у вас был соответствующий отдел, который бы максимально быстро улаживал трудности в работе покупателей с банками, платежами по картам или при помощи других форм безналичного расчета.
И конечно же, обязательно гарантируйте возврат средств в течение как минимум 14 дней (а лучше — 30), если товар окажется бракованным или не подойдет покупателю.
13. Немедленно реагируйте, если заметили «узкие места» и намечающиеся проблемы
Отмалчиваться делать вид, что всё идет хорошо, — не выход, когда речь идет об интернет-торговле. Благодаря соцсетям и блогосфере о ваших проблемах и о том, что вы плохо работаете с покупателями, будут знать даже те, кто до вчерашнего дня не подозревал о самом существовании вашего интернет-магазина. Поэтому если что-то не работает на сайте, перестала приниматься оплата картой, произошли проблемы с доставкой, колл-центр перестал нормально отвечать на звонки покупателей в разгар рабочего дня — обо всём этом следует предупредить покупателей как на самом сайте интернет-магазина, так и на его страницах в соцсетях. Лучше предупредить негатив и извиниться, признав факт возникновения проблемы, чем собрать сотни негодующих откликов и шквал отрицательно окрашенного внимания от потенциальных клиентов.
И никогда не лгите своим пользователям: люди ценят честность, даже если из-за этого получат свой заказ позже, чем ожидали.