Что такое SERM и как с ним работать
Хорошо, если ваша компания уже давно известна и накопила достаточный объем как позитивных, так и негативных мнений. Но если вы только открылись, и против вас была проведена акция черного пиара, то шансы на получение клиентов стремятся к нулю – с вами просто никто не будет работать. Похожая ситуация будет при полном отсутствии отзывов – людей это настораживает, они предпочитают работать с известными компаниями.
Как же создать вокруг своей компании благоприятный информационный фон? Для этого существует SERM (от англ. – «search engine reputation management»), т. е. управление репутацией в сети. Это совокупность мер, которые направлены на наращивание положительного контента о компании, бренде, конкретном товаре или услуге.
Сайт отзывов Otzyvy.pro
На репутацию вашего сайта оказывают определенные фразы, которые вы можете встретить в поисковой выдачи. Например, «Contempium отзывы», «компания Contempium», «фирма Contempium», «агентство Contempium», «мнения о Contempium» и т. п. Пользователь, введя такие фразы в поисковик, получает ссылки на страницы, на которых могут находиться негативные или положительные отзывы о вашей компании.
Особенно важно наличие таких отзывов в ТОП-20 выдачи, ведь именно здесь оседает подавляющая масса пользователей. После подбора ключевых фраз необходимо сформировать список сайтов из ТОП-20, где встречаются такие ключи. В зависимости от задач и географической привязки вашей компании, этот список может иметь региональную привязку или не иметь ее. Далее вы размечаете тональность контента страниц. Тональность может быть позитивной, негативной и нейтральной. Также на данном этапе можно отсеять нерелевантные страницы и страницы, которые находятся под вашим управлением.
Сайт туристических отзывов «Отзовик»
После разметки у вас сложится общее представление о репутации сайта в сети. Не все сайты могут оказывать в полной мере влияние на вашу репутацию. Их условно можно разделить на несколько групп:
- Каталоги и справочники, в которых предусмотрена возможность комментирования. Здесь комментарии редко модерируют, поэтому такие ресурсы часто являются источником заказного черного пиара. Тут работа сводится к наполнению страниц позитивным контентом.
- Форумы и соцсети. Здесь каждый может оставить отзыв любого характера. Тут нужно аргументировано отвечать на претензии, трансформируя негатив в позитив.
- Новостные порталы и блоги. Часто на таких площадках размещается откровенно заказной антипиар. При этом может быть очень достоверно и подробно описан негативный опыт работы с компанией, что вызывает бурю обсуждения. Тут действовать нужно аналогичными методами – заказывать позитивный пиар на других площадках, мотивировать людей делиться позитивным опытом.
То есть при работе с репутацией ключевой задачей становится уменьшение негативного фона в сети. При общении никогда не грубите, не употребляйте слов «вы не правы», «вы ошибаетесь» и т. п. Лучше согласитесь с автором отзыва, признайте свою оплошность, укажите, что такие отзывы мотивируют вас на исправление ошибок. Помните, что ваша цель – это установление коммуникации, а не доказательство своей правоты, не нужно выяснять отношения в сети.
Постарайтесь уменьшить значимость проблемы, укажите, что это единичный случай, что сейчас все исправлено, что на тот момент сервис был на этапе тестирования и т. п. Старайтесь отвечать каждый раз, когда возникает проблемная ситуация, не нужно ссылаться на предыдущие ответы.
4 сервиса для управления репутацией в сети
IQBuzz
Сервис мониторинга новостных лент, социальных сетей, блогов. В базе, насчитывающей сотни тысяч ресурсов, осуществляется поиск упоминаний бренда или перечня ключевых запросов. Это платный инструмент, и количество компаний, которые он может анализировать, зависит от приобретенного пакета.
YouScan
Прямой конкурент IQBuzz: имеет похожий функционал, однако интерфейс инструмента сильно отличается, поэтому пользователи отдают предпочтение наиболее удобному сервису. В базе YouScan есть площадки, которых нет в IQBuzz.
Opiner
Система мониторинга социальных медиа. Инструмент не просто ищет упоминания о бренде в соцсетях, но и позволяет анализировать тональность высказываний, а также оперативно реагировать на публикации. Примечательно, что с Opiner компания может оценить как свое репутационное окружение, так и конкурентов.
«Крибрум»
Система мониторинга социальных сетей позволяет отслеживать и анализировать упоминания бренда, продуктов, услуг и ключевых персон компании. Инструмент автоматически составляет отчеты, в которых указаны все найденные отзывы и их эмоциональная окраска. Для удобства информация предоставляется в виде графиков.
