Как мы настроили CRM для сети отелей

Сейчас существует огромное количество CRM систем, которые помогают автоматизировать процесс продаж. Но давайте признаем честно, что для создания действительно годной автоматизации, каждую систему надо настраивать отдельно под себя. Именно этим мы и занимаемся в CRM Monsters. В этом кейсе расскажем о том, как мы настраивали amoCRM для отелей и что из этого вышло.

В этой статье вы узнаете:

1. Кейс настройки CRM для сети отелей
2. Как настроить CRM у себя с минимальными расходами
3. Получите бонус и узнаете специальный софт для настройки CRM

Вводные данные

Заказчик: Есть сеть отелей и единый колл-центр для всех отелей.

Задача: Выводить информацию по лидам и отелям в CRM во время звонка, чтобы операторам было легче продавать и делать персонализированные предложения.

Проблема: Так как отелей много, а колл-центр один, то операторы должны понимать не только данные по потенциальному клиенту, но и информацию по отелю, в который звонят.

Зачем это надо компании?

У компании 65% бронирований происходит через колл-центр, поэтому им важно предоставить лучший сервис во время телефонного разговора, чтобы повысить продажи.

Как можно улучшить сервис во время разговора, чтобы клиент чувствовал, что его тут знают:

1. Видеть информацию о клиенте: что любит, где уже был, на какой стадии воронки находится сейчас и т.д.
2. Видеть информацию по отелю, в который звонят: свободные места, особенности, как проехать, как найти администратора и т.д.

Всё это решено было отображать в CRM во время звонка.

Как всё работает в итоге?

С вашего позволения перескочу сразу на пару шагов вперед и покажу результат того, как это работает сейчас. А потом пройдемся по шагам и тому, что вы можете сделать у себя.

Пошаговый алгоритм работы сейчас выглядит так:

1. Гость звонит в отель Х
2. Звонок поступает ответственному менеджеру или в отдел продаж (если это новый лид)
3. В SIP софтфоне оператор видит Имя клиента или Номер (если новый лид) и название отеля, в который звонят
4. В самом amoCRM оператор видит специальный виджет, в котором есть вся ключевая информация по клиенту (включая комментарии) и по отелю (включая ссылки на сайт или Яндекс Карты)
5. Оператор отвечает на звонок и автоматически в amoCRM открывается сделка по клиенту
6. В сделке есть информацию по отелю, где указываются свободные номера, телефон администратора на стойке и дополнительные комментарии

Ключевая идея была в том, чтобы дать операторам всю необходимую информацию о клиенте и об отеле во время звонка.

Что в итоге мы сделали или автоматизация во всей красе

В настройке было задействовано 3 ключевые составляющие: amoCRM, телефония и SIP софтфон (программа, по которой общается оператор). Мы их связали, автоматизировали, синхронизировали и прочие слова с окончанием на «зировали».

Не буду по описывать, почему мы выбрали того или иного провайдера, так как каждая компания использует свои инструменты. Лучше расскажу о конкретных операциях, которые мы сделали в amoCRM.

Настройка телефонии

Правильно настроенная телефония — то без чего не обходится нормальная настройка CRM. У компании 5 отделов, каждый из которых отвечает за свой пул отелей. В нашем случае действует следующая логика:

1. Звонок по отелю Х поступает в отдел, который отвечает за этот отель
2. Звонок идет первому менеджеру в отделе
3. Если менеджер не отвечает в течение 10 секунд, то звонок переходит ко второму менеджеру
4. Если менеджер отвечает, то он будет указан ответственным за сделку
5. При звонке нового клиента, первый звонок поступит следующему менеджеру по очереди. Если до этого был первый менеджер, то теперь звонок вначале придет второму, потом третьему и так далее. Это помогает сделать справедливое распределение входящих среди операторов

Создание сделки и её открытие при звонке

При входящем звонке клиента автоматически открывается сделка в amoCRM. При этом, если гость звонит в первый раз, то сделка создается и открывается. Если оператор не успел ответить на звонок, то автоматически создается задача с напоминанием перезвонить клиенту.

Зачем? Это надо для того, чтобы оператор сразу мог вносить правки по ходу разговора с потенциальным клиентом.

В сделке следующие данные:

1. Имя клиента
2. Контактные данные клиента
3. Название отеля
4. Контактные данные отеля
5. Дата заезда
6. Дата выезда
7. Бюджет
8. Тип оплаты
9. Запись разговоров с клиентом

Показ виджета

При входящем звонке в правом нижнем углу в amoCRM автоматически отображается наш виджет, в котором выводится детальная информация по клиентам и отелю.

Зачем? Оператор сразу получает полную информацию по отелю, которой может не быть в сделке.

Информация в виджете:

1. Название отеля
2. Адрес отеля ссылкой на Яндекс Карты
3. Сайт отеля
4. Телефон администратора на стойке
5. Телефон, по которому звонят
6. Комментарий по отелю
7. Имя клиента
8. Телефон клиента
9. Комментарий по клиенту

Обновление сделок в зависимости от времени последнего звонка

В amoCRM сделки формируются по дате создания. В нашем случае, мы сделали отображение сделок по дате последнего звонка.

Зачем? Оператор сразу видит самые актуальную информацию. Наверху стоят те сделки, по которым был последний звонок вне зависимости от даты создания сделки.

Обновление имени сделки

В названии сделки автоматически записывается название отеля, в который звонил клиент. Если клиент позвонит в другой отель, то в названии будет записано 2 отеля.

Зачем? Это позволяет оператору одним взглядом понять историю клиента — куда он звонил и какие отели его интересуют. Также это облегчает поиск сделок в общем разделе.

Это все основные этапы по настройке CRM для сети отелей. Теперь о том, как вы можете самостоятельно настроить часть из них с минимальными расходами.

Как настроить CRM с минимальными расходами

В CRM Monsters, мы делаем автоматизацию по API с помощью инструментов разработчика. Но есть небольшой лайфхак, как вы это можете сделать сами. Этот лайфхак называется Sipuni. Это сервис, который помогает настроить интеграцию с amoCRM. Вы не сможете сделать всё, что мы описали выше, но большую часть процессов там можно реализовать.

Вишенка на торте

Правильная настройка CRM позволяет прокачать отдел продаж и выстроить процессы так, чтобы продажники продавали большую часть времени.

В виде заключения здесь будет предложение, от которого невозможно отказаться. Мы начинаем проводить бесплатные 30-ти минутные консультации по внедрению CRM.

В результате бесплатной консультации вы получите:

1. Пошаговый алгоритм внедрения CRM
2. Прописанные этапы воронки под вашу компанию
3. Ответы на ваши вопросы

Поэтому если вы хотите настроить CRM под себя, тогда запишитесь на бесплатную 30-ти минутную консультацию в CRM Monsters.

Bonus! Также до 20 марта у нас действует скидка 50% на все работы в CRM Monsters. Кодовое слово: «Подснежник». Назовите его до конца акции и будем вам весенняя скидка.