редакции
Как CustDev-интервью увеличили конверсию на 1,5%
Подготовка к исследованию: разделили работу на этапы
Нам предстояло:
- В рамках подготовки к кастдеву провести аудит рассылок, дизайна и функционала сайта — выявить те места, которые могут влиять негативно: смущать или отвлекать пользователя.
- Изучить Google Analytics и «Яндекс Метрику», проанализировать пользовательские пути и составить список гипотез.
- Провести интервью с пользователями. Подтвердить/опровергнуть гипотезы, составленные ранее, найти новые.
- Подвести итоги и предложить улучшения.
Собрали вопросы для CustDev и UX-аудита
Решили к CustDev-интервью добавить UX/UI-исследование по скрипту. Предполагалось, что пользователь после интервью продемонстрирует экран и пройдёт по пути, который мы зададим. Мы разработали скрипт интервью и сценарии проверки визуальных гипотез.
CustDev-интервью разделили на два ключевых смысловых блока: «Блок 1» должен был настроить клиента на позитивное и открытое общение с респондентом, чтобы ему было приятно и комфортно отвечать на вопросы. Читайте также Как составить идеальную анкету для опроса клиента «Блок 2» содержит вопросы, сформулированные так, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезы и найти новые. Поэтому включили открытые вопросы. UX-UI исследование тоже поделили на два блока: Нам важно было увидеть, как взаимодействуют с сайтом пользователи, которые купили что-то на сайте при переходе из рассылки, и которые перешли, но ничего не купили. С этими группами мы планировали провести интервью. Выделили соответствующие сегменты в базе контактов и прислали им такое письмо: Сумму вознаграждения выбрали после мониторинга рынка: например, некоторые бренды в телеграм-чатах предлагают пользователям пройти коридорные опросы за максимум 500₽. Аудитория нашего бренда — люди с доходом выше среднего, поэтому мы решили повысить сумму вознаграждения. Тем, кто откликнулся, лично отвечали и договаривались об интервью. Заносили эти контакты в базу. Мы разделились на пары: менеджер + дизайнер. Распределили роли: Каждое интервью длилось от 40 до 60 минут. А ещё мы провели несколько интервью внутри компании — опросили коллег, чтобы послушать мнение непрямых клиентов, и понять, на что ещё обратить внимание. В итоге мы получили полный достоверный список мыслей покупателей, которые они озвучивали, а также полный список их действий — для наглядности всё оформили в Miro. Подготовили для клиента подробную презентацию с результатами кастдева и текстовый документ, в котором описали предлагаемые нами улучшения. В сумме получилось 16 улучшений, и большую часть из них клиент внедрил на проекте. После этого конверсия в покупку на сайте выросла на 1,5%. Тренды, свежие кейсы и актуальные инструкции. Два раза в месяц без воды и спама. Подписаться можно здесь
Подготовили респондентов
Провели интервью
Проанализировали результаты CustDev
Предложили улучшения
Примеры улучшений, которые мы предложили
Узнали результаты внедрённых предложений
Подпишитесь на рассылку о CRM‑маркетинге