Как подход Customer Care помогает бизнесу. Опыт CS-Cart
Customer Care дословно переводится как забота о клиенте. В некоторых компаниях создаются одноименные департаменты, где-то нанимают отдельных Customer Care-менеджеров. Мы в CS-Cart решили использовать этот термин как подход и внедрить его для всех отделов, которые общаются с клиентами:
- продажи
- техническая поддержка
- команды разработки
Предыстория
Каждый новый сотрудник компании обязательно проходит обучение. Оно состоит из технической базы знаний и последующего тестирования. Это касается и разработчиков, и специалистов по продажам, и команды поддержки. Но, как оказалось недавно, благодаря собственному исследованию CS-Сart, этого недостаточно.
CS-Cart производит технически мощный продукт, платформу для маркетплейсов с высоким рейтингом, но при этом, у нас бывают возвраты. Мы провели ряд аналитических исследований и обнаружили, что несколько лицензий были возвращены из-за некорректного общения сотрудников и клиентов.
Переписка — деталь, которая всегда оставалась на втором плане, хотя в нашей корпоративной библиотеке есть немало книг на эту тему, которые также выдавались новичку: «Пиши. Сокращай», «Спин-продаж», «45 татуировок продавана», «Chicago manual of style». В последней к слову, 1000 страниц. Но спустя месяц после прочтения человек уже редко мог вспомнить основные тезисы. О применении полученных знаний на практике не шло и речи — каждый писал так, как ему казалось правильным.
Мы хотели выстроить качественную коммуникацию с клиентами, особенно, в переписке, ведь это основной канал связи в IT-компаниях.
Мы рассмотрели несколько вариантов:
- Регулярная проверка сообщений перед отправкой.
- Найм специального сотрудника-контролера.
В первом случае мы несколько месяцев тестировали контроль сообщений опытными специалистами, однако это занимало у них слишком много времени.
Второй вариант не прижился на этапе идеи, так как найм контролёра сразу же разрушил бы позитивную дружескую атмосферу в коллективе.
Проблемы в коммуникации с клиентами
У разных отделов проблемы в общении с клиентами оказались типичными:
- Специалисты размыто формулируют свои мысли
- Не отвечают прямо на запрос клиента
- Используют шаблонные сообщения
- В контексте ответы выглядят грубыми, несмотря на стандартные «здравствуйте», «до свидания».
Несколько примеров: Ответы, как видите, оставляли желать лучшего, а именно к этому «лучшему» мы и стремимся. Проведя аудит мы твердо решили, что идеология «Customer Success», то есть успех клиента — один из важнейших пунктов нашего роста и развития. Что требуется для этого? Курс и мастер-классы по переписке Мы решили начать с азов и разработали курс по деловой переписке. Он получился удобным и понятным, включал в себя: Классно, да? Удобный материал, который сам просится к тебе в руки. Помог ли он? Правильно, нет. Несмотря на то, что все, кто прошли курс сдали итоговое тестирование с высоким баллом — письма остались прежними. Сложно менять парадигму мышления без регулярной практики, особенно при высоком трафике обращений. Нужны были дальнейшие шаги и курс вырос в регулярные мастер-классы о правилах деловой переписки: начиная со структуры сообщений, мы плавно погружались в глубины качественных текстов. Каждый мастер-класс подкреплялся домашними заданиями для проработки. Переформатирование тех.поддержки В первую очередь мы поменяли название и тех.поддержка стала отделом заботы. За этим последовали и более глобальные перемены: Сейчас мы продолжаем путь изменений структуры коммуникации, но уже рады поделиться первыми результатами. Все было не зря и наши старания в рамках подхода Customer Care принесли плоды. Благодаря работе отдела заботы о клиентах: 
Customer Success
Что внедрили?
Результаты изменений