Основы customer development: проблемное исследование

Итак, первая часть цикла была посвящена методологии custdev в целом. Теперь пора копнуть поглубже. А поглубже – это проблемное исследование.

Кастдев позволяет тестировать как отдельные гипотезы, так и фичи продукта (несколько гипотез), и продукты целиком (еще больше гипотез). Гипотеза, если вкратце, - это ваша мысль насчет определенной проблемы или ситуации, в достоверности которой вы не уверены.

Достаточно логично, что отдельные гипотезы и фичи тестируются кастдевом в живых продуктах и чаще всего кастдевятся действующие пользователи / клиенты. А если человек придумал идею и решил воплотить ее в жизнь, построив бизнес, ему стоит откастдевить свой продукт целиком на стадии еще той самой идеи. И для проверки основных гипотез как раз и проводится проблемное исследование.

Виды исследований: проблемное исследование

Оговорюсь сразу, Стив Бланк (создатель методологии) рекомендует проводить три встречи (т.е. 2 исследования и обсуждение сделки) – проблемное исследование, решенческое исследование и последующая продажа. В противовес Роб Фитцпатрик (автор книги «Спроси маму») считает, что можно первые два исследования совместить в одно ради экономии времени и скорости проверки гипотез. Каждый выберет для себя более подходящий вариант, я бы посоветовал четко разграничивать, поэтому и рассмотрим проблемное исследование отдельно.

Проблемное исследование – выявление фактов и проблем. Принципы списком:

• Спрашивать потенциальных клиентов нужно про факты, существующие проблемы и нужды (под них заранее должны быть продуманы гипотезы)
• Рассказывать про свою идею нельзя (иначе человек не захочет вас расстраивать и скорее всего будет лгать)
• Стоит спросить про то, как клиент решает эту проблему сейчас (и решает ли вообще), искал ли он решение для своей проблемы или пытался ли он удовлетворить свою потребность, сколько средств (деньги, время) он тратит на решение проблемы
• Нужно спросить про то, насколько велика эта проблема для клиента (если клиенты сталкиваются с небольшой проблемой раз в год – разве не очевидно, что никто не будет вам платить?)
• Про будущее спрашивать нельзя («а вот если бы было такое решение», «а купите ли вы», «а станете ли вы решать свою проблему, если я создам решение X» - все эти вопросы ни к чему не обязывают, собеседнику ничего не будет стоить сказать «да», чтобы показаться лучше и вас не расстраивать)
• Со старта дайте человеку понять, что ничего продавать вы ему не собираетесь, иначе он будет замкнут и напряженно ждать ваших сладких речей. Сюда же относится снижение градуса формальности – интервью (не важно, как оно проходит) должно проходить максимально непринужденно, как обычная беседа
• Если у разных людей схожие проблемы в определенной сфере, дополняйте свой сценарий проведения интервью уточнениями по этим схожим проблемам. Возможно, ваше первоначальное решение изменится или расширится, но так вы охватите больше аудитории. Сценарий шлифуется практически всегда по ходу дела
• Банальный совет – если человек, с которым вы общаетесь, не имеет никаких проблем и нужд в сфере, где вы планируете создавать решение – не мучайте себя и человека
• Ловите инсайты. Общение с пользователями обычно открывает глаза на вещи, о которых фаундер раньше даже не задумывается. Главное потом - правильно их трактовать

Отдельно стоит написать про мнения на этапе проблемного исследования. Чаще всего они бесполезны или даже могут навредить. Самое время для цитаты Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». История умалчивает, интервьюировал ли Генри Форд потенциальных клиентов, но он явно знал, что мнения людей ему ничего не дадут. Точно также должны делать и вы: находите теоретическую проблему, придумываете решение оной, затем подтверждаете гипотезы о существовании и значимости проблемы первичным исследованием. А потом уже показываете клиентам решение в минимальном исполнении, но про это будет следующий пост.

Возможно, люди уже как-то решают проблему (вы это тоже узнаёте), возможно у них тоже есть идеи, но тут нужно быть очень внимательным, ибо дискуссия может уйти в сторону. И что самое важное – не предлагать свое решение сразу, пока это всего лишь идея в голове. Про то, как уворачиваться от комплиментов, мнений и задавать грамотные вопросы написано в книге «Спроси маму» (Mom test), но по обучающим ресурсам я сделаю отдельную подборку.

Если человек – ваша целевая аудитория (то есть имеет проблемы или нужду в том, что будет делать ваш пока из головы продукт), то хорошим окончанием интервью (не важно, личного, удаленного или даже переписки) будет договоренность о повторной встрече (созвоне, переписке) в примерную дату, когда вы сможете показать и предложить решение.

Вся информация в статье – краткая выжимка из теории и практики, через которую я сам прошел. Чтобы избежать ошибок и научиться грамотно кастдевить, вам предстоит изучить немало информации. Как уже неоднократно писал – этому будет посвящен отдельный пост. Если вы с чем-то несогласны или я что-то упустил, давайте пообщаемся в комментариях.