Как измерить счастье клиента

Ушли в прошлое те времена, когда о качестве клиентского сервиса можно было судить лишь по тому, сколько гневных записей или похвал сделано в жалобной книге. В распоряжении современных отделов заботы находится масса digital-инструментов и программ, с помощью которых можно не только автоматизировать работу с обращениями, но и оценивать качество своей работы с предельной точностью.

Как правило, в компаниях с большим потоком входящих обращений есть общепринятые KPI для специалистов службы поддержки:

• Скорость ответа на заявку
• Среднее время решения заявки
• Количество обработанных заявок за период
• Процент успешно обработанных заявок
• Количество решенных заявок по приоритетам
• Количество жалоб на агента
• Средняя оценка пользователей

Helpdesk-решения со встроенной аналитикой могут показать среднее время ответа или количество обработанных заявок в день, но как понять, насколько от этого счастлив клиент? Часто в погоне за показателями пренебрегают истинной заботой о клиентах. Мы решили составить памятку по самым важным показателям, которые влияют на счастье клиента.

Клиент всегда спешит

Пожалуй, одна из наиболее важных метрик — то, насколько быстро вы реагируете на заявки и как быстро их закрываете. Согласно исследованиям, 45% пользователей откажутся от покупки, если на их вопрос или комментарий не последовал своевременный ответ. Для разных каналов связи есть своя ожидаемая скорость ответа:

• Для телефонного звонка: 53% клиентов ждут, чтобы им ответили в течение 3 минут.
• Для email: максимально допустимое время ответа — 24-48 часов.
• Для социальных сетей: 42% пользователей ожидают ответ в течение часа, 32% — в течение 30 минут.

Кстати, именно в соцсетях скорость ответа важнее всего. Только вдумайтесь в эти цифры: клиенты готовы платить до 40% больше тем компаниям, которые вовремя отвечают в социальных медиа. На личном опыте проверено: если написать гневный твит Сбербанку, они ответят за 5 минут, а вот свободных операторов на линии порой приходится ждать часами. Игнорировать запросы и комментарии в соцсетях непростительно — рискуете потерять до 15% клиентов, как утверждает безжалостная статистика.

«Отлично» за эмпатию

Если скорость ответа поддается точному измерению, то показатель оценки от клиентов так же изменчив и нестабилен, как погода в Петербурге. Исследования подтверждают, что скорость ответа клиенту — не самый приоритетный показатель. Гораздо важнее быть человечным, проявлять эмпатию. Если у клиента возникла проблема, его надо внимательно выслушать, постараться сделать ответ обращенным лично к нему, говорить на человеческом языке, а не набором стандартных фраз. Так у вас есть больше шансов, что клиент останется доволен решением проблемы.

Если скорость ответа повышает удовлетворенность клиентов в 6 раз, то чуткость и сопереживание — в 9.

Оценка пользователей основывается также на том, насколько легко получить от вас нужную помощь. 55% клиентов признают: чем доступнее получить поддержку от компании, тем более вероятно, что они ее полюбят. Хотите лояльных клиентов? Упростите им жизнь. Главное правило для создания лояльности — уменьшить количество лишних действий для клиента. А чем больше возможностей для связи вы предоставите клиентам, тем же лучше для вас. Например, сегодня 58% пользователей хотят общаться со службой поддержки через онлайн чат. А 91% скорее использовали бы базу знаний, прежде чем обратиться за помощью в техподдержку.

Инвестиции в лояльность

Процент успешно решенных заявок напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, а в конечном итоге на вашу прибыль. Во-первых, довольные клиенты будут рассказывать про вас друзьям, знакомым, коллегам. Подсчитано, что в среднем 1 счастливый клиент = 9 реферальных ссылок. Во-вторых, вероятность заработать на существующих клиентах намного больше, чем на новых — 70% против 20%. Повышение коэффициента удержания всего лишь на 5% может увеличить прибыль на 95% (подробнее об этом читайте в нашей предыдущей статье).

Кстати, любые ваши инвестиции в клиентский сервис окупятся сполна. Было подсчитано, что 86% пользователей готовы платить большие суммы за хороший сервис. В среднем пользователь готов заплатить в 2,4 раза больше обычного за безупречную поддержку.

На что жалуетесь?

Жалобы клиентов — тревожный сигнал, и даже более тревожный, чем можно предположить. Как правило, на 1 недовольного «жалобщика» с негативным отзывом приходится еще 26 недовольных «молчунов». Так устроены Homo sapiens: негативом мы делимся намного более охотно, чем положительными отзывами. В среднем, 1 недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте 16 людям.

82% клиентов перестают пользоваться услугами компании после негативного опыта общения с поддержкой, а 59% пользователей попробовали бы продукт конкурента в поисках лучшего клиентского сервиса. Если эти цифры не приводят вас в ужас, с вашей поддержкой, наверное, все в порядке.

Один из названных выше показателей — процент успешно решенных обращений, тоже играет большую роль. Успешно закрыли 12 заявок? Хорошая работа. Но столько же времени и усилий потребуется, чтобы загладить вину лишь за 1 негативный инцидент. И еще: если вы действительно допустили ошибку, обязательно нужно извиниться. В 74% случаев клиент остается доволен, если у него попросили прощения и решили проблему (в 2 раза больше, чем без извинения).

Пряник vs. Кнут

Ваша команда поддержки тоже нуждается в заботе! Обеспечьте сотрудников необходимыми инструментами, не жалейте времени на их обучение и подготовку. Первый способ облегчить жизнь команды поддержки — обширная и понятная база знаний. Ранее мы уже упоминали, что подавляющее большинство пользователей (91%) сначала попытаются найти решение проблемы самостоятельно. Еще один ключ к успеху — автоматизация. Используйте автоматические ответы при приеме заявок, готовые шаблоны, которые можно быстро редактировать и персонализировать, правила автоматизации и т.д. Даже для маленькой команды из 3 человек автоматизация экономит 25 дней рабочего времени в год. Наконец, используйте правильную мотивацию. Кому-то по душе метод «кнута и пряника», но вот непредвзятая статистика: 81% сотрудников лучше мотивируются признанием ценности их труда со стороны руководства, тогда как боязнь потери работы мотивирует лишь 37% людей. Измерять KPI своей службы поддержки — не лишнее дело, но не стоит зацикливаться на цифрах. Поощряйте свою команду, уважайте своих клиентов, и будет вам счастье и прибыль.

Здесь можно ознакомиться с источниками, на которые мы ссылались в нашей статье.