6 лучших методик многоканального клиентского сервиса
Клиентский сервис сильно изменился за последние несколько лет. Чуть больше 10 лет назад клиенты могли связаться с компанией только двумя способами – по телефону или факсу. Сегодня вариантов гораздо больше: телефон, электронная почта, чат на сайте, мессенджеры, SMS и социальные сети.
Подобное удобство для клиента создает определенные проблемы для компании. Ведь теперь не только необходимо отвечать на вопросы сразу по нескольким каналам. Нужно сделать так, чтобы клиентский сервис соответствовал определенным стандартам качества, независимо от того, обратился ли покупатель в организацию по телефону или через мессенджер.
По данным исследования Aberdeen Group, те компании, которые обеспечивают высокое качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% своих клиентов. При этом организации, которые оказываются неспособны поддерживать такой уровень клиентского сервиса, могут сохранить лишь 33% клиентов.
Надлежащее качество обслуживания значительно влияет на доход компании. Именно поэтому все больше организаций вкладывают средства в развитие многоканального клиентского сервиса.
Что такое многоканальный клиентский сервис?
Многоканальное обслуживание клиентов подразумевает объединение разных каналов связи: электронной почты, мессенджеров и социальных сетей таким образом, чтобы обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по каждому из них.
По данным Accenture 89% клиентов испытывают разочарование в связи с тем, что им приходится повторять одни и те же вопросы разным представителям службы поддержки, работающим на разных каналах.
Многоканальный клиентский сервис решает эту проблему, и таким образом повышает удовлетворенность покупателей.
Лучшие методики многоканального клиентского сервиса
На сегодняшний день можно выделить несколько эффективных методик многоканального клиентского сервиса:
1. Улучшайте мобильную стратегию
Все больше людей ищут информацию и совершают покупки с помощью мобильного телефона. При этом многие компании продолжают игнорировать эту тенденцию, что становится причиной разочарования клиентов.
90% покупателей отмечают, что их опыт клиентского сервиса через мобильный телефон был негативным. В рамках этого же опроса 52% покупателей отметили, что этот негативный опыт заставил их задуматься о том, стоит ли вообще иметь дело с подобной компанией. В топе жалоб клиентов лидирует «некорректное отображение либо сложная навигация» по мобильной версии сайта. Медленная загрузка страниц – также одна из главных причин недовольства покупателей.
Подобные результаты означают, что компании, которые не оптимизировали свои сайты для мобильных телефонов, значительно проигрывают. Убедитесь, что вашим сайтом удобно пользоваться с разных устройств. Проверьте скорость загрузки страниц вашего сайта с помощью сервиса PageSpeed Insights.
Также можно прибегнуть к помощи сервиса Optimizely, который поможет вам протестировать работу разных элементов сайта (кнопок действия, меню, форм регистрации и т.п.) и понять, какие из них нуждаются в оптимизации. Лучше один раз потратить время и деньги на улучшение своего сайта, чем каждый день терять несколько клиентов.
2. Быстрее отвечайте в социальных сетях
Социальные сети могут быть отличным инструментом, значительно повышающим уровень удовлетворенности покупателей. Однако, когда дело доходит до поддержки через соцсети, становится ясно, что многие компании не понимают, чего хотят клиенты.
Как показывает исследование, наиболее распространенная ошибка – время ответа на вопросы. 32% клиентов хотят получить ответ на свое обращение через социальные сети в течение 30 минут, а 57% из них ожидают такого же сервиса в праздничные и выходные дни.
Cреднее время ответа у крупнейших компаний составляет 157 минут, а всего 8% организаций отвечают на вопросы в течение 30 минут. 12% компаний вообще не считают нужным рассматривать обращения, оставленные через соцсети.
Если вы будете игнорировать обращения через социальные сети и не сделаете высокую скорость ответов своим основным приоритетом, то вы можете потерять до 15% клиентов, разочарованных таким отношением.
По данным исследования NM Incite, клиенты гораздо более негативно воспринимают медленные ответы на свои обращения, чем отсутствие ответа как такового. Быстрый ответ не только поможет удержать клиента – он поможет превратить его негативный опыт в позитивный.
Сокращение время ответа в социальных сетях – это еще не все. Необходимо обучить свой персонал быстро и эффективно решать типичные проблемы. Сочетание этих факторов значительно улучшит ваши отношения с клиентами.
На первый взгляд кажется, что придется как минимум нанять пару дополнительных сотрудников, которые посвятят все свое время отслеживанию новых обращений через социальные сети. Однако это совсем не обязательно. Сегодня многие процессы клиентского сервиса можно автоматизировать, и сбор обращений – один из них.
Например, с помощью системы поддержки Deskun вы сможете объединить все поступающие обращения в одно окно. Это касается как вопросов, появляющихся в социальных сетях, так и поступающих через электронную почту, мессенджеры и другие популярные каналы связи.
3. Обеспечьте возможность самообслуживания
Многие люди хотят иметь возможность своими силами найти ответ и устранить проблему, не связываясь с представителем службы поддержки. Почти три четверти покупателей предпочитают использовать сайт компании для поиска решения возникшей проблемы. Есть много способов организации подобного самообслуживания для клиентов. Наиболее популярный из них и проверенный временем – грамотно составленный и удобный список типичных вопросов и ответов (FAQ).
Даже если клиент сам не смог найти ответ на интересующий его вопрос и обратился в службу поддержки, сам факт наличия и доступности надежной информации значительно улучшает впечатление клиентов о компании.
4. Работайте над клиентским SMS-сервисом
Использование текстовых сообщений в клиентском сервисе популярно во многих индустриях. Сегодня некоторые рестораны поддерживают бронирование столиков через SMS, а медицинские клиники подтверждают прием у врача, отправляя пациенту сообщение на телефон. Банковский сектор также оценил преимущества технологии, используя ее, чтобы быстро оповестить клиента о проблемах со счетом или мошеннических операциях с его средствами.
52% опрошенных потребителей отметили, что хотели бы иметь возможность связаться со службой поддержки посредством текстовых сообщений. 47% при этом сказали, что наличие такой возможности улучшило бы их отношение к клиентскому сервису компании.
Исследование Single Point демонстрирует, что 99% отправленных сообщений в итоге оказываются прочитанными.
Если вы хотите связаться со своими клиентами, то SMS-сообщения – чрезвычайно эффективный способ сделать это. Также стоит помнить о том, что сейчас целевая аудитория большинства компаний – миллениалы, то есть люди, избегающие телефонных звонков и голосовой почты. Они предпочитают текстовые сообщения в качестве способа связи, и общение со службой поддержки – не исключение.
5. Работайте через онлайн-чат
Чат на сайте – весьма популярный канал клиентского сервиса. 63% опрошенных утверждают, что с большей вероятностью вернутся на сайт, где есть онлайн-консультант. При этом 44% считают, что онлайн-чат, который позволяет получить ответы на вопросы при оформлении заказа – одна из самых важных функций на сайте компании.
Помимо того, что это – весьма эффективный канал клиентского сервиса, он еще и помогает увеличить продажи. Поскольку специалисты службы поддержки помогают клиенту решить определенную проблему, в процессе они могут понять, какие услуги и продукты также могут заинтересовать этого человека, и предложить их ему.
Таким образом, онлайн-чат не только способствует снижению количества отказов и брошенных корзин на сайте – при правильном подходе он помогает увеличить количество покупок. Грамотный и хорошо обученный специалист по обслуживанию клиентов, обладающий обширными знаниями о продуктах и услугах бренда, может использовать онлайн-чат, чтобы обеспечить позитивный опыт для клиента и увеличить продажи.
6. Не забывайте про электронную почту
Несмотря на то, что электронная почта кажется чем-то устаревшим по сравнению с социальными сетями и мессенджерами, это по-прежнему один из самых эффективных каналов клиентского сервиса.
Использование электронной почты для общения с покупателями – продуктивная цифровая маркетинговая стратегия удержания клиентов с эффективностью в 56%, по сравнению с 37% для социальных сетей. Электронная почта также позволяет компаниям отправлять брендированные сообщения и является безопасной платформой, которой доверяют клиенты.
Однако стоит помнить, что люди ждут быстрого ответа на свои письма, как и в случае с обращениями через социальные сети. При этом по результатам недавнего исследования было выяснено, что 41% компаний вообще игнорирует письма.
Всегда отвечайте, когда клиенты обращаются к вам. В противном случае они решат потратить свои кровно заработанные деньги где-нибудь в другом месте. Даже если вы не можете ответить на вопрос сразу, проинформируйте клиента, что вы работаете над поиском решения и обозначьте сроки, в которые вы планируете дать ответ.
Итого
Многоканальный клиентский сервис – решение для дальновидных компаний, которые хотят удержать клиентов и собираются работать на рынке не один год.
Не забывайте, что использование разных каналов для поддержки клиентов будет эффективным только в том случае, если вы правильно обучите своих сотрудников. Специалисты клиентского сервиса должны не только уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов, но и транслировать им позитивный образ вашего бренда. Только тогда вы сможете похвастаться наличием первоклассной клиентской службы.
Какие каналы для общения с клиентами вы бы ни выбрали, главным приоритетом должно быть предоставлении полезного и честного сервиса, который поможет укрепить ваши отношения с покупателями и сделать их долгосрочными. Автоматизируйте то, что можно автоматизировать, обучайте своих сотрудников и не жалейте средств на клиентский сервис. Ведь скупой платит дважды.
