Несмотря на все экономические сложности, рынок онлайн-коммерции в России продолжает расти. Встречаются как крупные ритейлеры, аудитория которых превышает 20 млн уникальных пользователей в месяц, так и небольшие узкоспециализированные сайты, ежемесячный траффик которых не превышает 1 тысячи пользователей. Подавляющее большинство небольших интернет-магазинов используют для привлечения покупателей различные маркеты. На территории СНГ лидером в данном сегменте является Яндекс.Маркет - порядка 10 млн магазинов размещают свои товары на этой площадке.

Высокая конкуренция на этом рынке заставляет владельцев небольших магазинов больше внимания уделять поддержанию и развитию клиентской базы, работать над улучшением клиентского сервиса. В основном представители данного сегмента используют в интерфейсах сайтов типовые решения, поэтому максимальные усилия по увеличению удовлетворенности клиентов направлены на сопровождение уже совершенного заказа. Зачастую весь клиентский сервис ограничивается звонком менеджера для подтверждения заказа и организации доставки.

Чтобы получить максимальную отдачу от базы необходимо быть более изобретательным, использовать максимальное количество доступных маркетинговых инструментов, в том числе SMS и E-mail информирование. Первый вопрос, который может возникнуть – как оценить эффективность такой рекламы?

Пример расчета эффективности рекламной SMS-кампании

Какой бы ни была сфера деятельности интернет-магазина, своевременное и корректное информирование, которое приносит пользу вашим клиентам окупится.

Повысить лояльность клиентов и увеличить продажи можно с помощью синергии SMS и E-mail коммуникаций. Покупки на сайте подразумевают наличие дополнительных статистических данных и персональной информации о покупателях. Это делает SMS и E-mail информирование максимально эффективным и выгодным способом повысить средний чек и частоту покупок.

Для начала работы, необходимо собрать базу мобильных номеров и e-mail покупателей. Скорее всего, эти данные о постоянных клиентах уже хранятся на сайте, так как заказ подразумевает регистрацию, а доставка - указание контактного номера телефона.

Зачастую сбор базы осуществляется без учета законодательных норм, которые обязывают иметь согласие на информирование, а также на хранение персональных данных. Данные согласия удобнее всего собирать во время регистрации на сайте или во время подтверждения заказа. Если согласия собраны без учета правовых норм или базе уже несколько лет - легализовать ее можно с помощью сервиса Актуализация базы. Отличный способ обогащения базы - предлагать скидку на следующую покупку за подписку на информирование во всплывающем окне.

Когда база клиентов собрана, встает вопрос технической реализации работы с SMS и E-mail информированием. Большая часть интернет-магазинов в России реализована на платформе Битрикс или Джумла, которые имеют собственные модули для построения простейших триггерных цепочек информирования: подтверждение заказа, переадресация заказа на обработку менеджеру.

К тому же существует множество сторонних сервисов, которые предоставляют сложные комплексные решения по информированию на своей стороне и работают с магазинами при помощи API.

Небольшая доля магазинов вкладывается в разработку коммуникационного модуля для реализации более сложных алгоритмов информирования клиентов через различные каналы. Большинство представителей этой ниши выбирают личные кабинеты провайдеров услуг для работы с SMS и E-mail.

Высокий уровень клиентского сервиса позволяет повысить лояльность, и, как следствие, приводит к увеличению частоты заказов на сайте. Грамотное информирование о статусе заказа с применением SMS и E-Mail информирования помогают избежать отказов от товаров, минимизировать издержки на логистику и колл-центр.

После того как клиент делает заказ, он получает сообщение о времени звонка оператора для подтверждения заказа, в случае недозвона, он получает SMS о новом времени звонка.

Следующий шаг после подтверждения заказа - сообщить все необходимые детали в сообщении: номер заказ, дата, стоимость, срок исполнения и другое.

Далее, если заказ требует времени для его выполнения, клиент информируется о стадии исполнения заказа («Ваш заказ собран», «Заказ готов к доставке», др.) и о способе доставки.

Таким образом, покупатель в любой момент времени обладает всей необходимой информацией.

Примеры сообщений:

Мария, добрый день! Мы получили ваш заказ №12465, ожидайте звонка оператора для подтверждения деталей 21.01 в 10.00 - 16.00 Магазин “Интересные штучки”

Мария, добрый день! Мы получили ваш заказ №12465, нам не удалось до вас дозвониться. Перезвоните, пожалуйста, нам по телефону +74956460054

Мария, добрый день! Ваш заказ №12465 на сумму 8450 руб. подтвержден и ожидает сборки на складе. Ожидайте звонка оператора для подтверждения деталей доставки 22.01 в 10.00 - 16.00. Магазин “Интересные штучки”

Мария, Ваш заказ №12465 на сумму 8450 руб. будет доставлен завтра, 24.01 в 14.30 по адресу: Ленинская Слобода, 19. Заказ нуждается в оплате, выбранный способ оплаты - наличные. Курьер Степан, +74956460054 Магазин “Интересные штучки”

Мария, Ваш заказ в магазине “Интересные Штучки” отменен. Если Вам не понравилось как был обработан Ваш заказ, пожалуйста, напишите об этом на e-mail boss@interesnieshtyuchki.ru! И мы сделаем все, что бы исправить ситуацию!

«Обязательный пакет» SMS-информирования о статусе заказа включает 3 сообщения: информация о получении заказа, информация о деталях доставки и благодарность.

При условии, что в среднем интернет-магазин с базой в 5000 человек получает около 100 заказов в месяц, то издержки на сервисное SMS-информирование составят около 300 рублей, однако многочисленными исследование говорят о том, что своевременное информирование клиента о статусе заказа может вдвое увеличить частоту повторных покупок.

Кроме этого “обязательного пакета” связанного с сопровождением совершенного заказа, существуют и другие способы повысить лояльность клиента интернет магазина с помощью инструментов SMS и E-mail информирования: Оценка уровня услуг: - оценка лояльности клиента путём сбора отзывов с помощью приёма SMS на короткий номер. Мария, могли бы вы оценить качество услуг нашего магазина по шкале от 1 до 10, отправив короткое сообщение типа Shtuchki “оценка” Благодарим Вас за то, что вы делаете нас лучше!

Технический сервис: - авторизация и/или регистрация пользователя в интернет-магазине; - восстановление пароля по смс;- изменение пароля или регистрационной информации по смс с проверочным кодом подтверждения. Мария, поздравляем вас с регистрацией в личном кабинете магазина “Интересные штучки”! Ваш логин: “maria” ваш пароль “Maria1989”. Авторизованный пользователь получает скидку в 2% на весь ассортимент магазина “Интересные Штучки”.

Поздравления: - день рождения; - гендерные праздники; - профессиональные праздники. Мария, поздравляем вас праздником Весны и Красоты! Пусть каждый день приносит вам радость.

Программа лояльности или бонусная программа: - информация о накоплениях и движении средств на бонусном счете. Мария, вам начислено 500 бонусных баллов, используйте их, чтобы сэкономить! Подробности в личном кабинете!

С помощью SMS и E-mail информирования онлайн-магазины могут работать над повышением среднего чека и стимуляцией продаж в целом. Среди множества инфоповодов и механик наиболее эффективными и распространенными являются: - акции направленные на повышение среднего чека: подарок за покупку нескольких наименований - распродажи, скидки, ликвидации - SMS-конкурсы - информирование о новых поступлениях и поступлениях сопутствующих товаров - информирование о поступлении товара из листа ожидания.

Более сложные триггерные цепочки могут напоминать клиенту о том, что он забыл товар в корзине или о снижении цен на группу товаров, которую он просматривал в последний раз, они разрабатываются с учетом специфики аудитории каждого определенного магазина.

Особое внимание стоит уделять ситуациям, когда клиент совершил все необходимые итерации для покупки, но остановился на последнем этапе. Это происходит по разным причинам: неудобный интерфейс, ошибка системы, сомнения покупателя. Со всеми причинами можно работать с помощью SMS-ретаргетинга, по мнению экспертов рынка – данная механика может конвертировать до 40% незавершенных заказов в покупки.

Мария, Вам необходимо завершить заказ на сайте магазина «Интересные штучки», в вашей корзине: матрас ортопедический #1123, подтвердите заказ на странице interesnieshtucki.ru/cabinet Товар зарезервирован для вас до 23.00 28.01