КОНТЕКСТ — СЕКРЕТНОЕ ОРУЖИЕ ЧАТ-БОТОВ

На что влияет контекст?

Не каждый это замечает, но наше повседневное общение состоит из контекста на 80 процентов. Например:

• Впервые познакомившись с человеком, мы не начинаем сразу расспрашивать о его личной жизни. Зато увидев лучшую подругу или друга мы можем сразу перейти к довольно интимным темам.
• Оказавшись у в банке у окна кассы, мы не тратим время на то, чтобы объяснить, что нас интересуют финансовые операции
• Мы справедливо ожидаем, что наши близкие помнят наши имя, пол и дату рождения

Более того, контекст помогает нам понимать значение сказанного, даже если используются многозначные слова и выражения. Слово “кукла” в устах маленькой девочки касается игрушки, а в устах следователя из отдела экономических преступлений — пачку бумажек, похожих на деньги.

Люди употребляют контекст, не задумываясь об этом. Чат-ботов можно обучить этому навыку.

Один дизайнер диалогов (так называются люди, проектирующие алгоритмы для чат-ботов) подсчитал, сколько реплик требуется человеку для того, чтобы заказать пиццу через чат-бота в первый раз — 56. Однако при повторном обращении, когда чат-бот уже знал все о клиенте, включая топпинги из последнего заказа, можно обойтись всего 11-ю словами.

Итак, вот несколько способов учета контекста в проектировании диалогов.

Персональный контекст

Общение с чат-ботом должно становится пользователю все удобнее с каждым следующим диалогом. Чат-бот должен запоминать информацию, введенную пользователем на предыдущем этапе, и максимально ее использовать. При этом не нужно проводить полное анкетирование пользователя при первом обращении. Вопросы должны задаваться только тогда, когда информация нужна для выполнения текущей задачи. Настоящие чудеса с точки зрения персонального контекста творит интеграция чат-бота по API с другими системами компании. Получив id клиента, чат-бот может получить информацию о нем из CRM компании и приятно удивить собеседника своей информированностью.

Время, место, устройство, канал.

Данные о времени обращения и местонахождении клиента можно использовать, чтобы более точно угадывать его пожелания. Например, если клиент находится в аэропорте и обращается к боту-ассистенту, то он скорее всего хочет заказать такси, зарегистрироваться на рейс или посмотреть расписание вылетов.

Данные об устройстве и канале, по которому обращается клиент, также должны влиять на диалог и помогать выбрать формат общения и тип медиа, который бот отправляет пользователю.

Специализированные словари

Как мы уже говорили выше, значения одних и тех же слов и выражений могут резко отличаться в зависимости от контекста. Чат-бота необходим обучить словам и даже слэнговым или жаргонным выражениям, которые чаще всего используются целевой группой, для которой предназначена система.

Эмоциональный контекст

В человеческом разговоре всего 85% информации связано с непосредственным смыслом сказанных фраз. Остальное — невербальные сигналы и нюансы речи, в которых содержится, среди прочего, эмоциональная окраска. Цифровые системы, анализирующие интонации и выражение лица, являются делом ближайшего будущего. Но уже сейчас чат-боты способны понимать эмоциональный фон беседы и соответствующим образом модерировать диалог. Эти данные полезны также для дальнейшего анализа и, например, позволяют понять, какие из технических проблем вызывают у клиентов наибольшее раздражение.

Пользователям тоже нужен контекст.

Для большинства людей общение с чат-ботами является новым и непривычным процессом. Бот должен помочь им справиться с неловкостью и сформировать адекватные ожидания. В начале первого диалога следует четко очертить круг функций, с которыми он может справляться. Также важно периодически “переспрашивать” пользователя и задавать вопросы из серии “Правильно ли я понял, что вы хотите заказать такси, но у вас не работает мобильный телефон?”.

Для того, чтобы спроектировать эффективный диалог, важно помнить одно правило — люди инстинктивно “зеркалят” речевые особенности собеседника. Вы можете пользоваться эти и стимулировать клиентов использовать слова и фразы, которые чат-боту будет легче понять.

Иллюстрация Inna Amenkov