Как повысить возвращаемость клиентов в сфере услуг
Зачем анализировать возвращаемость клиентов?
Возврат клиентов необходим бьюти-сфере по таким причинам:
● Возвращение старого клиента стоит втрое дешевле, чем привлечение нового.
● Возврат «потерявшегося» порой решается звонком для прояснения ситуации, извинений при конфликте, напоминания о необходимости записаться.
● Просчитайте прибыль, приносимую клиентами в среднем, и умножьте ее на количество потерянных. Результат — сумма, которую вы недополучите, если не будете использовать возвращаемость.
Как узнать возвращаемость?
Возвращаемость подсчитывают, рассматривая 2 временных отрезка:
1. Прошлый (период посещения) — приход новых клиентов.
2. Текущий (период возврата) — клиенты приходят повторно.
Эти отрезки прилегают друг к другу, могут различаться по длительности. Первый обычно 1 месяц, а второй —от 2 до 6 месяцев. Чем продолжительнее второй промежуток, тем выше будет возвращаемость. Однако его продолжительность нужно рассчитывать индивидуально исходя из особенностей оказываемой услуги.
Универсальной рекомендации по определению этих периодов нет. При этом можно считать возвращаемость по компании в целом. Более точные данные вы получите, изучив возвращаемость внутри схожих услуг либо в отношении конкретного мастера. Если вы работаете как частный специалист, анализируйте возврат на конкретные услуги.
Как повысить возвращаемость?
Используйте SMS-рассылки и push-уведомления разного типа, а также привычное взаимодействие с клиентом по телефону:
СМС-запрос отзыва
● СМС-запрос отзыва. Положительный поможет привлечению новых клиентов, а отрицательный укажет на ошибки, которые вы можете исправить.
Звонок клиенту после оказания услуги
● На следующий день поинтересуйтесь у клиента, как все прошло, все ли понравилось и не возникло ли побочной реакции. Также можно дать клиенту короткие рекомендации по уходу или мини-памятку с рекомендованной датой следующего визита.
Начисление Бонусов
● Если клиент ходил постоянно, но теперь не записывается 3-6 месяцев, сделайте рассылку по этой группе клиентов с подарком БОНУСОВ, пригласите их на день открытых дверей.
Поздравление с Днём рождения
● Поздравление с днем рождения. Сформируйте клиентов по группам, создайте SMS-сообщения для них с правильным оффером. Например, предложите сделать прическу к празднику, пригласите на новые услуги, начислите бонусы в честь наступающего дня рождения, сформируйте спецпредложение или персональный бонус.
Возвращаем потерянных клиентов
● Работа с потерянными клиентами: рассылка по SMS или в мессенджеры с предложением онлайн-записи. В данном случае рассылка — это более современный способ и более лояльный чем звонок, который может быть неудобен клиенту.
Приглашение на повторный визит
● Используйте автоматическое приглашение на повторный визит. Через установленный вами временной промежуток клиенту придёт на телефон push-уведомление с напоминанием записаться на услугу. Существуют специальные сервисы, в том числе бесплатные, в которых можно настроить данный функционал. Например, DIKIDI. Помимо даты и времени, когда должно прийти сообщение, как правило можно настроить шаблон сообщения и способ отправки. В шаблоне сообщения также можно указать быструю ссылку для онлайн-записи на данную услугу. Автоматизированный сервис сделает всё за вас и не будет «спамить» клиентов, которые уже к вам записались на следующий визит.
В числе способов возвращения клиентов актуальны также такие:
1. Предложение записаться на следующее посещение в момент принятия оплаты;
2. Повышение лояльности к бренду, включая использование бонусно-накопительных программ. Можно предлагать кэшбэк и бонусы, срок «жизни» которых не превышает 1-2 месяца. Напомните, что их можно использовать, заранее записавшись на следующую процедуру, чтобы бонусы не «сгорели».
3. Предложение приобрести абонемент на услугу.
4. Разработка мобильного приложения, которое значительно экономит время клиента, предоставляет онлайн-запись, даёт доступ к программам лояльности. Мобильное приложение также можно создать за приемлемые деньги на базе CRM-программы. Просто обратитесь в службу поддержки.
Клиентов всегда можно замотивировать ходить чаще. Для этого нужно сделать коммуникацию с ним приятной, показать себя как внимательную и неравнодушную компанию через напоминания и поздравления, а также сделать максимально комфортные условия записи.