Зиганшин Руслан
Без истерик о чатботах: кто и как на них сделает деньги, а кто потеряет последние нервы
Для начала, почему чатботы это неизбежность. Да, это та набившая оскомину картинка, где мессенджеры сделали рывок и оставили соцсети глотать пыль. Для тех кто видит это впервые – в начале 2015 года 4 крупнейших мессенджера обошли по MAU 4 крупнейшие соцсети.
Еще более примечательна статистика по мобильным приложениям. Согласно исследованиям, средний пользователь IPhone установил менее 1 нового приложения за последние три месяца (50% не устанавливали новых приложений вообще). Американский AppStore уже называют кладбищем приложений.
При этом аудитория мессенджеров выросла за один только 2015 год на 31,6%. По прогнозам, к концу 2016 года хотя бы 1 мессенджер будет установлен на 4 смартфонах из 5 (по исследованиям тех же BI, прогнозы сбылись).
Причины такого явления просты:
- Пользуясь мессенджером, пользователь находится в своей зоне комфорта. Рекламы на несколько порядков меньше чем в соцсетях (а если снести WhatsUp то вообще здорово) и среда мессенджера привычней чем среда очередного мобильного приложения
- Все популярные мессенджеры унифицированы и не зависят от марки или модели аппарата
- В мире продается все больше дешевых смартфонов. Производительность таких устройств не позволяет устанавливать большое количество громоздких приложений. Тут отдельное спасибо маркетологам от наших сотовых операторов. Они смогли убедить народ, что смартфон за 2500 рублей это мощный аппарат.
Как бизнесу использовать мессенджеры
Главные слова, которые должен знать руководитель бизнеса если дело касается мессенджеров – чатбот и публичный канал. Основное различие здесь то, что в публичный канал писать может только создатель и пользователи не могут давать бренду обратную связь. Каналы используются как рекламная площадка и это порезанный аналог сообществ в соцсетях. Прошу прощения у искушенных читателей, я должен был написать все эти банальности. Ниже их уже будет меньше. Хотя те, кто понимают что чатботы это революция так не скажут.
Через чатбота бренд может не только рассказать о своих новостях или акциях, но даже принять заказ или решить какую-либо проблему пользователя. Вот неполный список того, что могут чатботы:
- Техподдержка пользователей
- Заказ товара от выбора позиции и до выставления счета на оплату
- Информирование потребителя об акциях и спецпредложениях
- Контент-маркетинг
К примеру, пользователь пишет чатботу «летнее платье». Чатбот в ответ присылает соответствующие товарные карточки. Выбрав подходящую, покупатель получает счет на оплату. В скором времени оплатить покупку можно будет в самом мессенджере, китайский WeChat предоставляет подобный сервис уже давно. После оплаты чатбот присылает код, по которому можно отследить статус посылки. И все эти действия возможны без задействования человеческих ресурсов!
Чатботы могут сократить штат техподдержки в 5 раз. По исследованиям Similar Web, до 80% обращений пользователей типичны и решаются стандартно. Чатбот может взять решение однообразных проблем на себя и тем самым высвободить 80% ресурсов call-center. Человеческое вмешательство будет необходимо только в оставшихся 20% «уникальных» случаях. Причем, если в чатботе будет заложена возможность машинного обучения, то однажды решенная «уникальная» проблема перестает быть уникальной и будет решаться автоматически.
Сколько денег это может сэкономить бизнесу зависит от каждого конкретного случая. Но нужно понимать, что чатбот не просто заменяет человека. Чатбот делает ту же работу лучше живого работника. У бота никогда не бывает плохого настроения, он не умеет грубить клиентам, никогда не покидает рабочее место и готов трудиться в режиме 24/7/365.
Конечно, по-настоящему умный бот для техподдержки не может стоить дешево. И на рынке есть определенное недоверие к новому продукту. Приглашаю коллег в комментарии обсудить реакцию российского бизнеса на чатботов и наиболее частые возражения. Мы в Eastwind сейчас предлагаем схему по разделению доходов, когда клиент получает бота бесплатно. Но это конечно не панацея и работает не во всех случаях.
Чатботы для увеличения продаж. Маркетинг в эпоху интровертов
Кроме услуг техподдержки, умный бот может продавать Ваши товары. К примеру, если пользователь ищет дрель, то чатбот не только предложит на выбор дрели, но и сопутствующие товары такие как сверла или дюбеля. Бот оценит и запомнит выбор клиента – профессиональный инструмент или наиболее дешевая модель, и в следующий раз предложит на выбор позиции, наиболее подходящие конкретному потребителю. Такой подход повысит конверсию в покупки и создаст у покупателя впечатление, что магазин отвечает именно его потребностям. Те, кому надо подешевле, найдут доступные позиции, те кто предпочитают определенную марку увидят в первую очередь данного производителя, те кто готов платить больше – увидят самые дорогие товары.
Если же товар расходуемый, как например зубная паста или машинное масло, бот напомнит о себе в нужный момент. Когда у пользователя, согласно расчетам, будет подходить к концу купленный товар, бот предложит в пару кликов заказать новую порцию или посмотреть аналоги. Также бот запомнит манеру потребления отдельных пользователей и будет предлагать совершить повторную покупку в нужный момент.
Такие продажи часто эффективней работы продавца-человека. И главная причина этого – люди устали от навязывания и часто стремятся свести личное общение к минимуму. Мы пишем СМС или электронное письмо чтобы обсудить вопрос, который легко решается за 30 секунд телефонного разговора. Мы избегаем звонить в магазин и предпочитаем самостоятельно найти нужный товар на сайте, даже если это занимает больше времени. Перед чатботами люди не робеют, они воспринимаются как неодушевленные помощники. Человеку удобней выяснить всю необходимую информацию у бота, который не устанет отвечать на вопросы. А советы, которые дает бот рассматривается не как реклама и вызывает большее доверие.
Конечно, это может быстро поменяться. Если бизнес будет злоупотреблять ботами и просто спамить клиентов, пользователь настроит свой bullshit фильтр и боты будут привлекать внимания не больше, чем новость как обойти блокировку Joi-casino. Там кстати всего-то надо добавить перед адресом любую цифру, выкинуть компьютер и перерезать витую пару/разбить роутер. Так ты не только обойдешь блокировку, но и сделаешь интернет немного лучше.
Резюмируя, постараюсь быть объективным. Минусы затеи делать чатботы или почему чатботы это бесполезная модная игрушка:
- У пользователя нет паттернов взаимодействия с ботом. Нужно либо подождать и подсмотреть решения крупных игроков, либо вкладывать серьезные ресурсы в UX. NLP это долго и дорого, а учитывая текстовую основу интерфейса над другими вариантами надо крепко подумать
- Нет устоявшихся моделей распространения. Т.е. сделал ты приложение – иди в GooglePlay и AppStore. Новый сайт – соцсети, реклама на околотематических ресурсах и SEO в конце концов. Новый способ увеличить то, что рифмуется со словом «тлен» – тизерные сети и всякие CPA партнерки. Чатбот – звенящая тишина и растерянные глаза маркетолога.
- Разнообразие платформ. Инвестору непонятно, куда в первую очередь нацелить бота – ВК, FB, Телеграм или выбить все-таки разрешение у Viber?
Из плюсов можно выделить следующие моменты:
- Огромная и постоянно растущая потенциальная аудитория. Это к графику в начале статьи.
- Большие возможности для оптимизации операционных расходов бизнеса.
- Активное развитие AI. Сейчас в искусственный интеллект вкладывают огромные средства и открытый API стал нормой. Если тебя не пугает возможное рабство в духе двух Вачовски или война против Skynet, то это поводы для оптимизма
- Независимость от марки и модели телефона или операционной системы
