редакции
Чеклист: как выбрать чат-центр, который повысит лояльность клиентов и поможет с продажами
Что такое чат-центр и кому он нужен?
Чат-центр — это единое окно оператора для работы с обращениями клиентов, поступающими из текстовых каналов: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом: прием первого обращения, поддержка, создание и управление заказом.
Чат-центр — это must have для компании с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Сюда относятся все сферы, где есть прямая коммуникация с физическими лицами: финансы, медицина, ритейл, банки, страхование и другие.
На что обратить внимание при выборе чат-центра?
Топ-5 критериев, основанных на предложениях на российском рынке ИТ-услуг.
1. Единое окно для всех цифровых каналов коммуникации
Этот пункт стоит первым в чеклисте не зря. Единое окно, где агрегируются все сообщения из соцсетей, мессенджеров, электронной почты, чата на сайте и в приложении, — это, во-первых, удобно, а во-вторых, эта опция более чем на 30% сокращает время ответа оператора контакт-центра. Единое окно позволяет настроить интеграцию с чат-ботами для автоматической обработки типовых запросов: ответы на них можно давать в режиме 24/7, оставляя операторам только сложные вопросы. Также интеграция нужна для того, чтобы инициировать диалог бота с клиентом (то есть повлиять на продажи) и настроить управление очередью. Избавьте себя от долгого и сложного внедрения, выбирайте сервисы с открытым API, чтобы бесшовно внедрить чат-центр в уже имеющуюся ИТ-инфраструктуру компании. Например, чат-центр edna имеет интеграцию с CRM и МИС, BI, WFM-системами планирования рабочего времени и чат-ботами. 2022 год еще раз доказал необходимость надежного хранения собираемых персональных данных. Перед тем как внедрить чат-центр, проверьте, обеспечивает ли вендор шифрование данных. Лучше всего говорят о поставщике ИТ-продукта успешные кейсы. Изучите отзывы компаний, которые уже внедрили чат-центр, а еще лучше — протестируйте сами, насколько эффективно продукт работает. Например, если вендор внедрил решение в пиццерию — закажите пиццу через чат в приложении и проверьте скорость и полноту ответа. Для принятия решения о выборе чат-центра проведите тест-драйв имеющихся на рынке продуктов. В идеале возьмите на пилот два варианта сроком на месяц и обязательно проверьте следующее: ✔ Предлагает ли вам вендор провести демонстрацию? Рассказывает ли об успешных кейсах по внедрению? ✔ Входит ли в пилот оценка коммерческого предложения с учетом ваших требований? ✔ Как вам SLA технической поддержки? ✔ Что с отчетностью? Можно ли настроить маршрут обращения на нужного специалиста с учетом его скилов и темы запроса? ✔ Доступна ли персонализация продукта? Углубленная интеграция, индивидуальная отчетность, взаимодействие с внутренними системами безопасности? Сколько это будет стоить и в какие сроки можно реализовать? ✔ Как вам работа с продуктом? Оцените удобство. Избавиться от хаоса в работе контакт-центра и повысить эффективность бизнеса можно с помощью чат-центра edna. Есть вариант приобретения лицензии и внедрения решения в контур компании, и есть второй вариант — выбор в пользу облака. На выходе вы получаете одинаково качественный продукт: единое окно для всех обращений с кастомизацией чата, интеграцией с CRM и чат-ботом, WFM, личным кабинетом по API, единой историей обращений и подробной аналитикой. Компания edna предлагает бесплатный пилот чат-центра сроком на месяц. В случае успешного пилотирования мы бесплатно перенесем ваши данные с любой зарубежной платформы.
2. Открытый API
3. Шифрованное хранение данных
4. Успешные кейсы
5. Наличие бесплатного пилота