Какие ошибки делают Онлайн-чат бесполезным?
Собрали 6 критических и банальных ошибок, которые делают Онлайн-чат на сайте бесполезным:
1. Пользователь задаёт вопрос и ждёт, но так и не получает ответа.
Это самая популярная проблема. Клиент понимает, что, как и в реальном магазине, к нему относятся по принципу «вас много, я одна»: просто игнорируют. Естественно, человек уйдёт оттуда, где всем на него плевать.
2. Онлайн и оффлайн.
В рабочие часы предприятия консультанты должны присутствовать онлайн, и этот статус должен отображаться в чате. В противном случае клиенты начнут волноваться, всё ли в порядке с сайтом, почему им не отвечают даже в рабочее время, и т. п.
3. Слишком много вкладок и кнопок в интерфейсе беседы — и пользователь не может найти, где он написал свой вопрос.
Главная задача онлайн-чата на веб-сайте — упрощать общение. Если с чатом всё оказывается ещё сложнее, чем без него, надо что-то менять: убирать лишние элементы, показывать только текущую беседу.
4. Чат не похож на чат.
Дизайнеры и разработчики слишком далеко заходят в стремлении оформить виджет и окошко беседы в стилистике сайта, в результате клиент недоумевает, где же ему задавать свой вопрос.
5. Неграмотность.
Если консультанты пишут с ошибками, это сразу отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы не отпугнуть клиентов свои непрофессионализмом, нужно не только разбираться в продуктах и услугах, но и соблюдать нормы русского языка, следить за правописанием.
6. Мешающий поп-ап.
От модальных окон, внезапно выскакивающих и занимающих весь экран, уже отказываются: это не только не стимулирует посетителя начать беседу, но и раздражает.
Когда сервис используется грамотно и работает на цели бизнеса, он эффективен. Клиенты ценят заботу, вежливость, культуру общения и ненавязчивость.
Если ваши консультанты быстро реагируют, пишут без ошибок и знают всё о продаваемых товарах, а сервис правильно оформлен и не стягивает всё внимание на себя, вы отметите положительные результаты в виде повышения конверсии.
Согласны?