Взаимодействие
между человеком и брендом развивается на двух уровнях — материальном и
эмоциональном. На первом из них предельно важно, чтобы продукты компании
полностью устраивали потребителя, удовлетворяли его потребности, иначе никакой
любви точно не получится. В привилегированном положении оказываются
производители товаров долговременного пользования — у клиента больше времени и
возможностей оценить их продукцию по достоинству. Не случайно, в топе любимых
брендов всегда оказываются автоконцерны, производители смартфонов, бытовой
техники, одежды, обуви.
Эмоциональную
привязанность создать еще сложнее. Компания должна сформулировать и верно
транслировать ценности и идеи, близкие своей аудитории. Уникальное торговое
предложение перестает быть термином из старых учебников по коммерции и
маркетингу, теперь это необходимость для всех, кто хочет любви к своему бренду.
Если продукт ассоциируется с приятными ощущениями, эмоциями,
впечатлениями, то это пробуждает те самые чувства, которых так добивается
бренд. Таким образом, критически важно:
• Знать свою аудиторию, понимать ее
потребности
• Говорить с людьми открыто и
понятно, на одном языке
• Разделять их ценности, совершать
верные поступки (например, играет роль социальная ответственность бизнеса,
спонсирование спортивных турниров и т.п.)
• Следить за личным брендом
руководителей, тщательно выбирать амбассадоров с безупречной репутацией и
близкой для аудитории историей успеха
• Выгодно отличаться от конкурентов.
Соблюдая
эти нехитрые правила, компания может рассчитывать на успех. Конечно,
сформировать широкую базу лояльных клиентов и, тем более, фанатов бренда будет
крайне сложно без хорошей репутации. С другой стороны, поклонники делают
репутацию более устойчивой к любым возможным кризисам.
Как
и в отношениях между людьми, «любовь с первого взгляда» — скорее красивый
речевой оборот, чем реальные чувства. Отношения потребителя к бренду также
проходит несколько стадий: знакомство, принятие, симпатия, влюбленность и,
наконец, она — настоящая любовь. На каждом из этапов по-своему важна репутация,
а сама компания должна проводить различные мероприятия по выстраиванию
отношений с клиентом. Эта концепция впервые была разработана маркетологами Coca
Cola, и сегодня считается общепринятой.
Что
дает бренду любовь покупателей?
Фанат
бренда — это больше, чем просто лояльный клиент. Такие люди способствуют успеху
компании и обеспечивают ее устойчивое развитие при любых внешних
обстоятельствах. Приведем лишь несколько примеров таких ситуаций:
1. Поклонники
готовы покупать товары и услуги любимого бренда, невзирая на их стоимость,
сложности с доставкой из других городов и стран
2. Они
совершенно бескорыстно рекомендуют продукцию компании, охотно демонстрируют ее
возможности своим друзьям и знакомым
3. Фанаты
ретранслируют для своего круга общения ценности, декларируемые брендом, и
готовы приобщать к ним окружающих
4. Минимальная
восприимчивость к репутационным кризисам и скандалам вокруг бренда, обычно они
разделяют официальную позицию компании
5. Любимый
бренд — ключевой фактор выбора товара или услуги для 45-65 процентов
потребителей (в зависимости от сегмента).
Иными
словами, как любовь невозможна без хорошей репутации, так и хорошая репутация с
высокими продажами во многом поддерживаются лояльными клиентами и, прежде
всего, поклонниками бренда. Если вам необходима помощь в формировании положительной
репутации для своего бизнеса — профессионалы готовы вам помочь. Заходите на наш
сайт и получите бесплатную консультацию!