Оценка качества обслуживания: что нужно поменять с пользой для бизнеса?
В последние годы в мире наметился важный тренд — недовольные клиенты все реже жалуются на некачественный товар или сервис, предпочитая молча уйти к конкурентам. Сегодня лишь каждый третий готов открыто высказывать свои претензии, а в 2021 году таких людей было более 50%. В перспективе для бизнеса недовольные «молчуны» - это значительный риск, поскольку расходы на привлечение нового клиента в разы выше, чем на удержание лояльного.
Схожая проблема — люди все меньше хотят принимать участие в каких-либо опросах, потому что сейчас оценить качество обслуживания просят буквально все. Многих уже откровенно раздражает такое предложение, и это негативно влияет на репутацию бренда. Грубой ошибкой является попытка превратить простой опрос в глубинное интервью. Также люди часто не хотят ставить оценку, потому что не видят ни смысла, ни результата: от их мнения ничего не зависит и не меняется к лучшему.
Типичные ошибки восприятия: самые яркие примеры искажений
Оценка качества обслуживания в автосервисе часто приводит к тому, что лучшим из лучших по результатам опросов станет не самый опытный механик, а коммуникабельный улыбчивый мастер, который вежливо предложит кофе и поддержит разговор на любую тему. Означает ли это, что он полезнее для компании, чем уникальный специалист, способный произвести ремонт автоматической коробки передач? Конечно, нет, но его вклад в создание определенной репутации автосервиса не менее велик.
В некоторых случаях клиенты оценивают не качество обслуживания, а собственное впечатление, напрямую не связанное с товарами и услугами компании. Тогда на оценку могут влиять такие факторы как плохое настроение, погодные условия, семейные ссоры, проблемы на работе, пробки на дороге. Именно поэтому анализировать каждую конкретную оценку не всегда правильно, куда более объективным является общий рейтинг и динамику изменений за последние несколько месяцев или даже лет.
Глубокий анализ данных позволяет выявлять истинные причин жалоб, чтобы избегать ошибок при принятии управленческих решений. Например, постоянное недовольство большими очередями, медленной работой и грубостью операторов не всегда связано с их низкой квалификацией и общей культурой. Первопричиной вполне могут быть слабые и медленные компьютеры, плохой интернет или постоянно зависающее программное обеспечение. Тот случай, когда проблема вовсе не в людях.
Репутация бренда всегда основана на клиентском опыте
Обратная связь - ценный ресурс, с которым надо уметь работать. Дадим 5 полезных рекомендаций всем, кто хочет научиться использовать клиентский опыт с пользой для себя и своего бизнеса:
Стимулируйте довольных клиентов оставлять отзывы и делиться информацией о вашей компании — это лучшая нативная реклама. Довольные «молчуны» — это ваш репутационный резерв для продвижения и привлечения новых клиентов.
Отрабатывайте каждый негативный отзыв, а не просто удаляйте его. Зачастую решить вопрос с клиентом быстрее и дешевле, а ему самому точно будет приятно, что руководство не оставило его отклик без внимания.
Демонстрируйте открытость и показывайте те изменения, которые произошли в компании, благодаря отзывам клиентов. Это будет стимулировать аудиторию делиться с вами своим мнением.
Воспринимайте плохие отзывы реальных клиентов не как личное оскорбление, а указание на болевые точки, результат проверки «тайного покупателя», который к тому же поработал на вас совершенно бесплатно.
Не забывайте, что ни один клиент не обязан делиться своим мнением, поэтому не стоит откровенно навязывать ему эту опцию. Так будет лучше для вашей репутации.
В качестве лайфхака для сбора обратной связи от недовольных клиентов в России можно использовать прямое обращение первого лица компании в духе «Напишите мне, если что-то не так. Обещаю разобраться» с адресом электронной почты и номером телефона, похожими на личные. Число писем и звонков с жалобами обязательно увеличится в несколько раз!
Опыт репутационного агентства EpicCenter показывает, что анализ отзывов, упоминаний бренда в социальных сетях дает компаниям более качественную обратную связь по сравнению с привычными опросами. Прямое взаимодействие с аудиторией онлайн позволяет прокачать свою репутацию в глазах потенциальных клиентов и может поспособствовать улучшению клиентского опыта в будущем.
В условиях, когда частное мнение становится более важным, чем объективное качество, а репутация бренда более значима, чем цена товара, важно уметь работать с аудиторией. Или доверить эту работу настоящим профессионалам в сфере управления репутацией.