Главное Свежее Вакансии Образование
Выбор редакции:
😼
Выбор
редакции
542 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Репутация компании в интернете в 2022 году: как работать с социальными сетями – и с какими социальными сетями работать

Рассказываем, как компаниям управлять своей репутацией в условиях нового мира социальных сетей.

Начало 2022 года очень сильно изменило традиционные ORM-процедуры. Роскомнадзор заблокировал Twitter, Facebook* и Instagram* — три крупнейшие социальные сети, которые активно использовались для управления репутацией и коммуникации с клиентами. Поэтому многие компании — от локальных булочных до всероссийских онлайн-платформ — задумались о миграции на другие ресурсы.

Одновременно с этим изменилось и потребление контента. Люди начали больше обращать внимания на новостные материалы. Просмотры хаб-контента на страницах брендов упали, а вот публикации об изменениях в работе, наоборот, собирают больше просмотров и репостов. Также общество «политически накалено», поэтому любое неосторожно сделанное заявление со стороны бренда привлекает максимум внимания — как позитивного, так и негативного.

Рассказываем, как компаниям управлять своей репутацией в условиях нового мира социальных сетей.

Зачем сейчас вести социальные сети?


В любые кризисные времена очень важно сохранять связь со своей аудиторией. Люди, независимо от политических взглядов, напуганы. Они стараются удержать привычный мир, в том числе сохраняя докризисное потребление.

Поэтому компании, которые «забрасывают» свои социальные сети, могут начать терять лояльных и потенциальных клиентов. Люди могут решить, что бренд закрылся или ушёл с рынка.

Кроме того, любые изменения в работе, которые компания не анонсировала, могут быть восприняты негативно. А это значительно испортит репутацию бренда. Например, если компания не анонсирует пересмотр графика работы, и клиент придёт в нерабочее время — он, скорее всего, оставит гневный отзыв.

Изменение потребления медиаконтента в последний месяц


Блокировка Instagram* буквально вынудила клиентов перейти в другие социальные сети. Так, например, за последние две недели:

· Аудитория «ВКонтакте» выросла примерно на 10%;

· Аудитория Instagram*, наоборот, упала примерно на 15%;

· Аудитория Telegram переживает довольно интересные изменения. Если в конце февраля она демонстрировала значительный рост (буквально за день — с 6,5 млн человек до 9 млн человек), то уже к середине марта её объём вернулся на февральские отметки.

Таким образом, можно утверждать, что аудитория из заблокированного Instagram* переходит не в Telegram, который активно рекламируется контент-мейкерами, а во «ВКонтакте». Однако важно понимать, что это — две разные группы пользователей.

Хотя суммарная аудитория Telegram выросла незначительно, объёмы просмотра контента демонстрируют крайне положительную динамику. Проще говоря, люди, которые раньше пользовались «Телеграмом» исключительно как мессенджером, теперь рассматривают его как социально-информационную платформу, на которой можно следить за любимыми брендами и блогерами. Однако объём аудитории, которая специально регистрируется в Telegram ради фолловинга, довольно мал.

«ВКонтакте», напротив, показывает хороший рост новой аудитории — а точнее, её миграцию из Instagram* и Facebook*.

Резюме: и «ВКонтакте», и Telegram хорошо подходят для перехода из Instagram*. А страницы бренда нужно вести в обоих этих платформах, чтобы сохранить всю потенциальную и целевую аудиторию.

«ВКонтакте» с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента


«ВКонтакте» подготовился к блокировке Instagram* и запустил инструмент миграции, который позволяет буквально в несколько кликов перенести фотографии и видео из одной социальной сети в другую. Это оказалось особенно удобно для малого бизнеса. Многие предприниматели вели продвижение и публичную коммуникацию именно через Instagram*, поэтому созданный ими контент был крайне важен.

Таким образом «ВКонтакте» просто «переманил» пользователей и предложил им настроенную бизнес-модель со встроенными карточками товаров, собственной платёжной системой, интеграцией с курьерскими службами, чат-ботами и другими полезными инструментами.

Но у «ВКонтакте» есть ещё несколько важных для репутационного менеджмента особенностей:

· Крайне своеобразная индексация. В поисковую выдачу Google и «Яндекса» попадают в первую очередь официальные страницы брендов, а вот найти конкретные посты может быть очень сложно. Это означает, что вам точно нужно открыть свой паблик во «ВКонтакте», чтобы целевая аудитория могла вас найти.

· Очень маленький охват аудитории. Контента во «ВКонтакте» не просто много, а очень много. В ленту (которая использует алгоритмический подход) попадают посты и от друзей, и от информационно-развлекательных сообществ, и от брендов. Средний охват поста — всего 10% от числа подписчиков паблика.

· Когнитивно-лёгкий контент (фотографии, мемы) собирает больше просмотров, чем важные информационные публикации. Так устроена и алгоритмическая лента, задача которой — удерживать внимание пользователя; и внимание пользователей, которые открывают «ВК» не ради новостей, а ради проведения времени и общения с друзьями.

Всё это очень важно учитывать при репутационном менеджменте во «ВКонтакте».

Как правильно вести страницу бренда во «ВКонтакте»


Базовые правила публичной коммуникации во «ВКонтакте» такие же, как и в любой другой социальной сети в 2022 году: воздержитесь от высказывания мнения по любым общественно-политическим вопросам, даже если вам кажется, что вся аудитория его поддерживает; тщательно контролируйте дискуссии под публикациями; и предупреждайте клиентов обо всех изменениях.

Но также «ВКонтакте» имеет ряд уникальных особенностей:

· Его можно использовать как площадку для персональной коммуникации с клиентами. Не упускайте эту возможность. В персональной коммуникации также сохраняйте дружелюбно-деловой тон.

· Публикуйте контент регулярно. Редкие посты могут вызвать отток аудитории — и они будут реже появляться в алгоритмической ленте.

· Сохраняйте открытость. Рассказывайте о своей работе, делитесь производственными процессами. Не бойтесь, конкуренты не украдут ваши ноу-хау, а вот аудитория, напротив, порадуется тому, что вы продолжаете публичный контакт даже в сложные времена.

Акцент лучше делать на когнитивно-лёгкий контент. А вот превращать «ВКонтакте» в рекламную платформу с ежедневными постами о скидках и акциях не стоит — в конце концов, они быстро «замыливаются» и теряют конверсию.

Telegram с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента


Отсутствие алгоритмической ленты и хронологическая структура диалогов — главное достоинство Telegram. Это позволяет вам публиковать в каналах только действительно важный контент, не расходуя силы на подборки и создание хаб-публикаций. Даже если вы будете делать по одному посту в месяц — его всё равно увидят.

Однако аудитория Telegram-каналов менее активна, чем во «ВКонтакте». Если в «синей соцсети» конверсия «просмотры-комментарии» составляет порядка 5–7% (то есть на 1000 просмотров приходится 50–70 комментариев), то в мессенджере — уже порядка 1–3%. Как следствие, Telegram целесообразно использовать для информационных постов.

Главный минус Telegram — его отсутствие выхода во внешний интернет. Найти канал бренда через поисковые сервисы вроде Google или «Яндекс» практически невозможно. Также практически все коммуникации производятся внутри мессенджера.

С другой стороны, Telegram даже после блокировки Instagram* остаётся площадкой, собирающей молодую платёжеспособную аудиторию с определёнными «современными» ценностями. Такие люди позитивнее реагируют на внедрение актуальных технологий. Они готовы общаться и покупать товары через боты, искать способы обхода ограничений, даже переплачивать за товары и услуги, недоступны в Российской Федерации.

Как правильно вести страницу бренда в Telegram


Правила «избегайте политики и предупреждайте об изменениях» работают и в Telegram. Кроме того:

· Не требуется заполнять канал хаб-контентом. Лучше делайте нечастые, но очень важные посты.

· Сохраняйте дружелюбный тон. Кроме того, избегайте сложных формулировок и официального языка. Аудитория использует Telegram для общения, поэтому канцеляризмы могут оттолкнуть пользователей.

· Рекламные посты в Telegram работают плохо, особенно если они требуют выхода за пределы экосистемы и инфраструктуры мессенджера.

Вы можете превратить канал бренда в Telegram в информационную доску: закрыть комментарии и не оставить контактов для связи. Удивительным образом это не снизит количество просмотров и даже не ударит по вашей репутации.

«Одноклассники» тоже живее всех живых


С блокировкой Instagram* значительная часть аудитории переметнулась в «Одноклассники». Сама социальная сеть публикует следующий отчёт:

· Рост подписчиков ускорился на 56%;

· Более 50 инфлюэнсеров и блогеров перешли из Instagram* в «Одноклассники»;

· Количество просмотров страниц выросло в 2,5 раза.

Такой прирост аудитории «Одноклассников» связан не только с блокировкой Instagram* и Facebook*, но и с тем, что с недавних времён эта социальная сеть стала «клубом по интересам» среди возрастной аудитории. Поэтому попытки ведения публичной коммуникации и управления репутацией в ней заранее могут быть обречены на провал.

Стоит ли заводить страницу бренда в «Одноклассниках»?


Перед открытием страницы бренда в «Одноклассниках» важно понять, что значительная часть аудитории этой социальной сети — люди в возрасте от 30 лет, относящиеся к среднему и нижнему общественному классу по уровню доходов.

Это приводит к некоторому искажению коммуникационных инструментов:

· Наиболее вирулентен юмористический и хейт-контент, даже если негатив в нём не прямой;

· Значительная часть аудитории — люди с доходом до 25–30 тысяч рублей в месяц, поэтому дорогостоящие товары их мало интересуют, а основное внимание отдаётся продуктам повседневного потребления;

· Пользователи не только распространяют, но и продуцируют хейт-контент. Так что не удивляйтесь, если под видео «Вот так мы печём хлеб в нашей семейной булочной» будут комментарии в духе «Вообще-то вы неправильно всё делаете», «Вот в советские времена хлеб стоял неделями, а ваш уже через три дня есть невозможно» и «А в соседней стране хлеб из кормового овса пекут».

Единственный плюс «Одноклассников» — индексация. Попасть на страницу бренда можно будет из результатов поиска «Яндекса» или Google. Тем не менее, выбирая между «ВКонтакте» и «Одноклассниками» — лучше обратите внимание на «ВКонтакте».

Другие социальные сети


В России есть ещё две социальных сети, которые «принимают» мигрирующих из Instagram* пользователей — TenChat и «ЯRus». Рассмотрим их кратко.

TenChat


TenChat — социальная сеть для предпринимателей и представителей бизнеса. Её целесообразно использовать для поиска партнёров, рекламодателей, покупателей и поставщиков, а также фрилансеров.

Рассматривайте TenChat именно как деловое сообщество, поэтому ведите там страницу бренда только в том случае, если основное направление вашей работы — это B2B.

ЯRus


ЯRus — контент-ориентированная социальная сеть. Представляет собой платформу для общения и «кружков по интересам». Аудитория ЯRus — к слову, сейчас она насчитывает около 2 миллионов человек — в основном представлена подростками и молодыми людьми.

ЯRus выбирают в первую очередь контент-провайдеры. Это — хорошая социальная сеть для книжных магазинов, магазинов настольных игр, видеоигр и так далее. При ведении страницы бренда нужно находиться «на одной волне» с аудиторией.

Управление репутацией в «новой реальности»


Словосочетание «новая реальность» в последнее время стало уже даже приевшимся и банальным. Но не растеряло истинности: экономический кризис в самом разгара, компании уже закрываются, а платёжеспособность аудитории падает. Именно поэтому очень важно сохранять положительную репутацию — чтобы сохранить клиентов сейчас и выйти из кризиса победителем.

Конечно, руководителям компаний сейчас приходится решать десятки вопросов одновременно, и все они кажутся более важными, чем отзывы и социальные сети. Однако аудитория ищет вас именно через отзывы и социальные сети.

Поэтому не стоит забрасывать управление репутацией. Если не хватает сил и времени — лучше поручите это профессионалам. Например, специалистам нашего репутационного агентства EpicCenter. Мы возьмём вашу репутацию под свой контроль и поможем сохранить публичный образ идеальным даже в кризис!

*признаны экстремистскими, деятельность на территории России запрещена

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.