Штат сотрудников в гостинице: как учить специалистов для новой цифровой реальности

Российская гостиничная индустрия сегодня переживает непростые времена. После периода, когда спрос опережал предложение, отели столкнулись с возросшей конкуренцией, падением турпотока и необходимостью выживать в условиях цифровой экономики. В этой новой реальности классические подходы к управлению уже не работают. Остро встает вопрос кадров: как и чему учить команду, чтобы гостиница была конкурентоспособной и прибыльной?

Парадокс управления: когда старые методы не работают

Раньше многим отельерам достаточно было пассивного маркетинга. Сегодня, когда 100% целевой аудитории ищет и бронирует услуги онлайн, во главе угла встает эффективное цифровое присутствие. Проблема в том, что лишь 0,5-1% топ-менеджеров в отрасли активно занимаются самообразованием в этой сфере. Зачастую сдерживает развитие не столько бюджет, сколько нежелание покидать зону комфорта и воспринимать интернет-технологии как нечто сложное и неконтролируемое.

Ключевая фигура: стратег «внутри кухни»

Современный гостиничный маркетинг — это комплекс разнонаправленных активностей: от SEO и контекстной рекламы до управления репутацией и создания продающего контента. Полноценную команду из 5-6 узких специалистов (веб-аналитик, дизайнер, копирайтер, таргетолог) отелю содержать в штате нецелесообразно. Эти задачи эффективно решает специализированное агентство на аутсорсинге.

Однако стратегическое видение и постановка задач должны оставаться внутри отеля. Для этого необходим внутренний маркетолог-стратег — человек, который глубоко понимает специфику своего бизнеса, цели и бюджет. Он говорит с подрядчиками на одном языке, ставит четкие KPI и знает, как каждый онлайн-инструмент работает на увеличение прямых продаж и лояльности гостей. Если эту роль берет на себя собственник или директор, ему необходимо глубоко погрузиться в цифровую среду.

Чему и как учить? От событийного туризма до data-driven решений

Обучение сегодня — это не абстрактные курсы, а ответ на запросы гостей. На пике популярности — событийный туризм. Гость ждет не просто кровать, а впечатления. Поэтому сотрудники (и маркетологи в первую очередь) должны уметь:

1. Сегментировать аудиторию и создавать для нее персонализированные предложения (экскурсии, тематические уикенды).
2. Интегрировать услуги отеля в городскую афишу событий.
3. Грамотно доносить эти возможности через сайт, email-рассылки и социальные сети.

Технические же навыки (работа с системой бронирования, анализ метрик, настройка рекламы) требуют системного, но практико-ориентированного подхода.

Экспертное мнение: инвестиции в знания окупаются лояльностью гостей и ростом выручки

Алексей Артеменко, директор аутсорсинговой компании «Эскела»: «Мы видим главный вызов для отелей именно в «цифровом разрыве» внутри команд. Технологии меняются быстрее, чем успевают адаптироваться внутренние процессы. Задача современного обучения — не дать абстрактную теорию, а сшить воедино стратегию отеля, цифровые инструменты и конкретные компетенции сотрудников.

Наша компания «Эскела» находится в курсе всех новых трендов в обучении персонала гостиничного бизнеса. Мы убеждены, что наиболее эффективен гибридный подход:

1. Для ключевого стратега (внутреннего маркетолога или мотивированного собственника) — это специализированные программы по digital-стратегии, анализу данных и юнит-экономике в гостеприимстве.
2. Для линейного персонала (администрация, служба приема и размещения) — короткие практические тренинги по upsell-техникам через онлайн-каналы, работе с отзывами и основам клиентского сервиса в digital-среде.

Готовых универсальных управленцев, увы, не купить. Их нужно растить. И здесь критически важен синергетический эффект от тандема квалифицированного внутреннего специалиста, который ставит правильные бизнес-задачи, и профессионального подрядчика (агентства), который виртуозно их исполняет. Инвестиции в такое обучение — это прямая инвестиция в прямые продажи, независимость от агрегаторов и, в конечном счете, в устойчивую прибыль".

Вывод: учиться у рынка и своих гостей

Успех в современном гостиничном бизнесе определяется способностью команды учиться. Учиться у рынка, у новых технологий и, в первую очередь, у своих гостей, чье поведение и ожидания стремительно меняются. Перспективного сотрудника — будь то наемный маркетолог или собственник — необходимо постоянно мотивировать на профессиональный рост. Ведь в эпоху, когда конкуренция разворачивается в digital-поле, главным активом отеля становится не номерной фонд, а знания и адаптивность его команды.