CDP или CRM: В чем отличия?

CRM позволяет вам сосредоточиться на деловых отношениях с отдельными клиентами, получая детализированную статистику по продажам. Также большинство сервисов дает возможность глубже анализировать продуктивность sales-специалистов и автоматизировать некоторые рабочие процессы.

С помощью CRM, в зависимости от ее функционала, можно совершать широкий спектр касаний с клиентом: от регулярного поздравления его с Днем рождения до упрощения оптовых заказов через личный кабинет.

Из определений уже понятно, что различия есть. Теперь перейдем к подробному разбору.

Источник информации и наполнение базы

CRM используют для записывания и анализа взаимодействий компании с клиентом. Она хранит контакты, информацию о проведенных транзакциях, предпочтения клиента и другие сведения, которые вносит отдел продаж.

CDP же получает данные с сайта, из CRM, социальных сетей, интернет-платежей, приложений, истории поиска и офлайн-активности. Некоторые платформы даже собирают информацию из интернета вещей. Весь цифровой след клиента анализируется и сохраняется в базу данных.

Также CRM, в отличии от CDP, практически не отслеживает пользователя. Давайте разберем на примере: клиент задался целью купить футболку, его путь к этому может быть долгим:

→ пользователь заходит на сайт без регистрации и просматривает товары→ благодаря ремаркетингу видит рекламу на мобильном в Facebook→ из нее переходит в блог на публикацию про тренды→ оттуда идет по ссылке на карточку товара и звонит менеджеру, чтобы уточнить состав→ приходит в офлайн-точку для примерки→ в итоге заказывает футболку на сайте, оплатив картой, потому что так дешевле.

CRM зафиксирует намерение клиента во время звонка, потому как до этого пользователь не авторизировался, а система самостоятельно данные не собирает. CDP же запомнит все, начиная с первого шага:

1. что и как он просматривал на сайте,
2. профиль соцсети,
3. данные с десктопа и мобильного,
4. как провзаимодействовал с рекламой и с контентом в блоге,
5. номер телефона,
6. чем интересовался у менеджера,
7. когда и в какой магазин приходил,
8. информацию о транзакции и т.д.

Полученные данные легко использовать, например, для cross-sale.

Еще есть интересный момент, связанный с дублированием информации.

Большинство CRM, в свою очередь, вполне может одного и того же пользователя записать несколько раз, если он взаимодействовал с вашим бизнесом, используя разную контактную информацию. Естественно, это может повлиять на качество базы.

CDP также может дублировать информацию о пользователе, когда она только попадает в систему. По мере того как он взаимодействует с вашим ресурсом через разные каналы и устройства, CDP понимает, что это один и тот же пользователь, и «склеивает» данные в один профиль. По нашим подсчетам, в 40% случаев пользователя удается опознать.

Использование информации

CRM — это инструмент для налаживания бизнес-процессов. Она хранит всю предоставляемую клиентами информацию, позволяет строить воронки продаж, отслеживать транзакции. Это превращает ее во второе по важности (после харизмы) оружие специалиста по продажам.

CDP же это подспорье маркетолога. Главная ее цель — предоставить сконсолидированную информацию, позволяющую управлять маркетинговой стратегией бизнеса в целом, сегментировать аудиторию и создавать персонализированные предложения, от которых потенциальным клиентам будет тяжело отказаться.

Давайте разберем на примере.

Мы выше говорили, что наш сервис обладает определенным функционалом CDP, потому давайте от этого и оттолкнемся.Система eSputnik, после интеграции с сайтом будет собирать данные о клиенте и его поведении. Допустим, пользователь перешел на сайт по ссылке из письма или Push-уведомления и просматривал определенную категорию товаров. Если CRM никак не отреагирует на это, eSputnik соберет и объединит информацию о его действиях в единый профиль и сможет использовать ее в автоматической персонализации. Например, при подстановке товарных рекомендаций.

Профиль клиента

CRM располагает данными клиентов, которые открыто провзаимодействовали с вашим бизнесом. В то время как CDP предоставляет больше информации, собирая данные даже тех, кто предпочел остаться инкогнито (или они так думают).

Умение собирать и анализировать действия как известных вам клиентов, так и просто пользователей, совершивших касание с вашим бизнесом в одной из возможных точек, и является бесценной для маркетологов функцией CDP.

Внедрение

CRM — это большая структура, которая затрагивает все аспекты бизнеса, связанные с продажами. Для ее внедрения всегда требуется поддержка технических специалистов и со стороны поставщика системы, и с вашей.

Помимо внедрения, поддержка нужна при добавлении каждого нового пользователя или рабочего места, т.к. процесс достаточно сложный и трудозатратный.

В свою очередь все трудности с CDP зачастую начинаются и заканчиваются на этапе подключения базы данных. Во многом потому, что основной пользователь CDP — маркетолог, который не хочет ничего решать, а хочет получить информацию про аудиторию и улучшить свою маркетинговую стратегию.

Почти все сложные части CDP находятся у нее внутри, далеко за границами пользовательского интерфейса.

Итог

Если у вас маленький или начинающий бизнес, то использование CRM поможет лучше контролировать все продажи. Если же ваша компания достаточно крупная, что такое CRM, вы и так знаете. А вот использование CDP позволит маркетологам собирать огромные объемы информации автоматически, строить уникальные сегменты и создавать предложения с динамической персонализацией. Доставлять их можно будет через тот канал, который предпочитает ваш подписчик.

Осталось определиться с выбором платформы, но это уже другая история.

Источник: eSputnik