Управление репутацией: инструменты воздействия на аудиторию, или Как отработать негативный отзыв

Одним из инструментов воздействия на отношения потребителя к бренду является отзыв. Он может как и помочь так и ухудшить показатели вашего предприятия.Всего в сети существует 3 вида отзывов.

• Позитивный отзыв – это основа основ, он влияет на увеличение узнаваемости вашего бренда. На качество подбора вашего персонала, а также делает за вас 50 % ваших продаж.
• Негативный отзыв – как не странно, но это основной двигатель прогресса бизнеса. Клиент всегда прав! Но все прекрасно понимают, что угодить каждому невозможно всегда есть человек, которому услуга или товар не подошли, но не потому, что они не качественные или плохие. И тут главное не растеряться, и найти грамотный подход для нейтрализации локальной проблемы на предприятии во избежание в дальнейшем крупных проблем.
• Нейтральный отзыв – главный враг рейтингов он постоянно будет тянуть вас на 2 страницу в поисковике. Отдалять вас от конкурентов, так как уникальность и качество — вот что ищет потребитель.

Пример: Человек оплатил товар, но не получил услуги в полном объёме. И решил это прокомментировать гневным отзывом. Данную проблему можно решить множеством вариантов, но мы хотели бы прокомментировать вам 3 из них:

• «Рассмотреть данный вариант как единичный случай, если покупатель не вернулся значит все в порядке. А негативный отзыв оставить как есть.» ЭТО НЕПРАВИЛЬНО! Зато если вы ответите от имени администрации и решите его проблему, вы покажете свою компетенцию и порядочность. А это в дальнейшем увеличит лояльность к вашему предприятию и бренду.
• «Устранить негатив с помощью администрации сайта ссылаясь на предвзятое отношение и не возможность решить проблему так как покупатель не идёт на контакт.» Такая позиция применима только в случае, если покупатель действительно не прав и агрессивно настроен, без желания вступать в контакт для решения вопроса или проблемы.В 7 случаях из 10 не довольные покупатели совершают грубую ошибку копируя свой отзыв. Что дает возможность удалить его через администрацию как Spam.
• Обращением к администрации сайта с просьбой удалить отзыв, ибо он противоречит статье УК РФ 128.1 “Клевета”. Это не очень честный способ борьбы за светлое будущее, но также часто применяется.

Это лишь малая часть арсенала, которым владеют специалисты по управлению репутацией.