Как создать CRM?
CRM — это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а такжн истории взаимодействия с ними. Ее главная цель — упростить управление бизнес процессами компании, автоматизировать их и сделать более прозрачными. Особенно важно, чтобы CRM упрощала работу и помогала развиваться бизнесу, а не загоняла его в ограниченные рамки своих возможностей.
Существующие готовые CRM Битрикс24, АМО и другие — универсальные инструменты. Их преимущество в легком старте, сравнительно большом стандартном наборе инструментов и универсальности, невысокой стоимости содержания. Но что делать, если ваш бизнес с его процессами не укладывается в рамки стандартных универсальных CRM?
Создать CRM, заточенную под ваш бизнес и ваши уникальные бизнес-процессы с его стандартами.
Что дает реализация crm стратегии организации
CRM-стратегия — это система глобальных целей и способов их достижения в процессе выстраивания взаимоотношений с клиентами. Она позволяет отстроиться от конкурентов и способствует росту прибыли за счет внедрения клиентского сервиса. CRM-стратегия лежит в основе разработки CRM-системы на заказ.
Реализация CRM-стратегии дает такие преимущества компании:
- Стандартизация процессов коммуникации и взаимодействия с клиентами. Бизнес-процессы становятся более прозрачными и стройными, без лишней суеты и ненужных взаимодействий.
- База клиентов постепенно растет, а лояльность заказчиков укрепляется за счет правильно выстроенной коммуникации, основанной на потребностях клиентов.
- Расширение каналов коммуникации.
- Удержание покупателей.
- Ускорение реализации стратегии бизнеса.
- Количество нецелевых контактов сокращается, появляется возможность сосредоточиться на целевом маркетинге.
Признаки того, что вам нужна CRM на заказ
- Вы изучили возможности готовых CRM и обнаружили, что в них нет необходимого функционала, чтобы максимально автоматизировать сложные бизнес-процессы вашей компании.
- Вы ранее пользовались универсальными CRM, но намечается тенденция, что их функционала уже недостаточно. Требуется расширение уникальных возможностей под нужды вашего бизнеса.
- Вы пока работаете в Excel, но хотите перейти к CRM, которая гибко будет развиваться вместе с вашим бизнесом, подстраиваясь под него, а не наоборот.
- У вас возникла потребность в создании личных кабинетов для совместной работы специалистов и клиентов, партнеров в единой экосистеме вашего бизнеса.
- Вы предоставляете сложные услуги — необходимо учитывать специфику сложной калькуляции заказа и формирования сложных коммерческих предложений. Такие функции не вписываются в возможности универсальных CRM.
- Ваш бизнес предполагает сложный процесс согласования параметров проекта с подключением дополнительных специалистов и участников, поэтому важно обозначать нестандартные статусы и этапы работы над проектом.
- У вашей компании сложная бизнес логика процессов.
- Есть видение и стратегия долгосрочного развития и масштабирования бизнеса.
Рекомендуем посмотреть статью о реальной истории перехода от Excel к CRM.
Разработка CRM на заказ: этапы работы
Главное преимущество заказной CRM-системы в возможности развивать ее функционал в нужном направлении. Когда вы пришли к выводу, что вам нужна собственная CRM-система, что вы хотите сами решать, каким будет ее наполнение, как будут выстроены процессы, вы встаете на продолжительный путь по ее созданию. Вам предстоит пройти 8 ключевых этапов.
- Погрузиться во все бизнес процессы и описать их, либо разработать каждый из них от начала до конца.
- Разработать концепцию CRM — описать видение того, как она должна работать, что в ней должно быть. Определить базовое ядро CRM и перспективы дальнейшего развития.
- Расставить краткосрочные и долгосрочные приоритеты. На этом этапе вам предстоит ответить на вопрос, что важнее на данном этапе, а что приоритетно в долгосрочной перспективе: скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес процессов, безопасность, удобство.
- Выбрать разработчика.
- Составить ТЗ совместно с разработчиком.
- Проектирование и кодирование CRM выполняет разработчик, а вы контролируете процесс, оперативно и своевременно даете обратную связь.
- Тестирование и доработки — неотъемлемая часть работы над проектом, когда выявляются ошибки, устраняется некорректная работа системы или отдельных процессов. На этом этапе их разработчик устраняет.
- Внедрение в эксплуатацию. Ваша компания переходит на работу в новой CRM-системе.
Создание концепции CRM
Концепция — это документ, в котором тезисно изложено ваше видение проекта, описаны ключевые особенности и пожелания. Концепция существенно экономит время на общение с потенциальными разработчиками и дает структурированное общее понимание того, что вы хотите увидеть в итоге.
Что должна содержать концепция проекта CRM-системы?
➢ Краткое описание проекта (1-3 предложения). Например, CRM для организации кейтеринга.
➢ Описание базовых модулей. Определитесь, какие роли следует предусмотреть в системе, кто ваш типовой пользователь и что он будет в ней будет делать. Например, Менеджер будет принимать заявки, Клиент — совершать заказ, Курьер — доставлять заказ, Официант — отмечать, что клиент заказ получил.
Опишите основные функции каждой из ролей. Например, роль Менеджер имеет следующие функции: обработка заявок, просмотр базы клиентов и курьеров, создание коммерческого предложения, формирование отчетных документов, отслеживание доставки до потребителя и т.д.
➢ Требования к технологиям. Здесь следует указать хостинг, технологию используемых серверов — Windows или Linux, чтобы максимально снизить стоимость IT-обслуживания. Это снимет лишние вопросы и упростит понимание с подрядчиком.
➢ Параметры проекта. Указывайте желаемую вилку, на которую рассчитываете. Например: срок от 3 до 7 месяцев, цена до 750 тыс. рублей.
➢ Требования к команде разработки. Вам должно быть комфортно работать с командой разработчиков, поэтому имеет смысл описать свои ожидания, попросить описать свое видение решения и способ реализации.
Для примера оказалось посмотрите статью о личном кабинете CRM-системы для менеджера и клиента
Ключевые моменты, которые нужно учитывать при создании CRM
- Весь проект по созданию CRM-системы требует вашего участия, контроля и корректировок. Это позволит в итоге получить то, что вы ожидаете, а не то, что получится в результате неправильно понятой задачи.
- При разработке ТЗ совместно с разработчиком разделите проект на несколько этапов. Это упростит контроль за выполнением работы.
- Поэтапность в создании CRM-системы предполагает максимально быструю разработку базового функционала ядра системы в тестовом режиме и постепенное ее улучшение и расширение.
- Работайте по договору. Работу над каждым этапом оформляйте как дополнительное соглашение. Авторские права на систему должны принадлежать вам.
- Контролируйте процесс работы над проектом не реже 1 раза в неделю. Давайте обратную связь по разработанному функционалу, чтобы оперативно можно было вносить правки и устранять ошибки по горячим следам.
- Сразу запросить доступ к коду.
- Оговорите изначально разработку документации по каждому разработанному модулю.
- Старайтесь не вносить крупные доработки в ТЗ до завершения этапа. Необдуманные изменения затягивают процесс, увеличивают стоимость и ведут к непредвиденным результатам.
- Будьте последовательны. Вносите новые процессы постепенно и последовательно.
Гибкая CRM от Falcon Space на своем сервере
Ознакомьтесь с возможностями CRM от Falcon Space — это готовое решение, которое можно кастомизировать под нужды вашего бизнеса. Менять можно и внешний вид, и бизнес-логику, изменять функции и наращивать систему в будущем.
Что есть в Falcon CRM?
- База клиентов содержит различные фильтры для поиска клиента. Здесь можно управлять путем клиента и его статусами, смотреть активность по касаниям, изменять данные справочников.