CRM для управления интернет-магазином
Введение
По данным Яндекс Маркета, по состоянию на сентябрь 2023 года, в России работают более 1,5 миллиона интернет-магазинов (ИМ), которые продают товары и услуги. Это означает, что каждый десятый магазин в России является интернет-магазином. Более того, после 2020 года наблюдается тенденция активного сокращения офлайн магазинов и шоурумов и переход в электронную коммерцию. Интернет-магазины удобны, экономят время на поиски нужной вещи и предоставляют широкий ассортимент товаров и возможность совершать покупки в удобное время из любого места.
Обратная сторона медали — управление интернет-магазином. Недостаточно просто CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами): она должна быть хорошо продуманной, удобной и соответствовать всем бизнес-процессам организации. Это сокращает время на обработку заказов и упрощает взаимодействие с клиентами. В этой статье мы рассмотрим, какие функции CRM и как помогают управлять интернет-магазином, какие преимущества предоставляет внедрение готового решения CRM+Site от Falcon Space.
Преимущества использования CRM в интернет-магазине
Система управления взаимоотношения с клиентами — CRM — это базовое ПО при открытии интернет-магазина, так как работа с клиентами, взаимодействие с ними, поддержка, допродажи и повторные продажи — это основа роста, развития и процветания интернет-магазина.
Качественная CRM, настроенная под бизнес-процессы, дает такие преимущества ее использования.
- Эффективное управление заказами и доставками. Без CRM трудно контролировать заказы и доставку товаров. Автоматизация этого процесса снижает вероятность возникновения задержек, позволяет держать под контролем процесс реализации заказа и отслеживать его на всех этапах.
- Информация о клиентах. Попадая в базу интернет магазина однажды, информация о клиенте остается в ней навсегда. Это, с одной стороны, сокращает временные затраты на оформление заказа в будущем, а, с другой стороны, открывает перед владельцем ИМ возможность использовать ее для маркетинговых кампаний.
- Аналитика. Без CRM проблематично анализировать данные о продажах и эффективности маркетинговых кампаний, что затрудняет принятие решений о развитии бизнеса. Цифры и факты — основа всех взвешенных решений.
- Эффективное управление персоналом. CRM позволяет автоматизировать работу персонала и контролировать его эффективность. Таким образом можно контролировать эффективность работы менеджеров по продажам и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.
Таким образом, использование CRM для интернет-магазина позволяет упростить решение ряда задач и сложностей, связанных с управлением продажами и маркетингом, а также повысить эффективность работы персонала и улучшить качество обслуживания клиентов.
Функциональность CRM для интернет-магазина
Управление заказами и клиентской базой магазина с помощью CRM
CRM позволяет хранить информацию о клиентах. Это не только контактные данные. В CRM хранится информация обо всех совершенных и незавершенных заказах. CRM можно настроить так, чтобы отображались вкусы и предпочтения, особенности работы и специфические требования. Такой подход помогает лучше понять клиента и индивидуализировать его обслуживание, а также избавляет от необходимости привязки к одному менеджеру.
Сегментирование базы клиентов может сделать более эффективным взаимодействие с каждым из них. Например, это может быть деление на крупные категории: физические лица, юридические лица, тендеры, клиенты РФ, клиенты СНГ, клиенты Китай и т.п. Но в рамках каждой из категорий могут быть выделены и более специфичные. Например, у интернет-магазина производителя мебели могут быть сегменты клиентов: VIP, частные лица, ИП, офисы, образовательные учреждения, застройщики и т.д. Falcon CRM+Site — готовое решение, в базовой версии которого есть сайт-лендинг, через форму захвата которого в CRM попадают контакты тех, кто хочет совершить заказ. Настраиваемая CRM на базе SQL позволяет фиксировать необходимые данные о клиентах, заказах и изменении статусов. Если интернет-магазин привязан к производству, то Falcon CRM+Site позволяют не только настроить, но и доработать готовое решение так, чтобы можно было максимально автоматизировать часть бизнес-процессов предприятия для интернет-магазина, например, видеть начало запуска производства партии каких-то изделий, наличие или отсутствие на складе каких-то материалов. Также через CRM можно отслеживать отгрузку товаров в службу доставки, сроки выполнения заказа и т.п. Такая информация позволяет оперативно держать в курсе клиентов о состоянии их заказов и изменении статусов. Такая автоматизация позволяет размещать в реестр для запуска производства заказные позиции и отслеживать этапы производства, комплектации и доставки. CRM-инструменты упрощают возможность автоматизации обработки различных задач, таких как отправка результатов о скидках и акциях, создание персонализированных предложений или рассылок. Это позволяет сократить расходы на сотрудников, повысить эффективность работы и сохранить связь с клиентами. Сегментирование клиентской базы, возможность контактировать с клиентами через чат или лично позволяет совершать допродажи, кросс-продажи и повторные продажи посредством разных инструментов таких как рассылки, информирование об акциях, спецпредложениях и т.д. Работа с брошенными корзинами может увеличить продажи. CRM — важный источник контактов, с которыми можно работать с помощью разных инструментов маркетинга, разогревая интерес клиентов и дожимая их завершить сделку. Это инструмент для улучшения взаимодействия с клиентами магазина. Репутация в интернет пространстве для магазинов играет важную роль, поэтому важно управлять репутацией, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы. К сожалению, работа интернет-магазина связана с определенными рисками, в том числе возвратами по разным причинам. Работа с рекламациями и возвратами — важная часть работы с клиентами. CRM существенно упрощает работу с клиентами, общаясь с ними, предоставляя персональные подарки и скидочные купоны в качестве комплимента или извинения от компании. Все эти действия фиксируются в CRM. В дальнейшем менеджеры могут взаимодействовать с клиентом повторно, учитывая положительную и отрицательную историю совместной работы. Индивидуальный подход и умение отрабатывать недовольство клиента, досадные недоразумения и рекламации — все это позволяет повысить продажи и сохранить лицо компании. Для ИМ интеграция со складской программой, ведущей учет товаров интернет магазина, очень важна. При оформлении заказа, менеджер видит количество товара и может предупредить клиента об отсутствующих позициях, подобрать альтернативу или замену. Falcon CRM+Site не имеет в базовой версии такой функции. Однако в рамках доработки по API возможно интеграция с 1С или другой программой учета. Если вы только планируете внедрять CRM для своего интернет магазина, то мы рекомендуем обратить внимание на варианты, которые имеют базовый настраиваемый функционал и возможность дальнейшего развития. Вы можете сформировать список требований, которые предъявляете к CRM, то, какие функции хотите видеть, но затем стоит расставить приоритеты от наиболее важных и существенных до тех, которые не обязательны, но желательны. Обратите внимание на настраиваемое готовое решение F-CRM+Site с широкими возможностями развития. Это хороший старт для новичков с большими амбициями. CRM для интернет-магазина — важный инструмент для работы и его нормального функционирования. Она отвечает не только за отношения с клиентами, но и открывает возможности для увеличения продаж, автоматизации бизнес-процессов и развития проекта в целом. CRM+Site — это готовое решение, которое можно даже в базовой версии успешно использовать в работе интернет-магазина, а также доработать его под свои задачи. Не откладывайте на потом — ознакомьтесь со всеми возможностями готового решения в статье или закажите консультацию менеджера. Источник: https://falconspace.ru/blog/crm-dlya-upravleniya-internet-magazinom
Автоматизация процессов предприятия при помощи CRM для интернет-магазина
CRM для увеличения продаж интернет-магазина
Работа с отзывами и возвратами товаров в интернет-магазине при помощи CRM
CRM для управления складом и учетом товаров интернет-магазина
Как выбрать и внедрить CRM для интернет-магазина
Заключение