Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Введение
В продажах и маркетинге существует такое понятие как путь клиента. Путь клиента — это весь опыт его взаимодействия с брендом или компанией. Клиент проходит несколько этапов: осведомленность, рассмотрение, принятие решения и удержание. Клиент доходит до последнего этапа, если ему понравился продукт или услуга, а также клиентский сервис.
Бизнесу крайне важно отслеживать каждый этап пути покупателя для того, чтобы в нужный момент предложить интересную информацию, закрыть возражения, порекомендовать продукт или услугу. В данном вопросе хорошо помогает ведение клиента в CRM-системе, где фиксируется вся история взаимодействия с ним.
Как потребитель принимает решение о покупке? Этапы взаимодействия с клиентом.
Поведение потребителя при принятии решения о покупке практически всегда одинаково. Он проходит несколько этапов взаимодействия с компанией прежде, чем приобрести что-либо. Рассмотрим каждый из них.
Этап осведомленности
Клиент узнает о вас из социальных сетей, благодаря рекламе или посадочной странице и постепенно начинает знакомится с вашим продуктом. На данном этапе важно заинтересовать клиента контентом, уникальным торговым предложением, условиями и прочим для того, чтобы он оставил заявку менеджеру и попал в воронку продаж.
Заявку от клиента важно зафиксировать, получить его контакты, для этих целей используют CRM-системы.
Как правило, ведением клиента в CRM-системе занимается менеджер по продажам. Он обрабатывает заявку клиента, созванивается с ним и вносит нужные данные в CRM. Например, работая с определенным заказом, менеджер может добавить в систему необходимую документацию, посмотреть контакты клиента, изучить информацию по заказу.