FeedbackCloud – сервис обратной связи. Помогаем бизнесу стать лучше
Именно клиенты являются главным ресурсом любого ofline-бизнеса: используя новую технологию, мы собираем мнения пользователей/покупателей о ваших товарах, услугах, продукции или бренде. Благодаря эффективной работе с отзывами и впечатлениями Вы будете точно знать, доволен ли клиент, и сможете оперативно реагировать на негативные отклики.
Как появился проект
Наша компания специализируется на дистрибуции услуг операторов сотовой связи в РФ. Один из интересов компании — альтернативный канал подключения к сотовой связи иностранных туристов и гостей города на территории Москвы и Санкт-Петербурга.
Сталкиваясь с проблемами и неудобствами в обслуживании, туристы оставляют в интернете негативные отзывы. Это подтвердили и наши собственные наблюдения, и обратная связь от партнёров (отели, рестораны и сопутствующие услуги). А ведь качественная, грамотно налаженная обратная связь — это ключевой фактор в оценке клиентоориентированности!
Зачастую у иностранных клиентов нет возможности вживую выразить на родном языке мнение об оказанных услугах. Они остаются недовольны сервисом (обслуживание, качество еды, клининговые услуги) и критикуют организацию в мировых рейтингах, справочниках и путеводителях, таких, как TripAdvisor, Google Maps. Но если клиенты смогли бы сообщать о своих пожеланиях сотрудникам компании, то ситуация могла быть вовремя исправлена!
Так возникла идея создания системы обратной связи с простым и эффективным алгоритмом: клиенту достаточно навести камеру смартфона на QR-код, написать на родном языке сообщение о том, что его не устраивает и/или в качестве иллюстрации добавить фото. К примеру, в случае с гостиницей это может быть плохая уборка, грязное белье, отсутствие гигиенических средств и т.д. Получив замечание онлайн, представитель организации оперативно устранит проблему.
Довольно быстро выяснилось, что разработанный нами сервис актуален не только в работе с иностранцами: он может быть востребован в большинстве офлайн-бизнесов и госструктур. И на данный момент мы тестируем систему в сети салонов крупного оператора сотовой связи, в медицинских центрах, продуктовых магазинах и некоторых государственных учреждениях СПб.
В чём заключается суть сервиса обратной связи
Миссия FeedbackCloud состоит в том, чтобы бизнес получал обратную связь от клиентов непосредственно в момент обслуживания. У компании появляется возможность исправить ситуацию до того как клиент, возможно, уйдет, выплеснув раздражение на просторах сети. К примеру, это особенно важно для HoReCa , гостиничного бизнеса: положительный рейтинг на Booking.com снижается из-за единственного негативного мнения от гостя.
Отзывы получает администратор либо ответственное лицо в компании, и негативные отклики не уходят в сеть. По завершении переписки сервис предлагает клиенту оценить работу администратора и сообщить, решена ли проблема.
Компании предоставляется личный кабинет, в котором сохраняется история переписки, а также учитываются статистические данные (количество обращений, среднее время ответа сотрудников, степень удовлетворённости клиента [NPS], сравнительные графики по филиалам организации и пр). Для собственника это как книга жалоб, из которой нельзя вырвать листок. В любой момент он может проверить качество работы сотрудников и выяснить, как они реагируют на жалобы клиентов, сколько времени тратят на обработку запросов, доволен ли клиент результатом.
Как устроен сервис
Зарегистрировавшись на https://feedbackcloud.ru, компания получает доступ в личный кабинет. Далее мы создаем QR-код, который размещается на видном месте в компании (если это ресторан, то QR-код помещают на каждом столике). Находясь в организации, клиент в случае конфликта или спорной ситуации сканирует QR-код камерой телефона и по ссылке переходит в чат, который открывается на странице браузера. В чате клиент может написать о том, что ему не нравится/нравится.
Представитель организации сразу же получает сообщение и имеет возможность немедленно ответить клиенту, среагировав на проблему. После того как диалог заканчивается, система предлагает клиенту оценить, насколько он доволен обратной связью. В отдельном чате можно не только оперативно решить вопрос, но и отблагодарить клиента подарком или бонусом.
Выгода использования FeedbackCloud в том, что сервис является облачным. Компании не приходится приобретать и устанавливать новое программное обеспечение, при этом вход в личный кабинет возможен с любого устройства. В свою очередь, клиенту не нужно скачивать какие-либо программы, писать со своего личного аккаунта в мессенджеры или социальные сети.
Использовать сервис легко и приятно: допустим, ожидая официанта в ресторане и не видя рядом сотрудников заведения, можно отправить сообщение о том, что сидишь тут уже десять минут, а заказ до сих пор не приняли.
Одной из самых востребованных услуг сейчас является доставка (еды, товаров). Но нередки случаи, когда заказавшим еду клиентам привезли не те блюда, или они оказались ненадлежащего качества. FeedbackCloud позволяет разобраться с проблемой без телефонных звонков и объяснений. Заказчику не придётся отправлять фото на какую-то почту или писать в соцсети — нужно просто перейти по QR-коду на чеке (там тоже будет размещаться QR-код), написать о произошедшем и прикрепить фото. Вопрос быстро решат, и при желании компания сможет отправить в чате бонус или скидку в качестве извинения.
Клиентам легко пользоваться сервисом FeedbackCloud: для того чтобы оставить отзыв, требуется только камера смартфона, и нет необходимости проходить регистрацию или устанавливать приложение. Продуман максимально удобный формат обратной связи: чат открывается в окне браузера, и в чате можно отправить как текст, так и фотографию.
Кроме того, сервис психологически комфортен для людей, которые стесняются или не любят живое общение/общение по телефону. Он выручает в щепетильных ситуациях (вопросы, связанные со здоровьем, медицинскими процедурами и пр.). Более того, предусмотрена возможность отправлять текст на английском, китайском и испанском языках с автоматическим переводом для сотрудников, которые не могут коммуницировать с иностранцами напрямую и прибегают к языку жестов или пытаются воспользоваться интернет-переводчиком.
С сервисом FeedbackCloud собственники получают множество преимуществ: среди них — положительная репутация и отлаженное функционирование бизнеса, уменьшение расходов до 20% (удержание старого клиента обходится дешевле, чем привлечение нового), а также оптимизация использования рабочего времени и повышение продуктивности труда менеджеров. Отслеживание статистики и NPS. Вдобавок сервис может использоваться для поощрения лучших сотрудников и мотивирования отстающих людей в команде.