Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Поможет с бухгалтерией малому и среднему бизнесу
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
2.0

2.0

twozero.ru

14
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
likearea

likearea

smm.li

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Relap

Relap

relap.io

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как мы организовывали систему поддержки пользователей

449 3 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Бухгалтерской компании, как и любой другой сервисной компании, важно чтобы ни одно из обращений клиентов не осталось неотвеченным.

Задача поддержки клиентов для нас в Фингуру всегда актуальна. Наши клиенты- предприниматели, которым нужна помощь в решении бухгалтерских вопросов, чтобы бизнесмены могли сосредоточиться на своём деле. Задачи для бухгалтеров бывают трёх видов:

  1. Вовремя получить, проверить и учесть первичные документы клиента. Тут мы с одной стороны стараемся не расхолаживать клиента, чтобы он не накапливал документы до дедлайна, а с другой стороны стараемся облегчить ему эту задачу: в дело идут интеграция с банками, электронный документооборот, мобильное приложение.
  2. Регламентные задачи: закрыть месяц, рассчитать налоги, начислить зарплату, сдать отчётность. Тут все чётко по графику. В нашей CRM системе Битрикс 24 настроены бизнес-процессы, которые запускают для бухгалтеров задачи такого типа.
  3. Текущие вопросы и задачи клиентов. Часто нужно что-то уточнить, подготовить документы для банка/инвестора, пообщаться с налоговой и тд. Про решение и учёт этих задач я и хочу рассказать.

Давным-давно, когда Земля была глиняным шариком и на ней жили динозавры..., то есть в 2012 году мы использовали CRM от Microsoft. И все там было замечательно- в Microsoft Dynamics Online есть модуль Сервис, в котором очень удобно работать с обращениями клиентов. Все с ней было хорошо, кроме цены, поэтому в 2014 году мы поддержали отечественного производителя и перешли на Битрикс 24.

Мы начали использовать облачную версию, в которой есть модуль для работы с продажами, но совсем нет решения для поддержки. Клиенты писали письма, которые оставались в ящиках менеджеров или бухгалтеров, звонили и общались с нами в Skype. Их это устраивало, но это не подходило нам, так как было невозможно понять что происходит с клиентом и его задачами, которые могли потеряться, просрочиться, просто не выполниться. Интеграция почты с Битрикс 24 не решала задачи, так как все письма просто помещались в ленту клиента в CRM, и было снова непонятно- решён вопрос или нет.

В коробочной версии Битрикс 24 мы обнаружили модуль техподдержки, которым пользуется и сам Битрикс для поддержки своих продуктов. Казалось, что решение отличное, так как не нужно внедрять ещё одну систему, и мы мигрировали из облака на коробку. Сразу скажу, что нас постигло глубокое разочарование: модуль техподдержки абсолютно никак не связан с CRM! То есть клиенты в CRM и клиенты в техподдержке - это совершенно разные клиенты, никак не увязанные друг с другом. Но дело сделано, и начался процесс допиливания модуля под наши нужды.

Терпение наших клиентов безгранично, но даже они начали роптать. Кроме организационных проблем, когда нужно было приучить бухгалтеров работать не только с задачами и поступающими письмами, но и с обращениями (многовато входящих каналов), были проблемы и технические: обилие служебных сообщений из системы поддержки, недоставка писем с ответами на Mail.ru и куча других.

Постепенно клиенты привыкали, но общий посыл от них был такой: мы привыкли работать через почту, а теперь в почте много спама от вас, да ещё вы пытаетесь затянуть меня в личный кабинет, который мне нафиг не нужен. Также были нарекания на снижение оперативности ответов.

Image%2B22.04.16%2Bat%2B13.23.jpg

Мы ввели у себя регламенты по работе с обращениями, настроили создание обращений из email, уменьшили количество служебных сообщений.

На очереди новый интерфейс личного кабинета и обращения в мобильном приложении Фингуру. Но вопрос тесной связи CRM и Обращений остаётся открытым, а Битрикс 24 пока никак не стремится развивать это направление. Был анонс про работу с внешними пользователями у которых нет Битрикс, через email, но пока неясно - подойдёт ли это нам. Возможно, стоит присмотреться к Zendesk - он вчера анонсировал поддержку и Facebook Messenger, как канал обращений в дополнение к email, voice, группе в Facebook.

Некоторые клиенты любят "чатик", но мы решили пока его не внедрять. Вместо этого начали тестирование поддержки через мессенджеры. Мы попробовали две платформы WhatsHelp и Chat2desk - обе неплохо работают, у каждой свои плюсы и минусы (первый ещё и покрасивее внешне, второй возможностей побольше даёт и есть API), но в целом задачу оперативной поддержки решают. Клиенты- пользователи WhatsApp, Viber, Telegram уже оценили новый канал поддержки.

В него же можно помещать различные автоответы, сервисы самообслуживания, боты. Например, клиент может запросить сколько документов он отправил нам в этом месяце, запросить адрес его налоговой... Тема сейчас модная и горячая, будем думать как из этого сделать что-то полезное нашим клиентам.

Интересно узнать, как построены системы поддержки пользователей у других компаний, с какими проблемами столкнулись они, и какие нашли решения. Пишите комментарии

+3
Первые Новые Популярные
STROYCRM
Специализированная CRM-система для застройщиков и продавцов недвижимости
Михаил Амелин
Интересный опыт, спасибо.
У нас поддержка идет через почту и собирается все в youtrack, в виде задач, изменения и комментарии по которым автоматически отправляются заявителю.

Пока клиентов не очень много, с этим можно работать. На перспективу присматриваемся к zendesk или freshdesk.
Ответить
Startpack
Система поиска и подбора облачных сервисов
Романов Станислав
Ну... решения для поддержки можно, например, здесь изучить - https://startpack.ru/category/customer-support
Ответить
Фингуру
Поможет с бухгалтерией малому и среднему бизнесу
Алексей Ермолов
Спасибо! Хороший ресурс
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать