Наши друзья из X5 Group запустили программу «Пакет» — ее подписчики получают повышенный кэшбек и другие привилегии в магазинах «Пятерочка» и «Перекресток». Более того, им доступны специальные предложения от партнеров ритейлера.

Как запустить программу лояльности

Давайте рассмотрим, как выглядит создание модели поощрения в общем случае.

Подготовка

1. Определите цель программы лояльности. Если вы хотите простимулировать спрос, то придется задействовать одни методы, повысить средний чек — другие, увеличить LTV — третьи. Некоторые программы лояльности, такие как «Шпионский клуб „Пятерочки“», позволяют даже отследить недочеты на местах.
2. Тщательно изучите своего типичного потребителя и продумайте условия, опираясь на результаты анализа. К примеру, для молодой аудитории более уместны игровые механики, а для возрастной — накопительные.
3. Главный вопрос, который стоит себе задать: «что уникального в предложении нашего бренда»? Программа лояльности — это тоже услуга, и ее нужно продать потребителю, так что без формирования УТП не обойтись. Для это придется изучить конкурентов в России и за рубежом.
4. Выберите формат программы поощрения. Это может быть один из тех, что описаны выше, а может быть гибридное решение или оригинальный метод, который наиболее подходит вашей компании.
5. Определите набор инструментов. Учтите, что подойдут даже нестандартные, к примеру, наша персонализированная витрина Exchange с подарками от партнеров. Она может стать хорошим инструментом дополнительной мотивации для сотрудников без существенных затрат с вашей стороны — кто откажется от скидок и уникальных спецпредложений от крупных и широко известных компаний?

Разработка и внедрение

• Составьте дорожную карту для создания программы лояльности, от представления до оценки итогов. Так вы сможете контролировать разработку на всех этапах и не застревать на каком-либо из них.
• Определите параметры успешности для программы лояльности. Как и в случае с форматами, KPI — число пользователей, оборот баллов или прирост выручки — будут зависеть от ваших целей.
• Проработайте механики поощрения с юристами, логистами и поставщиками. Клиенты вряд ли будут в восторге, если продукты, которые выставляете в качестве приза, придется ждать месяц.
• Позаботьтесь о технической стороне, настройте аналитические и CRM-инструменты. Вам понадобится максимум информации и рычагов управления, чтобы сделать программу лояльности эффективной.
• Прогоните все этапы через пользовательские тесты. Так вы сможете убедиться, что клиенты понимают, как устроена программа лояльности.
• После запуска расскажите о нововведении как можно большему числу клиентов — как нынешних, так и потенциальных. Для этого подойдут такие инструменты, как onsite-персонализация, массовые рассылки и другие.

Отладка

• Следите за ключевыми показателями, которые вы определили для себя на предыдущих этапах. Мы рекомендуем обратить пристальное внимание на NPS — готовность клиентов рекомендовать вашу программу поощрений другим, а также на LTV — время, которое потребители проводят с вашим брендом.
• Меняйте условия программы лояльности на лету, чтобы добиться желаемых результатов. Главное — собирать как можно больше актуальных данных и постоянно сверять их с вашими целями.

Выводы

Механика системы поощрений и выгода, которую вы от нее получаете, зависит от ваших задач и специфики вашего бренда. Однако есть универсальные правила для этого метода повышения лояльности.

1. Планируйте наперед. Тщательно продумывайте условия и тестируйте механику программы поощрений, чтобы привлечение аудитории прошло без заминок.
2. Данные — сила. Чем больше вы знаете о пользователях и их поведении, тем больше у вас возможностей для того, чтобы влиять на эффективность программы лояльности.
3. Регулярно обновляйте условия, чтобы не отставать от конкурентов: в прошлом году 72% компаний планировали переосмыслить свои программы.

Мы предлагаем инструменты популяризации вашей программы лояльности. Чтобы узнать, как привлечь больше клиентов, напишите нам на sales@flocktory.com.