Как измерить лояльность клиента

Индекс удовлетворённости CSI измеряется так:

1. Выделяются параметры для измерения удовлетворённости продуктом. Как правило, за основу берут критерии 5Р: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворённость самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми.
2. При помощи личных опросов выясняется, насколько для клиента важен каждый из параметров и насколько они удовлетворены ими (по 2 характеристики каждого параметра).
3. В некоторых случаях, как с индексом удовлетворённости клиентов nps, к анкете добавляют вопросы с развернутым ответом.

При проведении оценки лояльности потребителей измерять индексы CSI и NPS лучше одновременно. Это позволит понять, какие параметры оказывают наиболее сильное влияние.

Дополнительные способы оценки лояльности клиентов

Кроме индексов лояльности клиентов NPS и CSI, используются и другие методики оценки лояльности. Как показало исследование американского маркетингового агентства RJMetrics, постоянные клиенты тратят на 300 процентов больше по сравнению с новыми клиентами. Поэтому важно использовать и другие методы оценки лояльности клиентов.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Это отношение повторных клиентов к единовременным покупателям. Повторная покупка — это маркер лояльности, поэтому измерение их количества — надёжный показатель общей удовлетворённости клиентов от контакта с брендом.

Коэффициент выкупа является достоверным для различных сегментов экономики и для разных типов ведения бизнеса (в том числе, и для b2b-сегмента).

Коэффициент выкупа может быть измерен на основе количества транзакций или суммы покупки. Например, если услуга предполагает регулярную подписку, оценить Repurchase Ratio можно по количеству тех, кто ее продляет: число продливших подписку разделить на тех, кто этого не сделал в новом периоде.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Показывает уровень доверия потребителей к бренду в целом, а не к отдельным его продуктам. Повторные клиенты также «делятся» на разовых, но учитываются все продукты.

Например, при оценке Repurchase Ratio рассчитывается лояльность клиента магазина продуктов на основе количества раз, когда он возвращался за молоком или мясной вырезкой. Учитываются только эти покупки (причём каждая — по отдельности!).

При расчёте Upselling Ratio мы будем учитывать общее количество раз, сколько покупатель возвращался в магазин, за всеми видами продуктов, и не важно, что именно он покупал — молоко, домашний сыр или куриные яйца.

Customer Loyalty Index (CLI) — индекс лояльности, «выросший» из опроса NPS.

Как и net promoter score, это расчет общего доверия клиента, но учитывающий также вероятность возвращения за повторной покупкой. Индекс CLI базируется на следующих вопросах:

1. С какой вероятностью вы порекомендуете компанию другим людям?
2. Купите ли вы продукт снова?
3. Попробуете ли вы другие продукты и услуги бренда?

В отличие от NPS, формула расчета CLI следует от 6-балльной шкалы оценки, в которой «определенно да» будет означать 1 балл, а «определенно нет» — 6 баллов. Само значение CLI — это средний показатель по трём вопросам.

CLI учитывает больше аспектов, чем NPS, поэтому CLI считают более надежным методом оценки. Но важно помнить: чем больше вопросов, тем сложнее получить ответ на них всех.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Отдельными маркетологами сейчас считается, что индекс CEN — это более релевантный показатель лояльности потребителей, чем NPS.

Выделяют несколько видов онлайн-показателей вовлеченности:

1. Среднее время взаимодействия с сервисом за определенный период — Activity Time. В качестве единицы измерения времени можно использовать сутки, неделю, месяц или календарный год;
2. Возвращаемость клиентов — Visit Frequency: насколько часто посетители возвращаются к сервису;
3. Исследование основных функций — Core User Actions: насколько посетители готовы использовать основные функции сервиса.

LTV — индекс пожизненной ценности клиента.

LTV — важный фактор оценки лояльности, который показывает, сколько всего клиент принес компании денег.

Индекс позволяет выявить группу клиентов с наиболее высокими показателями — постоянных покупателей, которые не экономят на покупках товаров и услуг компании. Анкетирование этого сегмента очень важно для организации, так как дает детализированную, более качественную оценку.

Как измерять лояльность на практике

Измерить лояльность можно с помощью инструментов онлайн-платформы Foquz. Большая база готовых шаблонов, подсказки и душевная тех. поддержка дадут возможность любому человеку самостоятельно составить лучшую анкету.

Foquz поддерживает более 20 типов вопросов: от простых — с выбором готовых вариантов ответов — до рейтингов и шкал оценки. Вы можете задизайнить опрос в своем брендовом стиле, настроить логику переходов и отображений, комбинировать разные типы вопросов, чтобы составить именно ту анкету, которая необходима для оценки лояльности клиентов.

А после проведения опроса и обработать в Foquz все полученные ответы. Поэтому Foquz можно использовать во всех направлениях: ресторанный и гостиничный бизнесы, HR-блок, социальные опросы и даже создание Империи Ситхов.

Чтобы узнать больше о Foquz, заходите на сайт foquz.ru или пишите нам на почту: sales@foquz.ru, наша команда с удовольствием ответит и поможет сделать лучший опрос:)