Мобильное приложение. Опыт «ПивКо»
Приложение федеральный сети пивных франшиз «Пив&Ко» вышло 1 апреля 2022 года. За первые полтора месяца оно было скачано более 60 тыс. раз и заняло первое место в рейтингах AppStore и Google Play среди драфт-шопов.
Преимущества приложения для покупателей:
- бонусная карта всегда в телефоне,
- кэшбэк до 8% с каждой покупки,
- повышенный кэшбэк до 50% на три категории товаров, которые можно самостоятельно изменять раз в месяц,
- связь со службой поддержки сети 24/7,
- возможность оценивать товары и сервисы и повышать за отзывы статус карты,
- игра «Колесо Удачи» с гарантированными призами,
- карта магазинов с возможностью проложить маршрут до них.
«Разработка приложения для покупателей — это важная часть нашей стратегии по созданию бесшовного и комфортного пользовательского опыта от момента первой покупки до последующих. Нам очень важно оцифровывать и повышать уровень удовлетворенности покупателями сервисом и товарами магазинов».
ГК «Пив&Ко» всегда была ориентирована на получение честной обратной связи, чтобы оказывать искренний сервис и предлагать востребованный продукт — в этом основа бизнес-модели сети. Разработанная по индивидуальным критериям программа лояльности и регулярные обзвоны call-центра с опросами качества, которые многие годы в качестве инструментов использовала компания, — тому подтверждение. Но такие механики охватывают очень низкий процент покупателей. Кроме того, 80% трафика в Интернете сегодня — с мобильных устройств. Люди перестают пользоваться десктопными версиями сайта, им удобнее коммуницировать с компаниями «на ходу».
Разрабатывая приложение и вшивая в него систему оценок, «Пив&Ко» ставили перед собой две задачи:
- улучшать сервис и ассортимент,
- мотивировать персонал: управляющих магазинами, продукт-менеджеров, менеджеров по работе с поставщиками, территориальных управляющих и др.
Как это работает: покупатель в приложении ставит оценку за скорость и качество обслуживания, чистоту в магазине, плюс выставляет оценки всем продуктам, которые были в чеке. Если есть желание, то может и оставить полноценный отзыв. Все это в режиме 24/7 отслеживает call-центр сети. Если пришел негативный отзыв — оператор вникает и индивидуально решает проблему. Если требуется вовлечение других сотрудников компании — передает задачу ответственным за данное направление. Кроме того, в виде системы автоматических ежедневных и еженедельных отчетов топ-менеджмент компании и руководители всех подразделений получают e-mail-рассылки, благодаря чему видят картину по магазинам сети целиком.
ГК «Пив&Ко» уже готовит план по улучшениям приложения. В ближайшее время планируется большой релиз, в котором будет две новые опции для покупателей: возможность оформить предзаказ в приложении и возможность приглашать друзей за дополнительные бонусы.
