Желтые агенты зашли в «ПивКо»

— Дмитрий, давайте начнем с главного — в чем ценность проверок тайных покупателей? Зачем они сети?

— Каждая крупная сеть, которая нацелена на будущее — розничная или HoReCa— проверяется тайниками регулярно. Это то, что обязательно нужно делать. Я слышал лично от некоторых партнеров мнение: «У меня налажена обратная связь с покупателями, поэтому тайники мне не нужны. Я и так все узнаю от людей». Но есть проблема: обратная связь от покупателей не всегда объективна. Например, человек может остаться недоволен обслуживанием из-за завышенных ожиданий. Или до вас продавцы донесли искаженную обратную связь. К тому же негативные отзывы могут писать конкуренты, а положительные — друзья сотрудников. В общем, отзывы — очень субъективная штука, которая имеет место быть, но ее абсолютно точно недостаточно.

Непредвзято оценить ситуацию и дать собственнику магазина реальную картину происходящего поможет тайный покупатель, потому что он оценивает точку по чек-листу — тем параметрам, которые мы ему задали. Тайный покупатель — это независимый наблюдатель.

— В этом году вы кардинально изменили подход к подбору тайных покупателей. Что нового и в чем причины смены механизма?

— Раньше мы работали с крупной компанией, которая подбирала нам тайных покупателей во всех городах, где есть магазины. В итоге мы тратили большие деньги на процедуры проверок. Но даже не это главное. Важнее то, что оценка наемными тайниками не всегда была верной. Во-первых, это случайные люди, которые часто не являлись покупателями «Пив&Ко». Они равнодушно проверяли магазины по чек-листу. Во-вторых, это были не всегда честные люди. Сами партнеры нам много раз рассказывали истории о том, что приходили такие тайники, которые на уровне подмигивания предлагали за дополнительную плату пройти чек-лист на пятерку.

В этом году мы создали Telegram-канал «Желтые агенты „Пив&Ко“», чтобы вырастить собственную базу тайных покупателей. В этом канале, ответив на несложные вопросы чат-бота, каждый желающий может записаться на проверку магазина в своем городе. Плата символическая — 300 бонусов на карту лояльности. Таким образом, тайными агентами становятся реальные покупатели сети.

— Оценка магазина реальным покупателем — эффективнее?

— Конечно. Когда магазин ревизируют реальные покупатели — совсем другая отдача. Они также идут по чек-листу, но нивелируется отрешенность и сиюминутность оценки. Объясню, о чем речь: когда в магазин приходит наемный тайник, который раньше здесь никогда не бывал, то он оценивает здесь и сейчас. А вдруг именно в этот момент у продавца что-то случилось, и он забыл поздороваться — частный пример, но вполне реальный. Покупатель конкретно взятого магазина, который выполняет роль тайника, обязательно даст комментарий на этот счет. Таких отзывов с введением нового механизма подбора тайных покупателей стало очень много. Люди с охотой описывают свой прошлый опыт покупок в данном магазине, если именно на проверке что-то пошло не так. И мы это обязательно учитываем.

Кроме того, финансовая доступность тайных покупателей позволит нам проводить более частые проверки магазинов. Например, магазины базовой сети мы всегда проверяем минимум два раза в месяц, а хочется чаще, потому что понимаем важность данной процедуры. Пока план по франшизе — раз в месяц, плюс возможность организовать повторную проверку, если, например, обнаружили ошибки в первой проверке. Цель —убедиться в объективности и правильности. В любом случае, это решение всегда будет в пользу партнера.

— А что с проверкой супервайзеров? Она тоже изменится?

— Я бы сказал, что она станет шире. Сейчас супервайзер проверяет некоторые магазины раз в два-три месяца, а хотелось бы чаще. Наши супервайзеры никуда не денутся, их проверку никто не сможет заменить, она профессиональная. Но как раз нарастить частоту проверок по чек-листу супервайзера мы хотим с помощью «желтых агентов». Есть желание это делать раз в месяц. Желтых агентов мы будем искать тоже через свой канал в Telegram, просто к выбору рецензентов подойдем более требовательно.

Кстати, еще один плюс сторонних супервайзеров: на территории работает один и тот же супервайзер «Пив&Ко», а значит взгляд специалиста может замыливаться. Здесь мы его запараллелим с разными людьми, которые непредвзяты. В итоге мы получим более объективную картину работы магазина.

— Тогда какие различия между тайником и агентом?— Если максимально просто, то тайный покупатель совершает покупку, не выдавая себя и после делится своими наблюдениями в анкете. Агент, как и супервайзер, будет представляться и осуществлять аудит по более расширенному чек-листу.

— Каких объемов по проверкам новыми тайниками удалось достигнуть за эти месяцы?

Сейчас мы активно пиарим группу в Telegram в наших соцсетях, чтобы подписчиков становилось все больше и больше. Плюс идет продвижение канала через локальные группы городов — типа «Подслушано...» Также на своих этикетках товаров мы сделаем куар-коды с переходом в наш канал желтых агентов. В общем, проект очень активно набирает обороты. На данный момент в канале 590 подписчиков.

Список городов, в которых уже пройдены проверки нашими тайниками, ежемесячно растет. Сейчас это Екатеринбург, Тюмень, Сургут, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, Верхняя Пышма, Курган, Пыть-Ях, Нижневартовск, Дегтярск, Среднеуральск. С начала февраля проверены уже более 170 магазинов. Дальше — больше.