Как обучить пользователей использовать весь функционал мобильного продукта: опыт мессенджера Funtome

Казалось бы, все просто. Но этот механизм — новый, к нему надо привыкнуть, хоть это и происходит довольно быстро, стоит только начать.

Funtome был создан, чтобы помочь сделать переписку более живой, эмоциональной и веселой. Это не просто мессенджер, а приложение для общения и развлечения. Напрягать и запутывать он точно не должен, но к сожалению, реальные случаи есть.

Пользователь Виктор установил приложение, набрал сообщение. Текст изменил цвет — и что дальше? Юзер отправил сообщение. Текст остался текстом. Разумеется, Виктор недоволен, что ему обещали простой в использовании развлекательный мессенджер в картинках, а он делает все, как обычно, — а магии не происходит. Разочарованный сервисом, Виктор удаляет приложение. Этот обобщенный сюжет, на основе реальных событий, к сожалению, повторяется в жизни достаточно часто. Некоторые воспринимают трудности даже такого рода как квест или челлендж, но все же подавляющее большинство пользователей сложности отпугивают.

Как это победить?

Но если есть продуктовая проблема, то должно быть и решение. Практика показывает, что жизненно необходимо обучать юзера пользоваться приложением, если оно совершенно новое, предлагает непривычные механизмы работы и раскрывает новый UX.

Какие средства должны быть в арсенале молодой продуктовой компании, чтобы показать ценность мобильного продукта и помочь юзеру легко и безболезненно привыкнуть к новинке:

Онбординг. Онбординг — процесс знакомства пользователя с продуктом, который акцентирует внимание на его ценности. Грамотный онбординг покажет юзеру, насколько полезным и незаменимым может стать для него данный продукт, удерживая тем самым клиента и увлекая его. Здесь недостаточно расставить указатели на пути знакомства с продуктом, важно показать, что пользователь выигрывает для себя, начиная использовать данный продукт и помочь осознать его ценность через UX.

Важно сконцентрироваться на потребностях и болях пользователя, выяснить, что он хочет получить от использования сервиса и какие проблемы вы можете помочь ему решить.

В первую очередь, необходимо обратить внимание клиента на главные фишки продукта, то, что действительно заинтересует и не даст пройти мимо. Очень важно не вдаваться в подробности, пытаясь охватить все и сразу, и не превращать первое знакомство с продуктом в инструкцию по эксплуатации.

Мы пришли к выводу, что грамотный онбординг мобильного продукта должен:

1. подчеркивать его значимость;
2. выделять ключевые функции;
3. не быть слишком длинным (3 — 6 скринов);
4. сделать процесс регистрации простым и понятным. Он должен помогать пользователю плавно «пройти» регистрацию без акцентирования на это внимания.
5. дать возможность скипнуть его (для самых нетерпеливых).

Отличный пример эффективного онбординга находим в приложении Slack:

Все коротко и ясно. Все вышеперечисленные задачи онбординга выполнены.

Создавая онбординг Funtome, команда попыталась учесть успешный опыт эффективного онбординга таких приложений, как Slack, Pinterest, Snapchat, Evernote и др. Знакомство пользователя с приложением начинается с ключевой функции: креативное общение в мессенджере путем трансформации слов в картинки. Подчеркивается простота этой операции: превращение осуществляется «одним кликом». Богатая база приложения (более 10 000 картинок) обеспечит необходимым материалом для яркого общения, чтобы ни в чем себя не ограничивать. Возможность отправлять голосовые сообщения в очень хорошем качестве, когда неудобно или просто не хочется ничего набирать. Так пользователь довольно быстро (всего за 5 шагов) знакомится с основным функционалом мессенджера и подходит к бесплатной регистрации.

Однако, по данным нашей статистики, из 100% установивших приложение Funtome только 14.2% проходят онбординг до конца. Почему такие цифры, что мы упустили? Наиболее очевидным объяснением данного факта видится яркая и манящая кнопка «Начать общение». Пользователям просто не терпится поскорее перейти к практике, минуя теорию. Безусловно, наш онбординг постоянно подвергается изменениям, так как мы хотим, чтобы он помогал юзером ознакомиться с основными механиками продукта и безболезненно пройти регистрацию.

Всплывающие подсказки. По-прежнему широко распространены всплывающие подсказки, когда пользователь впервые использует какую-либо функцию, пошаговая инструкция помогает ему изучить последовательность действий для успешного достижения цели.

Всплывающие подсказки также сопровождают юзера при первом использовании той или иной функции Funtome. На скриншотах видно, как начать беседу с выбранным пользователем, что необходимо сделать для успешной трансформации слова в картинку и выбора изображения, если их несколько.

Боты. Они же чат-боты (виртуальные собеседники) — программы, работающие внутри мессенджера, которые сопровождают пользователя на всех этапах знакомства с функционалом. Они параллельно задают юзеру вопросы, чтобы понять, что именно ему нужно в конкретный момент, подсказывают направление и отвечают на его вопросы.

Funtome уже работает над созданием своего чат-бота и планирует подключить его в ближайшем будущем, чтобы пользователю было еще проще и удобнее знакомиться с интерфейсом приложения.

Туториал (от англ. «tutorial» — руководство, обучение). Это пошаговая инструкция по эксплуатации данного сервиса. Туториал может быть текстовым, графическим или видео. Особенно популярны видео-туториалы, так как это краткая и наглядная инструкция «куда нажать» и «что появится, если сюда нажать».

Реклама. Реклама не нуждается, казалось бы, в пояснениях, но есть одно «но»: она не должна быть навязчивой и вызывать отторжение. Здесь важно соблюсти баланс и показать будущим клиентам, какой легкой и приятной станет их жизнь с данным продуктом.

В идеале необходимо продумать рекламную кампанию таким образом, чтобы уже на этом этапе пользователь начинал обучение и рекламные креативы демонстрировали, как работает сервис. На примере промо-ролика Funtome, можно увидеть, как работает киллер фича приложения — трансформация слова в картинку: набираем текст сообщения → текст подсвечивается → тапаем на подсвеченный текст → текст трансформируется в изображения.

Геймификация. Использование игровых подходов для обучения новых пользователей — довольно распространенная практика. Люди играют с раннего детства и до бесконечности. Игры способны привлечь и увлечь, и, тем самым, повысить удержание. В играх нас привлекает возможность открывать что-то новое, исследовать, проходить уровни, повышая свой рейтинг, как бы совершенствуясь. Долгожданная награда в итоге, приятные бесплатные бонусы на промежуточных этапах — все это улучшает опыт использования любого, даже такого максимально простого и интуитивно понятного, продукта, как мессенджер.

Funtome предлагает проходить уровни, просто общаясь в мессенджере. При этом, открывая новые картинки и отправляя их собеседнику, пользователь получает вознаграждение в виде фанумов (виртуальной валюты приложения). За отправку 50 ранее не использовавшихся картинок, юзеру начисляются 3 фанума. Фанумы вручаются также за регистрацию, заполнение профиля и отправку первого звука — так Funtome приглашает пользователя использовать и другие фичи мессенджера. А фанумы позволяют приобрести стикерпаки с еще большим разнообразием тематических картинок, кроме того, в виртуальном магазине можно приобрести эксклюзивные обои для чатов и новые звуки отправки и получения сообщений. А скачать мессенджер Funtome совершенно бесплатно можно в магазинах App Store и Google Play. После регистрации вы получите 10 бонусных фанумов, которые можно легко обменять на новые стикеры!

Сама переписка новыми, незнакомыми и еще непривычными картинками может превратиться в разгадывание ребусов, если захотите. Если же нет, то всегда можно просто общаться, переписываясь ярким, эмоционально окрашенным языком картинок Funtome.