ИТ-специалисты должны работать с программами, а не людьми

Начните с улучшения качества коммуникаций

На современном предприятии сейчас нет ни одного рабочего процесса, который не поддерживался бы информационной инфраструктурой — например, какой-либо учетной программой или CRM-системой. Эта инфраструктура приобрела критичную значимость, а IT-служба, по сути, стала «центром управления» всеми процессами компании. Роль IT-директора тоже изменилась. Помимо своих основных компетенций он должен хорошо ориентироваться во всех бизнес-процессах, а также понимать их ценность для предприятия.

Насколько важен компании тот или иной программный продукт или сервис, достаточно просто определить по возможным убыткам компании, в случае выхода этого IT-сервиса из строя. К примеру, в торговой компании критичными являются программа «1С», кассовое обслуживание, система «Клиент-банк», программное обеспечение для колл-центров, внешние сайты, которые становятся точкой контакта с потенциальными и реальными клиентами. Сбой в какой-либо из этих систем, продолжающийся 15-30 минут, может напрямую отразиться на выручке.

Есть и не столь критически значимые элементы IT-инфраструктуры: корпоративная почта, внутренние корпоративные порталы, сервисы печати документов и др. Без них какое-то время обойтись можно, хотя это и неудобно.

Задача IT-службы как раз и заключается в том, чтобы свести к минимуму убытки от простоя информационной инфраструктуры, начав восстанавливать ее работоспособность с критически значимых сервисов. А для этого необходимо наладить коммуникации между сотрудниками бизнес-подразделений и IT-службы. Ведь чем более точная и исчерпывающая информация поступит от одних, тем быстрее сбой смогут устранить другие.

Общаться поможет тикет-система

При обеспечении взаимодействия сотрудников в ГК «АГАТ» уже более шести лет используется тикет-система. Для этого выбрана платформа GANDIVA и причин тому несколько.

1. «Гандива» — простой инструмент, понятный обычному пользователю. Любой бухгалтер, менеджер по продажам или специалист по персоналу быстро разберется, как в этой системе работать.

2. Вся цепочка взаимодействий прозрачна для пользователя. После подачи заявки через эту систему сотрудник знает, кто ее получил, когда будет решен вопрос, нужны ли для его решения дополнительные согласования, пояснения или документы.

3. Такая тикет-система удобна для сотрудников IT-департамента. Они получают структурированные заявки, видят, кто и когда их создал, каков максимальный срок исполнения, можно ли уточнить заявку, требуется ли ее согласовать. Благодаря этому процесс оказания IT-услуг выстраивается четче и с меньшими издержками.

4. Система «Гандива» позволяет автоматически расставлять приоритеты, создавать рациональные очереди из обращений, чтобы сначала выполнялись те заявки, которые относятся к критически значимым сервисам. Это помогает снижать риски возникновения убытков от простоя этих сервисов.

Нагрузка на техподдержку снизилась в 3,5 раза

И все же GANDIVA — не единственный канал взаимодействия между бизнес-подразделениями и IT-департаментом ГК «АГАТ». Заявки на оказание IT-услуг также принимаются по телефону и через чат. Полностью отказаться от телефонного общения пока не получается. Некоторые сотрудники по разным причинам не могут составить заявку в программе, а кто-то не хочет так делать.

Этих сотрудников можно понять: они ожидают моментального отклика на свой запрос, чтобы IT-служба сразу начала решать возникшую проблему. Но бывает, что проблема по силам только высококвалифицированному специалисту. А он, во-первых, не должен заниматься менее квалифицированным трудом (прием телефонных заявок, ответы на несложные вопросы, уточнение информации по проблеме), ведь IT-специалист работает с программами, а не с людьми. Во-вторых, профессионала такого уровня не надо отвлекать от выполнения текущих задач — скорее всего, они сейчас важнее.

Понимая мотивы людей, мы все же стимулируем их взаимодействовать посредством платформы GANDIVA: помогаем осваивать тикет-систему, на практике показываем ее преимущества, разъясняем появляющиеся вопросы. Вместе с этим мы регулярно изучаем поводы для телефонных звонков и оптимизируем работу IT-службы так, чтобы их становилось меньше. Каждый звонок фиксируется на рабочем столе специалиста первой линии техподдержки, он видит всю историю обращений пользователя, может оценить ситуацию, выявить отклонения.

Наша статистика подтверждает тенденцию постепенного перехода сотрудников бизнес-подразделений к работе по заявкам в системе «Гандива». Если в марте 2018 года по телефонной линии техподдержки IT-департамента ГК «АГАТ» поступило почти 5,5 тыс. звонков, в марте-2019 — почти 3,2 тыс., то в марте 2020 года было 2,1 тыс. обращений, а в марте этого года — всего 1,6 тыс. То есть за три года число телефонных заявок сократилось почти в 3,5 раза.

Из-за того, что нагрузка на телефонную линию техподдержки сильно снизилась, у IT-департамента появилось больше времени для решения других задач (например, для разработки новых программных продуктов). Численность сотрудников ГК «АГАТ» превышает 4,5 тыс. человек и более 3 тыс. из них работают за компьютерами. Обслуживает весь этот штат и полностью справляется со своей работой группа из пяти специалистов техподдержки IT-департамента, которые посменно дежурят на телефонной линии (в определенные часы остается всего один сотрудник). Для многих российских компаний такие показатели производительности труда IT-специалистов выглядят как фантастика.

Хотите выстроить отношения своей IT-службы с бизнес-подразделениями и автоматизировать работу технической поддержки? Пишите на sales@gandiva.ru