Работа с негативными отзывами

Как происходит в большинстве российских компаний: "О нет, опять какие-то проблемы, клиент будет выливать массу негатива, за что нам всё это, у нас же такой замечательный сервис (продукт, услуга)". Компании изо всех сил борются за положительные отзывы, не замечая сколько положительных моментов несет в себе критика.

Чтобы было понятно, буду рассматривать на примере своего бизнеса (CRM-системы).

Во первых, сколько не дорабатывай систему, в любом случае при новых обновлениях будут всплывать баги (ошибки). И только из отзывов клиентов мы можем быстро о них узнать и устранить (+ последующие клиенты даже не узнают об этом).

Во вторых, трудности бывают всегда. Все это знают и понимают. Нет бизнесов, в которых на 100% всё всегда гладко (да и не только бизнесов, но и жизненных ситуаций тоже). В случае, если у клиента возникают какие-то трудности (пусть и по нашей вине), у нас есть шанс быстро и оперативно ему помочь, вступить в диалог и узнать больше о нашем клиенте. Любой специалист по клиентскому сервису вам скажет, что в случае, если вы быстро и оперативно решите возникшую проблему, лояльность клиента к вашему продукту вырастет в разы! Клиент будет знать, что бы у него не случилось, ему всегда помогут и подскажут в вашей компании, решат любую проблему.

В третьих, как бы глубоко мы не погружались в анализ бизнес-процессов различных сфер, мы не можем так же хорошо знать всю специфику бизнеса наших клиентов, и, соответственно, не можем разработать и предугадать все функции, которые помогут автоматизировать бизнес и облегчить Вашу жизнь. Только руководитель или сотрудник, работающий в конкретной сфере изо дня в день точно может сказать, какая именно функция нужна для ещё большей автоматизации (и облегчения работы).

Именно поэтому мы с удовольствием принимаем критику наших клиентов из разряда "а у вас нет…", или "а нам бы хотелось этого", "а вот у них есть, а Вы не сделали", "а почему мне приходится тратить столько времени на" — перечислять примеры можно бесконечно. Благодаря таким замечаниям мы можем ежемесячно совершенствовать систему и делать её ещё более удобной для менеджеров и владельцев бизнеса.

А теперь живой пример: мы сделали наш систему таким образом, что 100% всех звонков под контролем. На каждый звонок, который поступает в компанию, создается новое обращение с автоматической задачей для сотрудника, например "перезвонить клиенту". Наша мысль была проста: сделать так, чтобы ни один звонок не был пропущен, увеличив тем самым конверсию продаж. Однако позже стали поступать жалобы от наших клиентов: в их компании поступает очень много звонков тем сотрудникам, которые не работают в CRM, например в отдел закупок или бухгалтерию. В CRM автоматически ставятся задачи по звонкам и сотрудникам приходится тратить время на то, чтобы удалить их или перевести в статус "не клиент". После этого мы сделали доработку, и в настройках можно указать номера сотрудников, которые не работают в CRM для того, чтобы эти звонки вообще не фиксировались в системе.

Кажется мелочь, но представьте сколько это отнимало времени,а главное какие вызывало эмоции. И как вы понимаете таких примеров может быть масса в любом бизнесе.

P.S. поделитесь историями, у кого отзывы клиентов помогли значительно улучшить продукт или продажи?