Чем занимается специалист по управлению репутацией и нужен ли он вашей компании?
Мнение ваших клиентов о товаре, услуге, уровне сервиса компании и т.д. — это первый фактор, определяющий восприятие бренда, а специалист становится проводником, который знает, как это сделать.
Аббревиатура SERM имеет английское происхождение и расшифровывается как Search Engine Reputation Management (управление репутацией в поисковых системах). Простыми словами, услуга предполагает управление информацией, которая появляется о вас либо о вашем бизнесе в интернет-пространстве.
Сюда же можно отнести работу, направленную на получение положительных отзывов от реальных потребителей.
Мало кто из предпринимателей отслеживает информацию о себе и своей компании. При этом, если проанализировать, как быстро различные челленджи и пользовательские ролики (говорим о вирусном контенте) захватывают сеть, можно представить скорость распространения информации.
Когда нужен специалист по управлению репутацией?
По статистике, отрицательными впечатлениями делятся в 98 % случаях, при этом всего лишь 2% положительными.
Согласитесь, когда вас хвалят, хочется, чтобы об этом узнало как можно больше людей. Если рассматривать это с точки зрения сети, положительные отзывы — это возможность показать ваши сильные стороны и привлечь потенциальных покупателей.
Что касается отрицательных комментариев, то, как правило, они практически мгновенно разлетаются по соцсетям, форумам, блогам и другим онлайн-площадкам. Управление репутацией актуально в следующих ситуациях: Это лишь небольшой перечень ситуаций, когда необходимо действовать! Для того чтобы избежать любых репутационных рисков, необходимо работать на опережение и непрерывно заниматься мониторингом упоминаний о компании. Работа с репутацией включает следующие действия: Как отмечает Антон Пустовалов, генеральный директор ООО «Репутация» (входит в ГК «Скобеев и Партнеры»), один из ключевых принципов SERM — максимально оперативная обратная связь на комментарии пользователей, которая особенно актуальна для противодействия черному пиару. Специалист по управлению репутацией должен обладать рядом ключевых качеств, которые помогут ему эффективно выполнять свою работу: На что обратить внимание при поиске специалиста по управлению репутацией — 5 СТОП-сигналов: SERM актуален для: Несмотря на то, что в большинстве рыночных сегментов присутствует высокая конкуренция, действительно хороший сервис встречается не часто. Например, вы можете заработать отрицательный комментарий не из-за некачественного товара/услуги, а из-за низкого качества обслуживания. Если же вы уверены в своих работниках и хотите успешно развиваться на фоне конкурентов, не пренебрегайте обратной связью со своими клиентами. Отрицательные отзывы получают абсолютно все. Их не нужно воспринимать в штыки — критику можно превратить в подсказку для выявления и устранения недочетов, а также показать лояльность и трепетное отношение к каждому клиенту, что станет сокрушительным преимуществом перед конкурентами. Если о вашей компании уже начали появляться негативные упоминания в интернете, всегда можно попытаться исправить ситуацию самостоятельно. Главные принципы, которых следует придерживаться: Если вы не сможете самостоятельно решить проблему и не готовы ждать результата, терпеть финансовые и репутационные потери, всегда можно обратиться к тем, кто профессионально оказывает услугу по управлению репутацией.
Какие работы выполняет специалист по управлению репутацией?
Какими качествами должен обладать специалист по управлению репутацией?
Как за 5 минут понять, что ваш SERM-специалист погубит компанию? Кто точно не подойдет на эту должность.
Кому может быть полезна услуга?
Подведем итог
