Cлужба поддержки клиентов в WhatsApp и чат-боты на базе искусственного интеллекта
Более 80% работы с клиентами можно осуществлять практически без участия человека, используя такие инструменты, как чат-бот WhatApp и чат-боты на базе искусственного интеллекта и более 50% бизнес-операций могут быть автоматизированы, что позволяет повысить производительность до 1,5 процентов в год на глобальном уровне.
Поддержка клиентов, оптимизированная с помощью чат-ботов и людей
Взаимодействие бизнеса с клиентами становится все более высоко автоматизированным и происходит с помощью использования новейших технологий, таких как чат-боты WhatsApp, для более быстрой, точной и удобной работы. Чат-боты WhatsApp и другие чат-боты с искусственным интеллектом позволяют легко реализовать автоматизированные контекстные ответы на конкретные запросы клиентов, что не только экономит их время, но и снижает затраты организации на поддержку клиентов. Лучший способ использования чат-ботов в службе поддержки клиентов — это баланс между автоматизированным и человеческим взаимодействием. Это означает, что боты будут решать общие или распространенные вопросы с помощью автоматических бесед, в то время как сотрудники службы поддержки клиентов будут оказывать индивидуальную помощь по конкретным (не общим) запросам.
Лучшие практики для создания сбалансированной экосистемы поддержки клиентов на базе чат-ботов
Чтобы разработать систему поддержки клиентов с оптимальным балансом ботов и человеческих ресурсов, организациям следует принять во внимание следующие аспекты:
- Приоритетность интеграции чат-ботов должна определяться вероятностью получения успешных результатов. Эта оценка должна производиться путем анализа текущих процессов поддержки клиентов, а затем создания тепловой карты, определяющей области, в которых можно получить максимальную выгоду от применения чат-ботов.
- Важно понимать, какие каналы обмена сообщениями удобно использовать клиентам. Сегодня чат-бот для поддержки клиентов может быть создан на основе любого канала обмена сообщениями, например, WhatsApp, Facebook Messenger или RCS. Он больше не ограничивается веб-сайтом или мобильным приложением.
- Очень важно разработать проактивные стратегии для развития эффективной коммуникации на основе чат-ботов, которые повышают ценность автоматизированных, а также ручных методов поддержки клиентов. Автоматизация — один из лучших способов оптимизации эффективности поддержки клиентов, но только если она подкреплена правильными стратегиями, соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и ключевыми показателями эффективности (KPI).
- Также важно удостовериться, чтобы разговоры с клиентами при обслуживании не производились по цепочке человек — компьютер — человек. Взаимодействие может начаться с автоматизированного разговора с ботом. Также должна быть предусмотрена возможность плавного перехода от бота к живому агенту. Таким образом, организациям следует применять гибридный подход к поддержке клиентов, при котором сотрудники службы поддержки смогут сосредоточиться на сложных вопросах и высокоценных взаимодействиях, а не тратить свои силы на общие и рутинные запросы, с которыми легко справляются боты.
- Организациям также следует помнить, что неэффективная автоматизация чат-бота гораздо хуже, чем его отсутствие. Клиенты не будут лояльны к техническим причинам плохого взаимодействия. Поэтому очень важно, чтобы организации интегрировали автоматизацию в свои процессы поддержки клиентов наилучшим образом, гарантируя, что боты не будут негативно влиять на опыт клиентов.
Плюсы использования чат-ботов в службе поддержки клиентов
В целом, организации могут использовать чат-бот WhatsApp и другие чат-боты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки клиентов. Чат-боты помогают организациям экономить время, а также приносят ощутимую пользу в виде повышения эффективности и производительности, а также снижения затрат.
Однако интеграция и внедрение автоматизации должны осуществляться стратегически, чтобы обеспечить оптимальные результаты как для организаций, так и для их клиентов. Отсутствие стратегического планирования и применения может привести к ухудшению имиджа бренда, что может привести к потере лояльности клиентов и, в конечном итоге, к потере клиентов. Кроме того, чат-боты должны быть лишь дополнением к сотрудникам службы поддержки. Одним словом, организациям следует придерживаться сбалансированного подхода при внедрении чат-ботов в практику поддержки клиентов. Это позволит снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, не снижая при этом качество обслуживания, имидж бренда, лояльность клиентов и поддержку бренда.
