Как улучшить ключевые метрики в мобильном приложении с помощью сервиса рассылки голосовых сообщений?
Присутствие человека и его активной деятельности являются основой сервиса "Рабочие Руки 2.0". Человек с совокупностью его знаний, душевного состояния и поведения остаётся важным элементом работы нашей системы. Чтобы свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора, мы максимально автоматизировали большинство операций производственного процесса, тщательно отбираем персонал, много времени уделяем его обучению.
С учетом большого объема исполняемых работ в сервисе "Рабочие Руки" мы разработали и внедрили специализированное мобильное приложение для работников и корпоративных клиентов. Все процессы, связанные с размещением заказа, принятием, исполнением работ, а также получением оплаты, достаточно жестко регламентируются сервисом.
После того, как мы начали использовать мобильное приложение "Рабочие Руки", получили новый пласт проблем, связанных с отсутствием опыта использования у исполнителей мобильных приложений подобного рода: забыл нажать кнопку, не подтвердил участие, не указал карту для оплаты и еще масса сложностей, которые испытывали работники при выполнении заказов. Помимо этого у многих исполнителей появились проблемы, связанные с тем, что их мобильные телефоны зависали в самые ответственные моменты и они не могли начать работу. Кроме всего прочего проблема "невыхода" исполнителя на заказ так и осталась без решения.
В приложении добавлены описания и подсказки. Также исполнителям приходят PUSH-уведомления и СМС-сообщения, но всегда есть но: не прочитал, не увидел, не пришло, не понял.
Мы стали искать решение как эффективно информировать исполнителей о необходимости совершения того или иного действия в мобильном приложении, а также минимизировать риски прогулов работниками своей работы.
Решение пришло довольно быстро - нам позвонил робот. Робот напоминал о том, что на следующий день будет проходить мероприятие #ФРИИ. Уже на самом мероприятии мы узнали, что звонил нам робот портфельной компании фонда Zvonobot - интерактивный робот-оператор колл-центра.
Наш технический специалист связался с представителями Звонобота, буквально за 2 дня интегрировали по API c приложением «Рабочие Руки» и все заработало. Теперь приятный женский голос будит наших исполнителей по утрам, напоминает о необходимости нажать ту или иную кнопку и даже позволяет нажимать эти кнопки не открывая приложение.
Всего вместе со звоноботом сервис Рабочие Руки за июль 2018 года выполнил порядка 470 заказов на общую сумму 1,5 млн.рублей, что по сравнению с прошлым месяцем на 20% больше.Использование звонобота позволило нам улучшить следующие показатели:
- конверсия выхода исполнителя в заказ выросла с 70% до 99% (1% остается на форс-мажор);
- повысился уровень автоматизации процесса представления услуги с 40% до 95% (5% остается на внештатные ситуации);
- выросло число успешно выполненных заказов с 85% до 99,9%.
Таким образом, не очень стандартное использование голосовых рассылок сервиса Zvonobot позволили нам улучшить ключевые метрики нашего сервиса и увеличить выручку на 20%.
