Как тикет-система помогает повысить лояльность клиентов
В компаниях среднего и крупного размера обычно есть служба поддержки, куда каждый день поступает много обращений. Тикет-системы помогают сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась, а операторы не тратили время на монотонные действия.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Тикетами (от англ. ticket — «билет») называют запросы от клиентов или персонала, которые поступают в службу поддержки из почты, мессенджеров, социальных сетей, виджета на сайте и других каналов. Соответственно, тикет-система — это специальный сервис, помогающий эффективно управлять входящими обращениями. Каждая заявка сохраняется в системе в виде тикета, в котором есть описание проблемы, контактные данные заявителя, информация о канале и времени обращения, прикрепленные файлы и так далее.
Какие функции есть у тикет-системы
В HappyDesk, который тоже является тикет-системой, есть следующие возможности для работы с заявками.
Создание карточки тикета — автоматически или вручную, если оператор общался с клиентом лично. В каждую карточку можно внести все нужные данные.
Разделение потоков обращений по разным признакам: статусу обработки, тегам, приоритету, типу, категории.
Изменение внешнего вида списка обращений. Это основной раздел системы, рабочее пространство. Пользователи могут создавать собственные списки и настраивать их под свои потребности: выбирать способ фильтрации (по дате обновления, заявителю, исполнителю и т. д.), менять видимость, удалять ненужные.
Работа с диалогами. В этот раздел попадают все сообщения из виджета на сайте (кстати, пользователи HappyDesk могут подключить его совсем бесплатно) и мессенджеров Telegram и WhatsApp.