Мультиканальность: что это и зачем нужна бизнесу
В статье рассказываем, что такое мультиканальность и чем она может быть полезна.
Мультиканальность — это возможность обрабатывать обращения из разных каналов в одной системе. Схема может выглядеть так:
Клиент пишет в удобном ему канале → Сотрудник видит это сообщение в интерфейсе HappyDesk и там же отвечает → Клиент читает ответ там, где написал вопрос → Сотрудник переходит к следующей заявке
Коммуникация может быть синхронной, когда клиенты общаются с сотрудниками поддержки в онлайн-режиме и рассчитывают на мгновенный ответ. Для этого подходят следующие каналы:
- Телефон — традиционный способ связи, который по-прежнему играет важную роль в клиентской поддержке.
- Онлайн-чат полезен когда нужно что-то быстро узнать, например, стоимость лицензии.
- Мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, все чаще используются для делового общения.
- Социальные сети, где клиенты часто ищут помощь и делятся отзывами.
Общение может быть и асинхронным, например, по email, где ожидаемая скорость ответа — от часа до нескольких дней. Сюда относятся:
- Электронная почта для вопросов, не требующих срочного подключения оператора.
- Портал самообслуживания, если клиенту удобно самому зарегистрировать обращение или найти ответ в базе знаний.
Каналы могут быть и другими, при их выборе главное — ориентироваться на потребности клиентов.
Как реализуется мультиканальность в helpdesk-системе
Начинается мультиканальность с внедрения инструментов автоматизации — например, helpdesk-системы для организации клиентской поддержки. Это единое пространство для работы, куда попадают все обращения, независимо от канала: ни одна заявка не теряется и не остается без ответа.
Вот, например, какие функции есть у HappyDesk:
- Триггеры и правила распределения обращений снижают нагрузку на операторов и помогают улучшить качество обслуживания.
- Шаблоны ответов ускоряют обработку запросов и обеспечивают единообразие ответов.
- Политики SLA способствуют тому, что все тикеты обрабатываются своевременно.
- Отчеты и инструменты аналитики позволяют контролировать качество работы и принимать обоснованные управленческие решения.
- Интеграции с ПО помогают оперативно получать всю необходимую информацию о клиенте и его запросах.
У helpdesk-систем есть и много других возможностей, которые помогают отвечать клиентам быстро и по делу.
В чем польза мультиканальности
Исследования показывают, что клиенты готовы тратить больше там, где им предлагают поддержку через удобные каналы. Компании отвечают на этот спрос: сейчас редко можно встретить службу поддержки, которая отвечает только по телефону или почте. Тем более, что положительный пользовательский опыт — отличный способ выделиться на фоне конкурентов.
Бизнес, который игнорирует потребности клиентов, наоборот, со временем будет сдавать позиции: зачем покупать услуги более низкого качества у одной компании, если другая предлагает что-то более стоящее за те же деньги.
Вот еще некоторые преимущества мультиканальности:
- Улучшение качества обслуживания. Операторы поддержки быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, что повышает уровень их удовлетворенности.
- Повышение эффективности команды. Интеграция всех каналов связи в одну систему избавляет сотрудников от необходимости переключаться между разными платформами. Это повышает общую продуктивность команды и позволяет обрабатывать больше запросов в единицу времени.
- Персонализация обслуживания. Операторы видят всю историю взаимодействия с клиентом, что позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Это тоже повышает лояльность клиентов и способствует их удержанию.
Мультиканальность — это ключ к успешной организации клиентской поддержки. Helpdesk-системы помогают компаниям быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать эффективность работы операторов и снижать вероятность ошибок.