Рынок helpdesk-систем в 2023 году. Ключевые тенденции
Репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на результатах опросов крупных международных helpdesk-провайдеров.
Данные помогут выбрать наиболее подходящую стратегию развития клиентского сервиса и правильно расставить приоритеты при внедрении системы автоматизации. Да и в целом, понимать, чего хотят клиенты и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.
Что ожидает покупатель, обращаясь в службу поддержки
Цифровизация сделала потребителей более нетерпеливыми и требовательными. Чтобы предложить клиентам качественный сервис, нужно инвестировать в автоматизацию службы поддержки. В частности, в helpdesk-системы.
Сейчас на рынке много предложений, поэтому для начала стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты используются в конкретной нише. А еще важно оценить производительность службы поддержки и тщательно изучить потребности покупателей.
Ключевые показатели, которые нужно знать о предпочтениях клиентов:
Что хотят получить клиенты, когда обращаются в службу поддержки.
Высокое качество сервиса. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за их удержание. Статистика показывает, что стоимость и привлекательность товара или услуги больше не являются приоритетом для потребителей — на первый план вышла качественная поддержка. Цифры подтверждают этот факт:
Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход не менее важен, чем качество сервиса. И это касается не только маркетинга, но и взаимодействия со службами поддержки. Для 79% клиентов персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга.
Возможность самообслуживания. Клиенты ценят свое время и стараются пользоваться инструментами самообслуживания. И хорошо, если компания предоставляет им такую возможность. Цифры говорят сами за себя: Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что вы сможете настроить базу знаний — страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, и клиентский портал, где клиенты смогут самостоятельно регистрировать обращения.
По некоторым данным, каждый год американские компании теряют более $62 млрд из-за плохого сервиса. (Vonage, 2016). И можно предположить, что на российском рынке наблюдается похожая ситуация. Автоматизация работы службы поддержки положительно влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить продуктивность, а бизнесу — сократить расходы. При этом, согласно оценкам аналитиков, 86% компаний смогли увеличить производительность после внедрения helpdesk-системы. (HubSpot, 2020) По словам предпринимателей из США, стоимость ручной обработки одного запроса в службу поддержки составляет $22. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC, 2020). А еще от каждого $1, инвестированного в улучшение обслуживания с помощью helpdesk’ов и аналогичных решений, можно получить отдачу в размере $3. (Sitecore, 2016) Клиенты будут предъявлять к качеству сервиса все более жесткие требования. Компании, которые хотят удержаться на рынке, должны предвидеть их потребности и оказывать первоклассную поддержку. Данные, приведенные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи, поэтому если вы до сих пор сомневались, то сейчас самое время начать цифровизацию бизнеса.
Три тенденции в сфере клиентского обслуживания
Как helpdesk-системы помогают бизнесу
