Главное Авторские колонки Вакансии Образование
418 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Рынок helpdesk’ов вырастет до $11 млрд в 2023 году. Каковы главные тенденции?

Всё больше компаний внедряют в бизнес helpdesk-системы для автоматизации работы с клиентскими обращениями. Почему — показывает статистика, которую мы приводим в статье.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Тенденция объясняется тем, что репутация и качественная работа поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Цифры, которые мы приводим, взяты из результатов опросов крупнейших международных helpdesk-провайдеров. Они помогут с расстановкой приоритетов при внедрении систем автоматизации клиентского сервиса. Да и вообще, знать, чего хотят клиенты, и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.

Что ожидает современный покупатель, обращаясь в службу поддержки

Цифровизация сделала потребителей более нетерпеливыми и требовательными. Сейчас на рынке много предложений по автоматизации техподдержки, поэтому сперва стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты важны конкретно для вашей ниши. В том числе изучить потребности покупателей.

3 ключевых показателя, которые нужно знать

№ 1


№ 2


№ 3


3 тенденции в сфере клиентского обслуживания

Что хотят получить люди, когда обращаются в службу поддержки?

Высокое качество обслуживания. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за удержание покупателей. По статистике, стоимость и привлекательность товара или услуги — больше не приоритет для потребителей. На первый план вышла качественная клиентская поддержка. Вот немного статистических данных.

  1. 84% покупателей готовы тратить больше ради качественного обслуживания. (Gladly, 2020)
  2. 93% сотрудников службы поддержки утверждают, что за последний год требования клиентов к качеству обслуживания выросли. (HubSpot, 2020)
  3. 59% клиентов назвали «быстрое решение проблемы или вопроса» самым важным условием для формирования лояльности к компании. (Pega, 2020)

Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход к каждому клиенту — вот, что ожидают современные покупатели. И это касается не только маркетинга, но и работы менеджеров из службы поддержки.

  1. 46% покупателей утверждают, что разнообразие каналов связи для обращения — приоритетный пункт в работе службы поддержки с индивидуальным подходом. (Alvaria, 2020)
  2. Потребителям важно, чтобы бизнес учитывал их персонализированную информацию (66%), предыдущие обращения (56%) и историю покупок (55%). (Gladly, 2020)
  3. Согласно исследованиям, индивидуальный подход — ключевой фактор для формирования лояльности клиентов. (KPMG, 2020)


Возможность самообслуживания. Современные клиенты ценят своё время, поэтому многие из них предпочитают самообслуживание.

  1. 42% клиентов выберут самообслуживание вместо обращения к консультанту при решении простых вопросов. (Aspect, 2020)
  2. 69% потребителей сначала пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаются к специалистам. (Zendesk, 2020)
  3. 63% потребителей ищут ответы с помощью онлайн-ресурсов, а не через службу поддержки. (Zendesk, 2020)

Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что в ней есть качественные База знаний и Клиентский портал для самостоятельного поиска ответов и заведения тикетов.

Как helpdesk-сервисы помогают бизнесу

Автоматизация работы службы поддержки влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить производительность, а бизнесу — сократить расходы.

По оценке аналитиков, 86% компаний увеличили производительность после внедрения helpdesk-системы (HubSpot, 2020).

Что касается экономии, статистика подтверждает, что автоматизация службы поддержки способна сократить расходы компании. Например, по оценке предпринимателей из США, стоимость ручной обработки запроса в службу поддержки составляет 22 доллара. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC). А ещё, согласно NewVoiceMedia, американские компании ежегодно теряют 62 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов. На российском рынке ситуация похожая.

После пандемии ожидания к сфере обслуживания существенно выросли. А это значит, что каждая компания должна предвидеть потребности клиентов и оказывать первоклассную поддержку, чтобы удержаться на рынке. Данные, указанные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи в работу организации. Если вы до сих пор сомневались, то самое время начать цифровизацию своего бизнеса.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.