Как улучшить сервис с помощью базы знаний: принципы и лайфхаки
Незаменимым инструментом в таких ситуациях станет база знаний. В статье объясняем, что это такое и как сделать ее по-настоящему полезной.
Что такое база знаний и зачем она нужна
Это отдельная страница на базе helpdesk-системы, на которой размещается информация о товарах и услугах компании, ответы на самые распространенные вопросы, полезные инструкции, руководства пользователя и т. д. База знаний выполняет сразу две важные задачи:
- Позволяет клиентам решать свои проблемы самостоятельно, не обращаясь в службу поддержки. Никакого ожидания на телефонной линии или переписок в чате: достаточно зайти на сайт компании и найти необходимую информацию.
- Снижает нагрузку на саппорт. Вместо того, чтобы изо дня в день отвечать на однотипные вопросы, агенты могут сосредоточиться на более важных и интересных задачах, развитии своих soft skills.
Как создать хорошую базу знаний
Для того, чтобы база знаний приносила пользу и клиентам, и компании, она должна быть:
- Хорошо структурированной, чтобы в ней было удобно ориентироваться, и с простым для восприятия контентом — подробности ниже.
- Актуальной, то есть постоянно обновляться и не содержать устаревшую/нерелевантную информацию.
- Доступной: у посетителя сайта должна быть возможность быстро найти на сайте все нужные материалы и ссылки.
А теперь несколько советов о том, как писать статьи для базы знаний.
- Подбирайте простые заголовки, отражающие путь решения проблемы. Важно поставить себя на место клиента и подумать, с каким запросом он вероятнее всего придет на сайт. В заголовках полезно использовать ключевые слова для SEO-оптимизации, чтобы сайт компании хорошо индексировался в поисковых системах.
- Разбивайте статьи на абзацы с подзаголовками, для наглядности вставляйте в тексты скриншоты, инфографику, фотографии, короткие видео или гифки. При необходимости добавляйте маркеры и нумерацию.
- Добавляйте ссылки на статьи, связанные по теме — это поможет обойтись без полотен текста, но при этом дать исчерпывающую информацию по одному вопросу. А возможно, кто-то захочет почитать другие статьи ради интереса и подольше задержится на сайте — это тоже хорошо скажется на поисковой выдаче :)
Как создать базу знаний в helpdesk’е
В HappyDesk база знаний входит в общий пакет услуг, за ее настройку не нужно ничего платить. Основная задача пользователя системы — правильно оформить и заполнить страницу контентом. Ссылку на базу можно разместить в любой части сайта или в виджете онлайн-чата. При необходимости агенты могут высылать клиентам ссылки на нужные статьи в удобном канале.
Для того чтобы активировать базу знаний в HappyDesk, нужно зайти в «Настройки», потом — в пункт «Портал и база знаний» и поставить галочку в соответствующем чек-боксе. Там можно задать домен третьего уровня (например, support.shop.ru для сайта shop.ru), загрузить фоновую картинку и логотип, прописать заголовок и указать ссылки на соцсети компании. Разделы, категории и подкатегории добавляются в меню «Рубрикатор» (раздел «База знаний), а контент — в меню «Статьи». Тексты при необходимости можно сопроводить картинками, видео и другими файлами. Итак, база знаний — это эффективный способ облегчить жизнь вашим клиентам и сотрудникам поддержки. Главное — сделать ее максимально удобной и понятной. Создать такую страницу проще всего на основе helpdesk-системы, которая предлагает все необходимые инструменты.
