5 навыков, которые нужны каждому оператору поддержки

Что должен уметь саппорт, чтобы клиенты остались довольны и вернулись в компанию? Рассказываем о пяти ключевых навыках — доставайте чек-листы :)

Подбирать правильный tone of voice

Чем проще и непринужденнее общается саппорт, тем больше вероятность, что коммуникация будет успешной. Лучше не использовать в разговоре сложные технические термины: не факт, что клиент их знает, а заставлять его тратить время на расшифровку — значит проявлять неуважение.

Но и скатываться в фамильярность тоже не стоит: сленг и смайлики после каждого слова могут испортить впечатление о компании, особенно если речь идет о бизнесе в «серьезной» индустрии (скажем, тяжелой промышленности или логистике) или если клиент обратился с трудноразрешимым вопросом.

Работать оперативно

Едва ли кто-то останется доволен качеством сервиса, если будет долго «висеть» на телефоне или ждать ответа на сообщение в чате. Поэтому каждый агент поддержки должен уметь обрабатывать обращения быстро и эффективно. Конечно, важную роль здесь играет то, насколько хорошо сотрудник знает продукты и услуги компании, как быстро он умеет анализировать данные и принимать решения.

Не стоит забывать и о возможностях helpdesk-систем. В разы ускорить работу саппорта помогают триггеры — автоматические действия, которые выполняются при определенных условиях. К примеру, сервис можно настроить так, чтобы на сообщения определенного типа автоматически назначались конкретные исполнители или чтобы операторам и клиентам приходило уведомление на почту сразу после создания заявки.

В helpdesk’е HappyDesk также есть инструменты самообслуживания — база знаний и клиентский портал. В базе клиенты могут сами находить ответы на свои вопросы, а на портале — регистрировать тикеты и отслеживать их статусы.

Готовая интеграция с CRM «Битрикс24» позволяет подтягивать в helpdesk все данные о клиенте и его заказе и погружаться в запрос, не тратя время на лишние расспросы. Помимо этого система интегрируется и с другим ПО.

Адекватно оценивать свои возможности

Скорость обслуживания — это, безусловно, важно, но только если она не влияет на его качество. Каждый саппорт должен уметь трезво оценивать свои возможности и не брать на себя слишком много задач: в этом случае есть риск что-то упустить или ошибиться. Важно правильно расставлять приоритеты и обрабатывать особенно важные и сложные запросы в первую очередь.

Контролировать загрузку операторов и не допускать хаоса в отделе поддержки помогает и helpdesk. В HappyDesk можно задать максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного сотрудника. Если в системе появляется новое обращение, и все одинаково заняты, оно будет оставаться в очереди до тех пор, пока кто-то не закроет очередную заявку.

Находить индивидуальный подход к каждому клиенту

У человека не должно возникать ощущения, что он общается с роботом, несмотря на то что его запрос ничем не отличается от запросов других пяти(сот) людей. Поэтому важно, чтобы ответы оператора были персонализированными, даже если они написаны заранее. В HappyDesk в готовые шаблоны ответов — тексты можно написать и отредактировать в настройках — автоматически подставляются переменные: имя клиента, название компании, тип обращения и т. д.

Быть эмпатичным

Человеку, у которого возникла проблема, наверняка хочется, чтобы ему посочувствовали. Операторам важно уметь ставить себя на место клиента и общаться с ним так, как они хотели, чтобы общались с ними. В некоторых ситуациях придется проявить терпение, но чего не сделаешь ради того, чтобы держать планку сервиса на высоком уровне.

Все эти навыки помогут сотрудникам поддержки работать продуктивно и в удовольствие. Обслуживать клиентов будет еще проще, если добавить в процессы инструменты автоматизации.