Аудит поддержки: что это такое и как он помогает развивать бизнес
Оценить его можно с помощью аудита поддержки, основная задача которого — понять, насколько комфортен путь клиента с момента, как он решает обратиться в службу поддержки, до того, как он получит помощь от оператора. Специалисты выявляют проблемы, которые могут возникнуть в процессе, и дают советы по их решению. В статье рассказываем, как устроен такой аудит и как правильно использовать его результаты.
Как проходит аудит поддержки
Check-up поддержки может быть кратким или расширенным — они занимают разное количество времени и отличаются друг от друга глубиной анализа. И в первом, и во втором случае специалисты изучают клиентский опыт по трем направлениям: каналы связи (по каким каналам человек может связаться с компанией и насколько бесшовно происходит переход из одного канала в другой), селф-сервис (какие инструменты самообслуживания использует компания: база знаний, клиентский портал и т. д.) и дружелюбность операторов. Для того, чтобы оценить последний параметр, проверяющие обращаются в поддержку и смотрят на то, как сотрудники общаются с клиентами: насколько они грамотны, вовлечены ли они в решение проблемы, не шаблонны ли их ответы и т. д.
Мини-аудит занимает от трех до пяти дней, по его окончании эксперты организуют встречу с представителями компании, на которой делятся результатами, дают рекомендации о том, что можно улучшить, и отвечают на вопросы. На проведение расширенного аудита уходит от двух недель до месяца. Он более подробный: эксперты проверяют больше критериев и анализируют больше диалогов каждого оператора — так проще понять, какие слабые и сильные стороны есть у каждого из специалистов. Заказчику направляют подробный документ с перечнем параметров, по которым проводился аудит. Около каждого из них стоят пометки с комментариями, благодаря чему становится ясно, что хорошо, а что можно улучшить. Еще в отчете также есть блок с практическими советами. Допустим, если эксперты заметили, что в виджете онлайн-чата используется изображение из фотостока, а не реальное фото оператора, они порекомендуют его заменить — живым людям клиенты склонны доверять больше. Или если они увидели, что ссылку на базу знаний сложно найти на сайте, они посоветуют переместить ее в футер, чтобы она находилась на каждой странице. Еще специалисты также могут рассказать, как с максимальной пользой использовать инструменты автоматизации, такие как helpdesk-системы. Они объяснят, какие именно функции необходимы команде поддержки, а без каких можно обойтись. После компания может либо самостоятельно разработать стратегию по улучшению качества обслуживания, либо снова обратиться к специалистам. На этом специализируются эксперты Supprt Science — агентства, которое создало и за короткий срок в три раза масштабировало поддержку в «Рокетбанке». На счету агентства уже более 35 успешных кейсов, и это число продолжает увеличиваться. Сейчас Supprt Science совместно с компанией-разработчиком helpdesk-системы HappyDesk проводят акцию. Те, кто приобретет лицензию HappyDesk от 5 агентов на 6 месяцев, получит скидку в 10% на весь пакет услуг и бесплатный аудит поддержки. Предложение ограничено, узнать об акции подробнее можно на сайте.
Что компания получает по результатам проверки и как это использовать
Кто проводит check-up здоровья поддержки