Как общаться с клиентами по email
В статье рассказываем, как вести коммуникацию по email, чтобы повысить качество сервиса. А для начала подробнее опишем преимущества электронной почты.
- Отправляя email, мы обычно не ждем мгновенного ответа, как, например, в случае с онлайн-чатом или мессенджером. Поэтому у агента есть чуть больше времени, чтобы вникнуть в суть проблемы и предложить эффективное решение.
- Почта отлично подходит для обсуждения сложных вопросов (опять же из-за того, что здесь низкие требования к скорости ответа) и обмена документацией. В письме удобно давать подробные инструкции, описывать порядок действий и т. д.
- В почтовом ящике легко найти нужное сообщение, если вдруг возникнет такая необходимость.
Но у этого способа коммуникации есть ограничение. Письма часто оказываются не в приоритете у операторов, в результате о них забывают, и они теряются. Избавиться от этой проблемы помогает helpdesk-система. К примеру, в HappyDesk все каналы приема обращений доступны из одного окна. Оператор видит все заявки в едином интерфейсе и обрабатывает их при первой возможности. А делать это быстрее ему помогают правила автоматизации — об этом ниже.
При регистрации в HappyDesk компания получает специальный почтовый адрес, который можно указать в качестве контакта. Все обращения, поступающие туда, будут моментально оказываться в системе. К helpdesk’у также можно подключить свой корпоративный или личный email-адрес. Вот несколько правил, которые позволят наладить эффективную коммуникацию с потребителями по электронной почте. Да, клиенты не рассчитывают на мгновенное решение проблем по почте. Но все же они надеются, что заявки будут обрабатываться как можно быстрее, тем более сейчас, когда практически все — операторы поддержки в том числе — ходят со смартфонами и имеют доступ к интернету. Особенно важно дать быстрый ответ на первое сообщение — так у человека не будет ощущения, что его письмо ушло в никуда. В HappyDesk это можно делать с помощью автоматических действий — триггеров. К примеру, в системе есть триггер, при активации которого сразу после создания обращения автору будет приходить уведомление. Его текст может быть таким: «Спасибо, что написали нам. Мы уже работаем над вашим вопросом и ответим в ближайшее время». В системе также доступны шаблоны ответов, которые вставляются в письмо в пару кликов и позволяют не тратить время на набор текста. Едва ли кому-то захочется читать целое полотно текста в попытках узнать ответ на свой вопрос. Старайтесь использовать короткие предложения и делить письмо на абзацы, если в него все же нужно вместить много информации. Важно, чтобы каждое письмо было содержательным: это не чат, где сообщения можно отправлять одно за другим. Даже если оператор в огне, он должен писать письма так, чтобы клиент чувствовал, что по ту сторону экрана сидит живой человек, а не робот. К заявителю лучше всего обращаться по имени — это позволит ему почувствовать свою уникальность и ваше небезразличие. Отвечая через интерфейс HappyDesk с помощью шаблонов, можно использовать переменные — это как раз имя клиента, название его компании и т. д. Важно также включать в подпись к письму свои настоящие имя и должность, а также пожелание хорошего дня/вечера/выходных и т. д. Но не забывайте о tone of voice вашей компании: для кого-то будет нормальным написать «Привет!» и обратиться к собеседнику на ты, а где-то лучше использовать строгие формулировки в каждом предложении. Подытожим. Почта — довольно удобный канал для обслуживания клиентов, который, тем не менее, имеет некоторые ограничения. Компании важно научить сотрудников правильно использовать этот канал связи, в том числе прибегая к помощи helpdesk’a.
Как правильно обслуживать клиентов по электронной почте
При необходимости прикрепляйте к сообщению инструкции, фото- и видеофайлы. А еще отправляйте ссылки на статьи из базы знаний, в том случае, если у человека типовой запрос, и вы уверены, что он справится самостоятельно.
