Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
147 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Поддержка пользователей: виды и различия в применении

В этом посте порассуждаем об областях применения чатов поддержки, тикетных систем, контактных форм, документации, баз знаний, форумов. В каких случаях подойдет та или иная система

»

b_5c549cb601b6a.jpg

Когда пользователи задают вам вопросы о продукте, вы оказываете поддержку своим клиентам. Какую поддержку ожидают клиенты? Что вы хотите, чтобы они получили? Какую систему поддержки вы можете себе позволить? Интуитивный ответ будет – «лучшую поддержку из возможных». Но этот ответ вызывает еще несколько вопросов. Лучшую для кого? И что означает «возможная поддержка»?

Каждый бизнес предполагает, что он должен поддерживать всех своих клиентов наилучшим образом. По мере масштабирования, это становится чрезмерно дорого. Когда продукт находится на ранних стадиях, имеет смысл вести прямые индивидуальные беседы с каждым пользователем, которого вы получаете. Но по мере того, как вы масштабируетесь, способность извлекать выгоду из отношений с клиентом становится важнее, чем обременение себя расходами на поддержку. Мы поддерживаем клиентов, для того чтобы получать прибыль, а не для того чтобы терять деньги.

Помимо выгоды, возникает вопрос о видении и философии компании. Например, большинство компаний могут увеличить прибыль, отказавшись от поддержки. Однако, это сделает их уязвимыми для долгосрочных угроз, таких как: постепенное ухудшение качества обслуживания клиентов, медленная миграция пользователей к конкуренту, у которого есть лучшие предложения по поддержке, и снижение конверсии клиентов, не получающих быстрого отклика.

Виды поддержки пользователей

Для большинства очевидно, что клиент, тратящий миллион рублей в месяц, и клиент, тратящий сто рублей в месяц, будут по-разному ожидать от вас поддержки. Значит ли это, что они должны получить разный уровень поддержки? Давайте порассуждаем.

То, как вы можете оказывать поддержку клиенту, будет обязательно зависеть от потенциального дохода, получаемого от здоровых, преданных и долгосрочных отношений с ним. Вопрос, какой уровень поддержки предлагать каждому сегменту пользователей.

Чтобы размышлять об этом, определим различные уровни поддержки и рассмотрим следующую иерархию:

b_5c549bf45de3a.jpg

Отсутствие поддержки

В нижней части будет располагаться отсутствие поддержки, другими словами, совсем никакой поддержки. Вы не предоставляете никаких материалов, чтобы рассказать о вашем продукте или его преимуществах для ваших пользователей. Это может звучать неразумно, но есть некоторые продукты, которые практически ничего не предлагают в виде объяснений, советов или инструментов, помогающих кому-либо стать пользователями, и во многих случаях это не препятствует их росту.

Документация, часто задаваемые вопросы, база знаний

Большинство компаний не имеют возможности предоставлять поддержку. Минимально, что предоставляет продавец – уровень поддержки посредством документации и часто задаваемых вопросов. Это самообслуживание. Нет сотрудников, которые могли бы гарантировать или проследить, как клиент взаимодействует с продуктом и насколько далеко он находится к тому, чтобы стать пользователем или покупателем. Вы только пишете документацию. Если потребители попадут в замешательство, надейтесь, что они найдут ответ, а если нет, пусть так и будет. Многие потребительские товары попадают в эту категорию потому, что ценность отношений не достаточно высока, чтобы оправдать любые действия между пользователем и представителем службы поддержки.

Например, если продукт монетизируется за счет показа рекламы клиенту, а клиент видит в среднем одно объявление в день, общий доход для этого пользователя составляет, примерно, 50 рублей в месяц. Если бы у этого пользователя был хотя бы один разумный разговор со службой поддержки, это обнулило бы два года его ценности для бизнеса. Поэтому, если цифры прибыли от одного пользователя скромны, ничего кроме поддержки через документацию и часто задаваемые вопросы предложить нельзя.

Реагирующая поддержка через контактную форму или электронную почту

Реагирующая поддержка - это тип поддержки, который чаще всего предоставляют крупные предприятия. Данная поддержка реагирует на возникающую ситуацию, но не сможет изменить или предотвратить что-то.

Вы поощряете своего пользователя к вопросам через какую-то форму или адрес электронной почты, которые являются многоцелевыми на вашем веб-сайте, то есть жалобы и проблемы будут объединены с заявлениями о приеме на работу, предложениями услуг, запросами компаний и многими другими типами коммуникации. Пользователю не предоставляется никаких гарантий того, что его жалоба будет получена, рассмотрена или решена в ближайшее время.

Реагирующая поддержка через систему тикетов

Реагирующая поддержка возможна в системе тикетов. Тикетные системы имеют следующие характеристики: они гарантируют, что клиент знает, что он находится в очереди; обычно устанавливается минимальное ожидание времени ответа, обычно 24-72 часа; и они предназначены для того, чтобы каждый пользователь получал ответ, даже если это простое, грубое «нет, спасибо».

Предлагающая поддержка

Предлагающая поддержка может предпринять действия, вызывая перемены, а не реагировать только на возникающие ситуации и события, когда они происходят. Предлагающая поддержка направлена на выявление проблем, с которыми сталкиваются клиенты, прежде чем клиент получит возможность зарегистрировать свою проблему. Например, это может означать обращение к клиенту, который не смог загрузить видео три раза, и объяснение более эффективных способов сделать это. Или выявление кого-то, кто делится публикацией с нулевыми количеством подписчиков, поддержка объяснит, как добавить подписчиков.

Предлагающая поддержка дорогая и экономически оправданная, когда в результате – счастливый клиент продолжит длительные и ценностные отношения с вашей компанией.

Упреждающая поддержка

Наивысший уровень поддержки, когда она не требуется. Когда проблема решается дизайном и оформлением самого продукта.

b_5c549c20083c1.jpg

От «отсутствия поддержки» к «предлагающей поддержке» важным фактором является сочетание уровня поддержки с ценностью клиента. Убедитесь, что вы никогда не обращаетесь с ценным клиентом плохо и не тратите драгоценные часы поддержки на низкий доход.

Плохие клиенты вытеснят хороших клиентов

Как это происходит? Ценный для компании клиент долго ждет, т.к. время на его обслуживание занято менее ценными клиентами. Клиент думает, что он платит и должен получить поддержку, вы думаете также, но реальность не соответствует действительности.

Поэтому многие продукты B2B предлагают первоклассную поддержку. Компании предлагают телефонную поддержку и персональных менеджеров.

Ниже представлены различные тактики и методы поддержки, плюсы, минусы и требования для каждого метода.

Документация

Подходит для

  • Самообслуживания;
  • Доступности 24/7;
  • Создания базы знаний.

Не подходит для

  • Сложных специфических запросов пользователей;
  • Сложных срочных вопросов;
  • Постоянно возникающих новых вопросов.

Требует

  • Постоянную актуализацию информации в базе знаний;
  • Проверку качества написанной документации.

Контактная форма

Подходит для

  • Смягчения проблемных ситуаций;
  • Предоставления пользователю помощи или поддержки;
  • Сортировки вопросов.

Не подходит для

  • Оценки впечатления клиента от продукта.

Требует

  • Надежду на то, что в будущем все будет хорошо.

Тикетная система

Подходит для

  • Сортировки вопросов;
  • Надежды на то, что в будущем все будет хорошо.
  • Установки приоритетов для вопросов.

Не подходит для

  • Персонального обслуживания;
  • Оценки впечатления пользователя от продукта;
  • Срочного реагирования.

Требует

  • Предоставление персональных ответов;
  • Создание ощущения нахождения в очереди вопросов.

Чат поддержки

Подходит для

  • Срочного реагирования;
  • Предоставление персональной поддержки

Не подходит для

  • Большой нагрузки;
  • Сортировки вопросов.

Требует

  • Наличие штатного расписания для сотрудников поддержки;
  • Быстрого время отклика;
  • Оценки действий пользователей.

Предлагающая поддержка

Подходит для

  • Персонального обслуживания;
  • Охвата всех клиентов, а не только тех, которые жалуются;
  • Поддержки, ориентированной на успех.

Не подходит для

  • Большой нагрузки;
  • Компаний с низким доходом.

Требует

  • Решать сложные задачи, чтобы получить ценность;
  • Интеграция с другими стратегиями поддержки.

В будущих статьях

Следует ли поддерживать бесплатных клиентов.

Как ваша поддержка может эффективно работать с продуктом, чтобы обеспечить эффективную обратную связь.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии