Call-центр с нуля до больших продаж

Для того, чтобы создать контактный центр придется пройти несколько шагов.

1. Решить бытовой вопрос: где будут сидеть ваши менеджеры. Я имею ввиду даже не офис, а рабочие места, оборудованные шумоизоляционными перегородками. Это не так дорого, как может показаться в начале. И очень важно – результативность диалога значительно выше, когда менеджер слышит клиента, а не своего соседа по офису. По этой же причине не станем экономить на гарнитуре, даже если вы используете мобильные телефоны.

2. Составьте предполагаемый набор качеств будущего сотрудника (опыт, компетенция, навыки…), в зависимости от продукта, который планируем продвигать. Ведь продавать косметику и услуги по строительству должны разные люди, вы согласны?

3. Проработать систему обучения и контроля знаний, важно при этом, помнить про систему наставничества.

4. Сразу же продумать где эти знания будут храниться (к примеру, на корпоративном портале, что бы сотрудники могли в режиме он-лайн получать к ним доступ)

5. Конечно, разработать KPI и систему мотивации для их достижения. Желательно, что бы в систему мотивации входили не только количественные показатели, но и качественные.

6. Разработать скрипты телефонных разговоров, ориентированные на вашего целевого клиента. Обязательно продумайте каждый шаг: приветствие, переход к ЛПР, вбитие крюка, завершение разговора и т.п.

7. Ну и самое, на мой взгляд, важное-это продумать инструменты контроля. Ведь зачастую бывает, что и скрипт хорош, и менеджер толковый, а продажи идут не так, как хотелось бы.

Вот здесь разобраться в причинах неудачи нам поможет только запись разговоров. Для этих целей можно приобрести «железную» АТС, но это достаточно затратное решение, кроме того такие АТС зачастую предполагают приобретение и установку дополнительного оборудования, да и функции у них ограничены только телефонией. А можно воспользоваться облачными решениями, такими как Hotlead.

А какие пункты считаете важными вы?