Как интернет-магазину защититься от клиентов-обманщиков

Возврат реплики

Купить поддельные брендовые вещи сейчас может любой. Их стоимость в десятки раз дешевле, чем у оригиналов, и не каждый курьер и работник интернет-магазина сможет сразу обнаружить подделку. Этим и пользуются недобросовестные покупатели. Например, клиент может купить в интернет-магазине дорогую вещь, а потом оформить возврат и подменить товар на дешевую реплику. Также практикуется замена старой вещи на новую и возврат старых сломанных моделей бытовой техники на идентичный новый товар интернет-магазина.

Что делать компании?

1. Тщательно проверять товар перед отправкой. В идеале фиксировать на камеру, что товар отправляется клиенту без дефектов и повреждений. Это поможет доказать, что товар клиенту был отправлен исправный и покупатель попытался заменить его на другой.
2. Ввести штрихкоды. У каждого товара на складе должен быть свой штрихкод или любая другая маркировка, которую необходимо добавить в квитанцию заказа. При возврате товара по этому штрихкоду любой сотрудник вашего интернет-магазина обнаружит факт подмены.
3. Прописать четкие условия возврата товара. Эти условия должны быть понятны не только для покупателей, но и для сотрудников интернет-магазина. Дайте четкие инструкции курьеру или работнику склада, чтобы он знал, как действовать при возврате товара.
4. Обучать сотрудников. Прорабатывайте с сотрудниками подобные ситуации, чтобы это не стало для них неожиданностью. Знакомьте специалистов с особенностями товара, по которым можно легко определить подделку.

Поносили и вернули

Обман актуален для владельцев интернет-магазинов одежды, аксессуаров, гаджетов и других видов товаров. Клиент покупает дорогую вещь, надевает её на какое-то важное мероприятие и потом оформляет возврат, потому что товар якобы не подошел по размеру. Если покупатель будет аккуратно носить эту вещь и приведет её в идеальное состояние (как при покупке), то доказать его обман будет сложно. Поэтому лучше его предотвратить.

Что делать компании?

1. Уточнять детали сразу после получения товара. Звоните клиенту после получения товара и уточняйте, подошла ли вещь по размеру. Ответ фиксируйте на записи и предупредите клиента, что разговоры записываются. Эти действия отпугнут хитрых клиентов.
2. Принимать платеж только после подтверждения покупки. Если вы принимаете платежи банковскими картами, то заморозьте платеж покупателя на его счету до подтверждения заказа. Курьер привозит вещь, клиент её примеряет и если всё подошло, то деньги списываются с карты.
3. Запугать условиями возврата. Усложните систему возврата товара, чтобы отпугнуть недобросовестных клиентов. Например, при возврате требуйте заполнить кучу форм и приложить множество документов, включая скан паспорта.

Никакого товара не получал

Клиент может просто понадеяться на удачу и после получения товара заявить, что ему ничего не пришло.

Что делать компании?

1. Сотрудничать с проверенными службами доставки. Если у вас нет своих курьеров, и вы пользуетесь услугами сторонних компаний доставки, то выбирайте для работы проверенные службы. В таких компаниях каждый товар отслеживается по трек-номеру, забрать его клиент может только после предъявления паспорта и подписания накладной.
2. Фиксировать данные о доставке. Если у вас собственные курьеры, то фиксируйте дату доставки товара и данные курьера, а товары выдавайте только под подпись клиента при предъявлении паспорта.

Карту украли (ложь)

Клиент оплачивает товар своей банковской картой, а потом говорит, что её украли, и требует возврат денег. Банк в некоторых случаях может встать на сторону клиента и тогда интернет-магазин останется в минусе. С утверждением о якобы украденной картой часто обращаются клиенты, которые оформили подписку на какой-либо сервис. Например, первый месяц подписки компания предоставляла бесплатно, а за следующий месяц с карты клиента автоматически списывалась фиксированная сумма.

Что делать компании?

1. Составлять договор оферты. Клиент должен обязательно согласиться с условиями договора, поставив галочку на сайте. Это поможет в ситуации с подписками.
2. Подтверждать заказ. Подтверждение заказа по телефону или электронной почте помогает доказать, что заказ сделал конкретный клиент со своей карты.

Карту украли (правда)

У гражданина действительно украли карту, и мошенники пытаются совершать покупку с этой карты. Любой порядочный владелец интернет-магазина заинтересован в том, чтобы у вора не получилось совершить покупку.

Что делать компании?

1. Применять механизмы отслеживания мошеннических операций. Эти механизмы анализируют транзакции по множеству показателей. Если что-то вызовет у них подозрения, то покупка будет прервана до выяснения обстоятельств.