HubEx на VII Международном форуме арендных и строительных компаний
В этом году Максим Клемешов, руководитель направления консалтинга HubEx, выступил с докладом на тему «Использование финансовой модели для принятия управленческих решений». Выступление вызвало интерес у участников форума, поскольку перед каждой арендной компанией стоят вопросы повышения эффективности сервиса и снижения издержек. Эти задачи, в том числе, решает FSM-система HubEx.
Каждый руководитель и собственник компании хочет иметь панель аналитики в виде дашбордов, посмотрев на которые можно сразу оценить текущую ситуацию в сервисе. Без погружения в оперативку понять: развивается сервис или деградирует, все идет по плану или есть проблемы, с которыми нужно разбираться. Это управление «по цифрам», при современном уровне развития ИТ-систем задача вполне решаемая. Именно этой важной теме было посвящено выступление Максима Клемешова на форуме.
Для внедрения управления «по цифрам» нужно понимать, какие показатели (KPI) характеризуют работу сервисной организации. Существует ряд универсальных KPI для сервиса: выручка, прибыль, себестоимость часа работы, административные расходы, маржинальность, загрузка, NPS, процент повторных ремонтов и пр.
Важно понимать плановые KPI, потому что без плановых значений текущие KPI — просто цифры. Их не с чем связать, поэтому они ни о чем не говорят.
Максим рассказал, что плановые KPI берутся из бюджета компании. Бюджет — это финальный документ, в который заложены все принимаемые в начале года управленческие решения: какое оборудование будем продавать и как изменится количество пуско-наладок, как должна измениться загрузка техников, выручка и прибыль сервиса. Для составления бюджета удобно использовать финансовую модель в Excel, где, изменив ряд параметров при планировании, можно оценить стоимость управленческих решений. Например, какие инвестиции потребуются для повышения качества сервиса, сколько денег потеряет сервис при снижении загрузки техников, необходимом для сокращения времени выезда по заявке, и окупятся ли эти потери за счет роста лояльности клиентов и продаж оборудования. При составлении бюджета нужно руководствоваться картой целей развития сервиса. Наконец, при расчете плановых KPI и оценке текущей работы сервиса важно иметь представление о бизнес-модели компании. Одни и те же значения KPI в одном случае могут быть абсолютно нормальными, а в другом — говорить о проблемах. Кроме всего прочего, Максим отметил, что при расчете бюджета нужно обязательно учитывать существующие бизнес-процессы компании. Если они неоптимальны, и ключевые сотрудники перегружены, то никаких улучшений провести не получится, также, как и достигнуть плановых KPI. Автоматизировать сервисные процессы, и научиться управлению «по цифрам» под силу любой сервисной компании или подразделению. Для этого необходимо вести системную работу и следовать дорожной карте автоматизации сервиса. Как это сделать наиболее эффективно, Максим Клемешов обучает на тренингах. Если вы не хотите самостоятельно погружаться в процессы и предпочитаете довериться профессионалам, тогда вам подойдут услуги по организации эффективного сервиса. 
Загрузка 45% может быть нормальной, если компания сознательно снижает ее для сокращения времени выезда техника. Это оправдано при работе в верхнем ценовом сегменте с клиентами, которые ценят качество сервиса. Если же компания старается дать низкую стоимость своим клиентам, то загрузка должна быть в диапазоне 75-85%. Загрузка 45% при такой модели означает большие потери времени, с которыми нужно срочно разбираться.
