редакции
Когда техподдержке нужен напарник. Как мы встроили ИИ-ассистента в сервис-деск и чем он помогает
Мы в Upservice наблюдали за этим с двух сторон. С одной, как продукт, который помогает бизнесу обрабатывать обращения. С другой, как компания, у которой тоже есть собственная поддержка, устающая от типовых вопросов.
Поэтому в какой-то момент мы поняли: ИИ-ассистент нужен не как фича, а как полноценный участник команды. Плюс и другие компании просили его. Так он и появился. Не ради тренда, а из практической задачи.
Что такое ИИ-ассистент и для чего он нужен?
Что это вообще такое?
ИИ-ассистент в нашем понимании — это не бот по скрипту, не кнопки в чате и не болванчик. Это нейросеть, которая:
- читает документы и обучается на ваших данных;
- подключается в ваши каналы поддержки;
- отвечает на типовые вопросы так, как это сделал бы оператор;
- передает сложные случаи живому человеку, но с уже собранной информацией.
Он умеет говорить, понимать контекст и учиться на основе обратной связи. Встроен в интерфейс сервис-деска и работает вместе с вашей командой, а не вместо нее.
Вот типичный рабочий день команды поддержки:
Результат — усталость, перегрузка, выгорание. Мы хотели переложить весь этот «повтор» на ИИ. И не просто ради цифр. А чтобы живым людям дали дышать. Мы встроили AI-ассистента внутрь Upservice, как полноценного члена команды. Не как внешний модуль, а как внутреннюю функцию. Подключаете его в личном кабинете, загружаете документы и статьи, настраиваете доступ к нужным каналам (чат на сайте, Telegram, WhatsApp, почта). Он начинает читать, обучаться и работать. Потому что не нужно быть программистом, чтобы его подключить. Все делается за 15–30 минут. Он работает в рамках вашей инфраструктуры. И главное, что не делает вид, что он человек. Он просто помогает. Ассистент закрывает повторяющиеся вопросы. Освобождает операторов. Снижает эмоциональную нагрузку. Он не просто дает справки, а реально ведет диалог. Понимает, уточняет, адаптируется под вопрос. В штат он не входит, но работает наравне. И не уходит в отпуск. Фактически везде, где есть люди и повторяющиеся вопросы. Мы не выдумывали модную технологию. Мы просто сделали то, чего нам самим не хватало. ИИ-ассистент — это не игрушка. Это логичный шаг для тех, кто устал объяснять одно и то же. Это как если бы у вашей поддержки появился помощник, который с первого дня все понял, не отвлекается, не грубит и всегда на месте. Кстати, почитать кейс клиента, который тоже нуждался в таком ассистенте можно тут.
Откуда эта потребность?
* 50% обращений про то, как сбросить пароль;
* 30% — где найти инструкцию;
* 10% — «что у меня с заявкой?»;
* и только оставшиеся 10% требуют внимания человека.Что мы сделали в Upservice
Суть решения
Возможности
Почему он удобный
Что бизнес получает от такого помощника?
1. Автоматизация рутинных задач
2. Решение широкого спектра обращений
3. Дополнительный «сотрудник»
Где применим?
Это точно будет полезно вашей компании!
